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以柔克剛——良好的文化氛圍創(chuàng)造一流的服務品質

厲朝陽 王煒 2008/05/29

  對于一名呼叫中心的管理者來說,運作好一個龐大的服務網(wǎng)絡,每天要關注的層面會有很多: 服務品質、人員管理、運營指標、系統(tǒng)配備、制度建設等等。KPI指標讓管理者們疲于應對,很難分心再顧及非業(yè)務的軟性環(huán)境建設。然而,經(jīng)過日積月累的經(jīng)驗總結,管理者們很快會發(fā)現(xiàn),一個容易被很多呼叫中心忽略的角落——優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍的營造,卻往往是穩(wěn)定員工隊伍,從而確保呼叫中心優(yōu)質服務的關鍵和根本。

  由于呼叫中心輪班等特殊的工作性質,隊伍穩(wěn)定一直是難以攻克的課題。很多管理者埋著頭在跟指標打仗,突然抬起頭來,發(fā)現(xiàn)不知不覺又有人走掉了,缺了人,指標可能又要亮紅燈,讓人頗為頭疼。

  很多呼叫中心制定了嚴格的品質規(guī)范,甚至專崗對人員進行品質監(jiān)控,但總也不能完全地堵住所有漏洞,某個或某些人員的品質下滑在所難免,有沒有比敲打人員腦袋更能深入人心的改善方式呢?

  實際上,從根本上解決這些問題,無形的文化建設有時能獲得意料不到的結果,以柔克剛的“戰(zhàn)略”方式,往往比啃硬骨頭來得更為有效。

  舉個簡單的例子。呼叫中心的成員除了極少數(shù)的二線支持崗位外,絕大部分都是戰(zhàn)斗在一線崗位的服務專員,他們的工作性質頗為單一,每天就是接聽一通連著一通的客戶來電,處理接踵而至的問題,除了處理好業(yè)務,基本上“兩耳不聞窗外事”,不用說和其它部門的業(yè)務溝通,就算是同事間的交流也少之甚少。曾經(jīng)有一個座席代表在離職的時候談起離職的最主要原因,就是“剛剛畢業(yè)就做了客服,天天接電話,別人在白天工作而我在夜晚,到現(xiàn)在都沒和幾個同事正經(jīng)的交流過,連基本的同事關系都沒建立起來,太閉塞了。”由此看來,如何讓大家加強交流,建立良好的工作氛圍,讓他們從骨子里感到身心愉悅,才能解決由此引發(fā)的種種關鍵問題。

  營造良好的文化氛圍,以下一些心得可以拿出來和大家分享。

  建立深入人心的奮斗目標

  要讓大家有一個共同奮斗的目標,需要盡早在整個呼叫中心樹立一個貫穿始終的理念,諸如“快樂客服”、“優(yōu)質服務”等,標題清晰、中心明確,而且這個目標要一直伴隨著呼叫中心的成長壯大。可以在不同時期,用不同的方法和形式去強化這個目標,比如一旦建立了“快樂客服”的目標,工作的中心就要圍繞“快樂服務”的主題,開展階段性的品質競賽、選拔優(yōu)秀的服務專員等,在倡導優(yōu)質服務的基礎上,讓“快樂”的思想深入每個人心里,鼓勵微笑服務,或者發(fā)動大家分享服務中的樂趣等等。可以設立激勵專崗,專職負責策劃和組織這些專案,并定期分析和總結專案的成果。有了共同的目標,大家才會覺得有奔頭;有了大目標,大家才能有針對性地制定自己的小目標,也就是很多企業(yè)非常看重的認同感。培養(yǎng)這種認同感,不僅只是喊喊口號,要不斷通過各種方式培養(yǎng)大家的認同感,加深大家對這個目標的印象和認識,只有大家從根本上接受了這個目標,并且心甘情愿地為著這個目標付出努力,整個呼叫中心的服務水平才能長盛不衰。

  營造恰如其分的文化氛圍

  企業(yè)文化是每個企業(yè)都非常看重的組成部分,對于呼叫中心來講,良好的文化氛圍更加不可或缺。服務專員每天面對著話機和電腦,日復一日,難免覺得枯燥,于是,如何將部門的工作氛圍營造得舒適又妥當,讓大家工作的環(huán)境嚴謹且活潑,也是不容小覷的一個課題。

  墻報文化是呼叫中心比較推崇的營造模式之一,但墻報的設計也大有學問。墻報更年不換就流于形式,墻報過于花哨又過猶不及,墻報的主題是要不能脫離業(yè)務的、大家感興趣的、又有充分調節(jié)身心的效果的,要讓大家看到都有踴躍的參與感的,當然,最重要的,一定要保證定期的更新。
  
  很多呼叫中心為了便于人員對業(yè)務知識的查找,都建立了自己的知識庫體系,但實際上,一個真正意義的知識庫,并不僅僅是查查業(yè)務知識那么簡單,可以把知識庫建設成為一個客服綜合文化園地,類似于部門內部網(wǎng)的概念。這個園地可以涵蓋很多方面的內容,業(yè)務知識是最基本的,同時還可以包含最佳客戶服務專員介紹、e-learning學習課堂、部門活動內容分享、業(yè)內信息共享,甚至可以公布每日生日壽星、刊登員工的優(yōu)秀文章、輕松的小故事等等。這個綜合性的文化平臺,可以超越空間和時間的限制,以網(wǎng)絡的方式把大家拉到一起,員工每天通過這個平臺,可以實時了解部門的“呼吸”和“脈動”,從而形成一種無形的文化氛圍。

  細節(jié)決定成敗,職場的每個細節(jié)也都要能處處體現(xiàn)到對員工的關懷。為夜班人員準備一臺微波爐,每月給人員發(fā)放喉片、眼藥水等勞防用品,過年過節(jié)布置職場營造節(jié)日氣氛,等等,讓員工能真正體會到溫暖。

  形成堅持以恒的活動制度

  有些呼叫中心運作了一段時間,突然發(fā)現(xiàn)這陣子電話量很大,大家天天加班,工作都很辛苦,就搞搞活動吧,于是組織大家出去吃了頓飯,以為就是有組織活動了。實際上,這種不痛不癢的調劑方式對員工來講,基本上沒有什么正面的鼓勵作用,該產(chǎn)生的心理懈怠和疲憊感一樣會有。

  要讓大家都能感受到工作的樂趣,必須建立穩(wěn)定而長期的活動制度。可以每月定期召開一次例會,把大家聚在一起,例會可以分享業(yè)務的進展、服務專員的心得感想、競賽活動的階段性總結、新進員工的自我介紹等等,總之,要為員工創(chuàng)造一個交流的平臺,來盡可能避免因輪班而造成的溝通障礙。但這個例會制一旦建立,必須要堅持下去,不能三天打漁兩天曬網(wǎng),否則就會讓員工覺得流于形式,例會的效果就會大打折扣。

  同時,可以給員工創(chuàng)造一些放松身心的機會,比如每年組織春、秋游,分科室、分小組組織文娛活動、年度舉行一次文藝匯演等,要把這些活動也形成“制度”,工作與生活張弛有度,才不會等趴下了才想到要把大家拉起來。

  維護好一個呼叫中心確實不易,被動地抓業(yè)務和品質也許能治標,讓每個員工從心理上的認同方能治本。創(chuàng)造一流的服務品質其實也不難,當每個員工都能愉悅地和你分享他工作中的樂趣時,你就做到了。

  本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊;作者厲朝陽為客戶世界研究院顧問專家,王煒為信用卡行業(yè)電話中心負責人。

客戶世界



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