以柔克剛——良好的文化氛圍創(chuàng)造一流的服務(wù)品質(zhì)
厲朝陽(yáng) 王煒 2008/05/29
對(duì)于一名呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō),運(yùn)作好一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),每天要關(guān)注的層面會(huì)有很多: 服務(wù)品質(zhì)、人員管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、系統(tǒng)配備、制度建設(shè)等等。KPI指標(biāo)讓管理者們疲于應(yīng)對(duì),很難分心再顧及非業(yè)務(wù)的軟性環(huán)境建設(shè)。然而,經(jīng)過(guò)日積月累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),管理者們很快會(huì)發(fā)現(xiàn),一個(gè)容易被很多呼叫中心忽略的角落——優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造,卻往往是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,從而確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵和根本。客戶世界
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