以柔克剛——良好的文化氛圍創(chuàng)造一流的服務品質
厲朝陽 王煒 2008/05/29
對于一名呼叫中心的管理者來說,運作好一個龐大的服務網(wǎng)絡,每天要關注的層面會有很多: 服務品質、人員管理、運營指標、系統(tǒng)配備、制度建設等等。KPI指標讓管理者們疲于應對,很難分心再顧及非業(yè)務的軟性環(huán)境建設。然而,經(jīng)過日積月累的經(jīng)驗總結,管理者們很快會發(fā)現(xiàn),一個容易被很多呼叫中心忽略的角落——優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍的營造,卻往往是穩(wěn)定員工隊伍,從而確保呼叫中心優(yōu)質服務的關鍵和根本。客戶世界
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