杭州財稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標準服務

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

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  　　主持人：各位朋友下午好！

杭州財稅12366中心孫罡先生

　　我們下午演講有這樣幾位，一個是杭州財稅12366呼叫中心，另外還有上海易方客戶服務中心運營總監(jiān)，以及德勤咨詢公司咨詢經(jīng)理，還有北京優(yōu)勝資訊有限公司的專題演講。他們共同之處在我們呼叫中心深層次管理，我相信是有相當?shù)膬r值。下面我們就開始我們下午演講活動，首先我們請出第一位是杭州財稅12366中心的孫罡先生。

　　政府呼叫中心在中國遠遠比不上企業(yè)呼叫中心，但是在有一些國家，例如新加坡這些國家他們政府的呼叫中心很普遍。那么，今天下午我們聽聽呼叫中心在政府里面的應用，目前大家是一種什么樣的應用水平。

　　孫罡：大家下午好！

　　很高興有這個機會，能夠向我們在坐的各位專家對政府行業(yè)呼叫中心建設做一個專題的匯報。

　　這兩天我們也在聽一些精英的論壇，我們的體會，是我做這個事情首先不是來推銷產(chǎn)品的。我跟其他專題演講有很大的區(qū)別，我會介紹我們杭州財稅在整個建設過程中的合作伙伴，我們會一分為二介紹它的特征，包括它的長處和不足的地方。

　　實際上我這兩天有一個很直觀的感受，整個呼叫中心行業(yè)，對目前整個中國政府呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀，包括未來的發(fā)展趨勢，都不是特別清晰。

　　我不知道大家聽說過沒有12366有事找政府？杭州是最早推出的。當時提出老百姓要有事找政府部門，很多部門就相互之間踢皮球，而且很多時候辦公室經(jīng)常是開會。通過這樣一個形式，12366它的知名度在全國是非常領先，既然杭州市政府有這么非常強的理念，作為我們市政府下屬單位杭州市財政局，和杭州市國家稅務局，要滿足社會公眾對整個財政稅收方面的所有政策咨詢，包括所有的問題的解答和回復，我們呼叫中心正是在這樣一個背景下面應運而生的。

　　我們在2006年的時候專門市政府大家知道政府機關要做一個事情要有人，有相關的單位支持你們，我們專門成立這么一個單位。為什么要成立這么一個單位呢？因為12366在整個全球納稅服務熱線，從2002年就已經(jīng)開始，我們浙江省也是全國最早推出的，當時機構定位是在分局一個科室里面。更加談不上督辦或者要求限期答復，政府間講究一個級別的概念，我們把提到一個正處級單位，我們跟處跟分局有一個對等的單位，我們考慮把它定位一個副局級的單位，這個就是我們杭州的政府對于整個政府行業(yè)呼叫中心包括政府服務行為的更新，或者現(xiàn)在我們正在做一個理念。

　　大家知道，杭州是一個非常優(yōu)美的風景旅游城市，但是要打造的是杭州是一個高品質之城，但是大家說杭州房價那么貴，但是這是因為杭州非常好的環(huán)境，帶來了整個房價可能會高。大多數(shù)杭州人是不可能居住在市中心的，這些人往往是整個社會的所謂一個精英階層。他們對整個政府的要求是相當高的，一個要求是要有答復，而且我要把這個事情落實下去，杭州的政府就是這樣在做事情，只要問了我這個事情，我們這個事情必須有義務來回答。甚至我要上門來跟你解釋，很多事情我們就是這樣在做。我們陪著很多分局到納稅人家里跟他解釋說明為什么我們現(xiàn)在政策是這樣子。

　　那么這個中間，因為整個大會給我們的議題是高標準的服務，實際上我們現(xiàn)在還不敢講我們有高標準的服務，但是我們希望達到這個目標，所以我們正在朝這個目標在努力。這樣，我們的呼叫中心的建設經(jīng)過的一期、二期，現(xiàn)在是馬上開始的建設。而且，整個的招標是不會結束的，而且我們推出了公共服務的產(chǎn)品。實際上，對于呼叫中心來說，很多的專業(yè)的技術、手段，包括你采用不同技術的廠商拼湊而成的呼叫中心，我稱之為“兼容機”，或者是一個“品牌機”，就是一體化的呼叫中心解決方案都不重要，關鍵是你是一個什么東西。

　　我們的12366是一個能夠解決問題的中心，是能夠不斷提升產(chǎn)品的中心，那么它的知名度就自然而然地提高。那么，昨天我們的沙龍很多的專家也在講到一個概念，就是我們的遠近，那么我們的愿景是什么呢？先是成為納稅人的朋友，然后成為投資者的顧問，這是兩個不同層面的概念。

　　首先，我是作為一個被動地服務者，然后我根據(jù)不斷地被動服務的經(jīng)驗的積累，總結出一些我可以主動服務的東西，或者是發(fā)揮我財政和稅務部門的特性的東西，我可以進行一些服務。比如說我對中小企業(yè)的服務，包括我對于外商投資的提前的預判的服務都在這個里面。

　　那么，整個的匯報我分了4個部分。第一個是把12366中心的簡單情況很快地過一下。第二個是把我們中心建設大勢的概要進行介紹，就是從06年以來重點做一個介紹。第三個介紹一下我們的政府嶄新平臺在做什么事情，我們的政府是不是比你們專業(yè)級和企業(yè)級的服務中心強？是不是還需要跟進？第四個是我們服務工作中的一些心得體會。

　　因為大家知道，整個的過程我們是不可能保證不走一點彎路。其實，我們在選型和系統(tǒng)集成的過程當中都走了一些彎路。那么，我們提出這些問題，大家看是不是有道理。比如說你是企事業(yè)單位或者是政府的立場上，你會怎么做這個事情。

　　首先，我們看一下12366，這個地方簡單介紹一下。它是信息產(chǎn)業(yè)部批準的統(tǒng)一納稅服務熱線。那么，我們整個財稅行業(yè)的服務平臺，就是以這個熱線為載體。但是，大家不要誤會，我的整個綜合服務平臺，熱線只是一種手段。杭州財稅打造的綜合服務平臺是4個概念。一個是12366納稅熱線，這是一個熱線號碼。另外一個是財稅的網(wǎng)站，第三部分是我們的納稅服務大廳，因為很多的納稅人還需要到大廳來接受服務，那么我們在大廳提供的標準化、規(guī)范化的服務。第四個我們要成立納稅人之家。為什么成立了這樣的部門呢？因為我們要通過這樣的平臺，跟我們的投資者和納稅人進行面對面的服務，提供定制化的服務。

　　因為我們的綜合服務平臺，大部分只是普通的咨詢類的問題。如果要進行進一步深層次的交流雷同，包括投資、理財方面的建議，包括如何進行避稅的建議，我們可能都會基于納稅人之家這樣一個更廣的平臺進行建設。

　　那么，像北京這樣，你打12366，你撥1是國稅，撥2是地稅。雖然我們征收的總的原則和目標是一樣的，總體都是為國家征收稅款，但是國家是各按各的稅種進行征管。我們的中心最初在定位上，就是說我們?yōu)槭裁床荒馨巡块T分類的，在征稅的時候為什么不能統(tǒng)一呢？往往有的事打到國稅說這個事歸地稅管，打到地稅說這個事歸國稅管。所以，我們把財稅、國稅、地稅整合成一家呼叫中心。

　　這個說起來很容易，但是對于整個機構的座席人員的要求非常高。因為一個部門要完成三家業(yè)務的理解，做起來是不容易的。我們先選擇一個主修的行業(yè)，比如說我們是國稅，我是國稅的專家。那么，比如說我是地稅專家，然后，在他的其他的時間會安排輔業(yè)的選修和跟進。那么，我們在整個的話務的時候，我們借助我們的智能路由策略。其實，這個在呼叫中心行業(yè)這個名詞已經(jīng)用了很久，但是有沒有把它用好是一個概念。我們是把這個用好，就是切換到最合適的座席，解決客戶要解決的問題。

　　這個獲得了國家創(chuàng)新總局的目標認定，這個是國家的認定，就不用多講了。這其實還是一個理念的問題，我們提出的是“職責有別，服務無界”的工作理念，我們對于整個納稅人的總體服務是一致的。我們都是要全心全意為廣大的社會公眾，因為我們稅收的來源就來自于廣大的社會公眾，所以我們要做的事情就是全心全意為他們服務。包括我們個人也是納稅人，我們也要接受這個部門給我們的服務，而且是最優(yōu)質的服務。

　　這個中間，我們在整個創(chuàng)新的評比的過程當中，我們都得到了總體上的認可。也就是說他認為這樣的方式，在機構相互割裂的情況之下，要做到這個點是非常難的。

　　那么，這是我們適應性的開通畫面。我們整個的中心的人員的介紹是這樣的，如果從大的方向來說是兩部分。第一部分是我們有財稅、咨詢服務和投資中心，我們在編的干部是13人，其中的管理人員是2人，另外財政、國稅和地稅業(yè)務的專家我們配備了各2個專家。而且是資深的專家。那么綜合服務、后勤保障及策劃宣傳4人，技術支持是1人，我就是屬于這1個人。后面是整個中心大廳，有咨詢專員36人。因為大家知道，政府呼叫中心人員的待遇是比較優(yōu)厚的。要求是全部是大學本科以上的學歷，因為我們的座席包括了韓語、英語的座席，就是一些多語種的座席我們都有。這些人都參與到了我們行業(yè)里面來。而且，我們不會單純追求稅務和財政方面的專業(yè)，我們會看中傳媒方面、宣傳企劃方面的，法律方面的等等。如果作為一個呼叫中心，你的人才是單一的，你根本提供不了其他的服務，因為你是一個跨行業(yè)、跨應用的平臺。

　　那么，考慮到了業(yè)務的復雜性，整個與社會公眾反映的熱點問題息息相關。這個沒有什么太大的概念，比如說個人所得稅的申報，包括我們的房地產(chǎn)稅收，二次房屋交易當中的個人所得稅的征收。那么，我們的政府人員代表回答，如果回答錯誤，會帶來影響，甚至是負面的影響。我們還需要跟大家解釋，為什么當時這么回答，這個是很回答的。

　　我們的培訓周期是6個月，絕不是像電信、移動這樣的座席人員，我可能通過1、2個月的強化培訓就可以上崗了，在我們這里做不了。所以，我們的座席人員都是我們的寶貝。就是我們對他們的整個人員的篩選是極為嚴格的。而且，到了我們這里來之后，他們的人員的流失，我們是會做很詳盡的安排。這樣，可以讓他在這里有一個舒適的環(huán)境，而且可以享受到非常好的福利待遇。同時，給他提供一個非常強的培訓的機制，強到什么程度呢？就是說，他的培訓體系跟我們的財稅干部是同一培訓體系。參加國家稅務總局揚州市的培訓，參加整個的稅務總局的學校的培訓。所以，他可以在這個過程當中學到新的知識，可以有新的挑戰(zhàn)，我們會給他安排課題進行研究。

　　我們的崗位設置，我們有前臺的咨詢專員，這個是普通問題的應答，就交給他們。對于有一些艱難的問題，我們會交給后臺的咨詢專員。那么，前臺和后臺我們是通過工單的電子流轉，我們不是走紙質的，還是現(xiàn)場插話等等。因為，我們要求跟來電人的代表，一定是座席代表單個人對于他的對話，如果他回答不了，我們會把這個問題記下來，進行工單的支持。我們不求在線一下子回答出去，而且我們特別顧忌什么呢？你跟工單沒有問題，但是你不能認為這個問題是這樣回答的就這樣回答，因為每個人需要把自己的回復的答案確認是正確的。因為我們做的不是營銷的概念，因為我們代表的是政府。

　　另外，我們有培訓專員、數(shù)據(jù)分析專員、品質監(jiān)控專員。發(fā)現(xiàn)了問題都靠這些專員進行不同的分析，而且我們在系統(tǒng)上提供了非常強大的、直觀的報表和分析工具。不需要你做數(shù)據(jù)的匹配、計算。那么，不同崗位的人員我們有一些變動，但是基本上我們是保持恒定。讓不同的人兼顧到我們不同的崗位，體驗不同崗位的特性。

　　那么，這是我們?nèi)�體咨詢專員的一個照片。大家可以看到，整個的照片員工的融合度跟我們非常高，因為他們和我們的財稅干部是一樣的，我們也把他們當做我們的財稅干部。這些人幾乎80%、90%都是應屆畢業(yè)生，有個別人從事以前的呼叫中心行業(yè)。

　　可以講，包括我們自己從事后臺的系統(tǒng)支持和業(yè)務支持的人，我們認為他們都是我們最大的財富。雖然，大家可能認為他們是一些合同制的員工，你們是一些正式的干部，其實不是這樣的。因為我們的形象、我們的服務品質，需要靠他們?nèi)ブС帧?br />
　　那么，簡單地介紹一下我們的職能，就是我們的中心可以干哪些事情。一個是提供財政和國稅、地稅的政策法規(guī)咨詢，統(tǒng)一受理涉稅違法案件的舉報，統(tǒng)一受理對財稅機關工作人員行風、效能等的投訴收集整理各界對財稅工作的意見、建議和情況反映，開展?jié)M意度專題調(diào)查，及時了解公眾的需求，開展財稅主題宣傳活動，統(tǒng)計、分析財稅業(yè)務的熱點和焦點問題，為領導決策提供詳實的數(shù)據(jù)和具體建議。達到持續(xù)提高財稅部門服務意識，改進服務舉措的目的。

　　我們很多的人員被罵哭的經(jīng)常有，因為納稅人一旦找到了他發(fā)泄的途徑，我們的理解是對于整個社會的穩(wěn)定和達到品質的之城，還有和諧社會是有意義的。因為領導讓你做這件事情，就是讓你做這件事情，這是一個方面。另一個方面，通過跟整個社會傳媒接觸非常廣泛的部門，我們可以收集、整理到很多社會各界公眾，包括我們的外界的投資者，甚至是國外的投資者，對于你整個杭州的一個政策環(huán)境，包括你的投資環(huán)境，你整個的工作環(huán)境的總體的印象。

　　那么，我們會定期產(chǎn)生我們的意見、建議，就是正式形成制度。通過這些意見、建議報告黨委的會議上，逐條進行改進，就是哪些是政策的問題，我們反映到省局和國家的總局。哪些是涉及操作層面的問題，我們把這個問題逐一落實。那么，我通過這樣的長效機制，整個財稅機關的辦稅風氣和整個大廳的風氣，就是政府的職能。所以，應該講各個部門對于我們這一塊的支持力度和配合力度是相當高的。這就是為什么有這么一個機構。

　　講到我們中心的建設歷程，實際上我們的時間很短。我們06年6月份開始籌建全新的12366，就是三個單位聯(lián)辦的12366。首先，我們在理念上面是引入胡椒行業(yè)專業(yè)咨詢服務團隊，這個在政府部門是很難想象的。當我們第一次跟局領導提出的時候，他們非常驚訝，說你們要搞12366呼叫中心，原來不是也有嗎？原來5個人，現(xiàn)在搞35個人，不就是整個人數(shù)規(guī)模上的變化嗎？為什么要引進資訊服務的理念？我們做了很多的宣傳、解釋，就是說我們要打造的呼叫中心沒有專業(yè)的理念跟整個的服務介入的話，要達到這個目標根本不可行，因為我們不是專家，我們都是學生，有很多的東西需要向這個行業(yè)的專家、前輩來學。所以，我們堅持引入資訊服務。

　　第二個是積極尋求跟呼叫中心完整系統(tǒng)解決方案提供商的合作。因為整個系統(tǒng)的鉆研，我覺得這里面有一個忠告，如果大家搞政府級、企業(yè)級、事業(yè)級的單位，如果本部門內(nèi)沒有很強的技術支持人員，我勸你不要買各個產(chǎn)品集成的東西，因為你搞不定，最后你會被它拖死。因為各個廠商有不同的立場，有不同的技術架構和不同的特點，一旦你在某個點上遇到的難點，你就會有問題。如果你內(nèi)部有工程師跟進這件事情才可以，否則你最后一定被忽悠。

　　所以，最后提到了，是不是只能選擇集成性的統(tǒng)一解決方案？這是一條路，但是你務必考量一下這兩個方案之間的成本的差距。其實這種呼叫中心，我們完全不像大家理解的我們是不計成本的事情。領導對于你投下的人和你干的事情，都有一個非常明確的評估，就是你要做什么事情。我們現(xiàn)在是5×8小時的人工服務，領導認為因此是7×24小時的服務，因為他認為你雇了人夠了。

　　政府行業(yè)的呼叫中心，你的系統(tǒng)一旦選型，這條路你得走到黑。因為政府投入的錢，你不可能在短期內(nèi)把它全部廢棄，因為你是通不過任何審批的。領導會問你，為什么你花了100萬你要廢了？你要用下去。而且，你還要做得更好。作為一個行業(yè)的從業(yè)者，特別是這個部門的領導，他的壓力是非常大的。如果你的選型出現(xiàn)了偏差，那么整個的設備都報廢了。那么，對于你領導的發(fā)展都不是很有利的事情。

　　我想，我們在這個上面，我們是做了很細致的考量的。實際上，我們在6月份開始，做了一個最關注的點，就是呼叫中心的整體解決方案里面，如何跟財稅業(yè)務形成最佳結合點？其實我覺得，這個是我們具體搞這個東西的時候，是最應該具體考慮的。就是說我們某個行業(yè)的特制，我要提供對外服務，我到底想做什么？我短期內(nèi)想做什么？長遠我想做什么？我到底提供哪些服務？哪些是我擅長做的，哪些是我不擅長做的，不要一個獅子大開口，也不要單純糊弄一下，所以這是一個難點的問題。

　　07年1月份我們經(jīng)過了半年的時間籌備，完成了 人員的籌備和胡椒大廳的建設，還有整個系統(tǒng)的建設，這半年的時間我們是沒有雙休日。大家會說政府機關有那么累嗎？就是那么累。而且，政府的公務員我加班沒有加班的調(diào)休和加班的工資。南北方的差距可能就是這樣的，因為在杭州找政府辦事情是非常容易的。

　　07年8月份，我們在一期成功服務的基礎上，進一步理順對內(nèi)對外關系。為什么這個中間講到了對內(nèi)對外呢？實際上很累的事情是對內(nèi)上，因為實際上對外上，中國的老百新是很容易相處的，所以中國的老百姓是最好的老百姓，而且他從心里上絕大部分人是通情達理的，而且他認可你做的解釋。其實，最累的是對內(nèi)的協(xié)調(diào)關系主要是各個分局的協(xié)調(diào)關系。我想企業(yè)級的呼叫中心，他只是到這個里面，我們比他們強多了，就是說我們內(nèi)部的協(xié)調(diào)關系上面，花了非常多的精力，通過局領導來寫。就是說12366一旦轉辦，你必須限時多少小時之內(nèi)反饋回來，這個有幾個政府部門做得到呢？我們做到了。

　　而且，我們是通過整個的客戶管理系統(tǒng)，自動流轉到公文系統(tǒng)，然后在這個系統(tǒng)里面，每個人都可以看到流轉給他的工單。因為我們每一個座席都有指定的聯(lián)絡員，你必須把這個事情給辦了，否則就找你麻煩。因為我們有一個是否按期承辦的統(tǒng)計表，呈到局長這里。誰有沒有辦，辦的情況怎么樣，我們都呈現(xiàn)給局長，計算機說話，我們不說話。所以，通過這樣的制度的保證和前期做了很多的措施跟分局的領導溝通，把這個事情做下來了。并不是那么難，但是還是有很多的工作要做。

　　這里面提到了省級的改造，這就是我們12366提到了政府級、區(qū)域級的建設，當時我們12366建設的時候就提出了要建設集中的系統(tǒng)。把12366的功能、要求給我們的12366就是杭州數(shù)據(jù)集中的12366。那么電話式都是各地在解答，大家考慮一下像必勝客和平安保險，都是數(shù)據(jù)級的呼叫中心。

　　而且，各方的額政府，在執(zhí)行細節(jié)上面是有差別的，就是溫州有溫州的特性，杭州有杭州的特性。如果我們在做的時候，還是問一下你是溫州的還是杭州的。所以，我們的座席是分散的，我們的數(shù)據(jù)是集中的。我們的領導和管理人員都可以通過任何的口徑對話，還有任何節(jié)點目前的服務情況。這都是基于業(yè)務的，不是說這個框架是最合理的，它是符合你的業(yè)務特性和業(yè)務要求。而且，是滿足你的周期性和近遠期的發(fā)展目標的。

　　有的時候，我倒不是說一體化的解決方案有問題，但是這個方案要跟你的事情結合，它最終只是一個框架，具體做事情的時候，它是會發(fā)生變化的。

　　08年4月份的時候，我們開始啟動了三期。工作的重點我們圍繞著提升內(nèi)部管理和服務水平上面。同時，提供盡可能多的服務品種，滿足社會的需求。那么，講到內(nèi)部管理上，其實我們的重點是在數(shù)字化的績效考核上面。
就是你每個座席對于整個中心的話務的貢獻率，包括你整個出勤的情況，我們?nèi)�部實行計算機化管理。就是每個月你到底能不能拿到薪水，或者你的服務水平是什么樣的，你自己看就知道了。因為，政府部門的呼叫中心如果你不實行績效考核，就變成的政府化的管理，又流于形式，大家你推我我推你，這肯定是不行的。

　　那么，提到服務品種的話，我們很快要推出一個有獎發(fā)票的功能。什么功能呢？這跟北京地稅很大的區(qū)別是，你一個外地來行，你在我這里消費餐飲業(yè)，我們在餐飲業(yè)推出了有獎發(fā)票，你只要中獎，你只要撥打12366，手機會幫助你充值。但是，我們是小面額的，而不是到政府部門去領獎。因為你來玩一般是雙休日，那么誰會去政府啊？因為杭州是一個國際化的城市，任何人都可能到這里來消費，都可能給任何一部聯(lián)通和移動的手機進行充值，一旦你中獎就會進行充值。我們在4月28日推出這個服務，也歡迎大家能夠索取這個發(fā)票，因為這對于整個地方營業(yè)稅的稅收是非常重要的。另外，也希望撥打我們的12366，來感受一下我們的服務。

　　這是一個大事記，所以前面展開得比較多。

　　這是我們的呼叫大廳，這是由我們的辦稅大廳改造出來的呼叫大廳。就是我們把納稅人請出了辦稅大廳，因為他通過網(wǎng)上的申報等等，不需要到辦稅大廳來了。但是我們要改成呼叫大廳，因為我們要展開具體化的服務。因為納稅人網(wǎng)上申報，都在單位和家里了，他有事找誰啊？所以他是通過熱線，這是非常好的途徑，可以幫助他解決問題。那么，我們在大廳的建設上面，有很多人性化的設計，包括我們的座席的設計都不像外包式呼叫中心那么擁擠。包括在細節(jié)上，我們會非常舒適，包括有小臺燈和靠墊，還有你愛喝的咖啡等等。

　　那么，這個是我們的局長，這個是我們的廳長，這個是我們的市長，因為他們對于進整個的杭州市的品質之城的建設，他們認為是非常滿意。

　　那么講到后面的嶄新的平臺，我們引入了專業(yè)資訊的服務。這就是跟北京的優(yōu)勝資訊。我的體會是這樣的，這個中間首先優(yōu)勝資訊帶給我們政府部門從業(yè)人員最鮮活的入門教材，我們都是不懂的仍，可以這么講，但是現(xiàn)在我們懂一點了，由于他們幫我們領進門。

　　第二個，招聘人員他們對于人員的把握、可塑性都有非常好的素質，而且我們的人員素質非常高，我們的人員流失率控制在8%。這只有一個可能，考上公務員或者是重新編制，除此之外沒有其他的。

　　第三個，新進員工的入職教育、禮儀培訓及崗前服務技巧選連豆為今后工作的開展打下了良好扎實的基礎。包括我們的前臺、后臺的設置都是這樣的。

　　我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟深海億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗，就是他有這個行業(yè)的成功的解決案例是非常關鍵的。否則，他可能是這個行業(yè)第一個吃螃蟹的，可能沒吃成螃蟹，被螃蟹咬了都有可能。

　　下面就是億迅自主的Genesye，還有和Ezactor的結合。下一個是我們提出的省一級的數(shù)據(jù)集中模式，他們認可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個是最關鍵的，他們能夠滿足杭州財稅業(yè)務特色的系統(tǒng)客制化開發(fā)，而且在一直不斷地延續(xù)。我們跟他們的開發(fā)從06年的10月份，一直延續(xù)到現(xiàn)在，我們還要延續(xù)到今年年底，要不斷地開發(fā)和推出服務。包括最近在做的有獎發(fā)票的充值，也是和他們一起在做。

　　這是我們?nèi)�省的架構，這個全省的架構，就是說中間這一塊是我們杭州財稅全省集中的中心。包括我們下面的溫州、嘉興等各個地市都可以通過遠端接入的方式，或者是通過IP的方式來接入。

　　那么，我們杭州財稅的業(yè)務特色是這樣的，一個我們是多部門聯(lián)辦，業(yè)務很復雜，對于業(yè)務技能性要求很高。第二個，財稅相關服務的統(tǒng)一接入、解決和回復平臺，對中心的業(yè)務處理能力及與各業(yè)務處室、分局之間的溝通協(xié)調(diào)能力都提出了更高的要求。第三個建立業(yè)務歸類清晰的財稅知識庫，那么，這個知識庫如何進行梳理，我們很幸運地做好了這個知識庫。而且，這個知識庫不僅是12366重要的回答支撐，而且把這個放到了財稅機關的電腦上面，就是政府的財稅機關的干部回答問題必須基于這個回答。我們一旦制定了辦事的規(guī)程和流程，沒有人有權利修改，否則就追究你個人的責任。這就是知識庫帶來的責任，而且它有專人改進。

　　這是我們的知識庫的頁面，我們有政策法規(guī)等等都在里面。那么，對于整個知識引領的重視程度就體現(xiàn)在我們定期要舉辦財稅的挑戰(zhàn)杯的競賽，這是頒獎典禮。他們的獎品不是現(xiàn)金，而是書券，這也是他們最高興的事情。這是整個的學習、積累。

　　整個的平臺系統(tǒng)我簡單地講就是一個，充分利用智能路由和排班管理，發(fā)揮多方面的專長。第二個是建立多機制的工單流轉，并且與各個財稅系統(tǒng)進行無縫的銜接。納稅人打電話一定會問你具體的事情，如果你的呼叫中心跟業(yè)務是脫節(jié)的，你這個呼叫中心根本經(jīng)營不下去。這也是我們奪系統(tǒng)的CRM方案的時候，非常重要的一塊。包括你的知識庫的系統(tǒng)，如果不對應，都是假的CRM。

　　下面是財稅知識庫的嵌入，這就是我們的CRM的管理界面，右邊是知識庫，左邊是來電人的資料。中間是小結，下面是知識庫。就是你選擇的問題答案有哪些，自動就跳出來了，或者是根據(jù)這個電話做電話小結，因為這有一個聯(lián)動的按紐。我想，沒有人會做這樣細致的工作，因為這個前期都是要做軟件開發(fā)和做系統(tǒng)的對應關系的比照的。那么，我們就做了，而且效果非常好。因為，讓新上線的員工有一個拐棍，有一個支持，同時讓他的回答一定是規(guī)范化、專業(yè)化和標準化的。但是，要做這個事情是要投入精力和代價的。

　　數(shù)分析，我們領導最關注這個。我們的呼叫中心積累了那么多的數(shù)據(jù)，它對應了那么大的數(shù)據(jù)，如果不很好地利用就是浪費。我對應的是業(yè)務數(shù)據(jù)分析、話務數(shù)據(jù)、績效評價、主題挖掘。

　　業(yè)務數(shù)據(jù)的分析是這樣的，我給大家舉一個例子。業(yè)務很多，但是我告訴大家一點是什么呢？就是說我們會了解納稅人最關注的業(yè)務分類是有哪些。就是說你是不是這個階段最關注個人所得稅申報的事情，這個階段他最關注網(wǎng)絡申報的事情。

　　第二個，我們關注有哪些來電人，他經(jīng)常會關注我們的12366。根據(jù)他的來電號碼還有他的行業(yè)特質，為什么要分析這個？因為我們要做主動服務，我們要了解哪些企業(yè)、哪些行業(yè)對于哪些政策感興趣。而且，他往往是在什么平臺上對于這個感興趣？如果沒有這個數(shù)據(jù)基礎，我問你，你做什么宣傳？社會公眾那么多，千千萬萬你跟誰說？說什么？都來自于這個數(shù)據(jù)分析。

　　下面是話務分析。個我們根本有一個來電人在3個月的時間里，打了156通電話，我們分析了他的行業(yè)特質和關注的焦點。我發(fā)現(xiàn)他是專門給人做所謂的合理避稅和稅源分析的小的公司。那么，這個小的公司，我們通過關注他以后，查詢了他的一些申報記錄。發(fā)現(xiàn)他這個單位幾乎不報稅。那你做那么多的業(yè)務，問那么多的問題，你難道是自我學習成才的類型嗎？結果一查，他們是漏稅大戶，如果沒有這個話務數(shù)據(jù)分析你怎么知道？

　　下面是績效評價，我們的話務人員是我們的寶貝，那么我們在他們身上流失的錢至少是10萬。因為我們要請很多專題的專家給他講課，要送到揚州總培訓，要吃住。我們覺得，這樣的流失我們不太經(jīng)受得起。但是，他們一旦考上公務員和事業(yè)編制，我們還是給他開綠燈，不會強制讓你留在這個地方。我們在績效評價上面有一定的標準，這就是我們的落腳點是為培訓考慮的。

　　那么主題挖掘我們會關注來電放棄情況。我記得之前有一個公司的人講過，政府現(xiàn)在對于放棄一通電話根本不關注，大錯特錯。至少在杭州的財稅12366是大錯特錯。我們對于你幾點幾分放棄一通電話，那個時候的大廳每個人在干什么，我們有一個分析表。如果這些人是處于空閑狀態(tài)或者是洗手間，我會把人力資源加進去。如果不是，這么多的電話打進來之后，我們會有一個遇忙回復。因為你遇忙回復之后，納稅人非常感興趣，說原來你們政府部門還要打給我。

　　還有一個來電人力安排的問題，你來電這么多的電話，你有2個人在線上，你是人力不夠，還是當時這個人在偷工減料。還有一個是異地通話來電的分析，我們12366和全世界還有全國的來電非常多。因為固話來電是有區(qū)號的，如果是IP電話的話，他19之后是國際區(qū)號。那么，通過這樣，我們就知道，我們的呼叫中心有美國、日本、瑞典、英國這么多人關注我們。但是，這個中間我強調(diào)一點，不是老外，而是在那里的機構通過IP電話打過來問。

　　我們看一下這是來電話的情況，幾點幾分，哪一個地方來的電話，為什么放棄了。還有一個是我的來電量與人力安排的動態(tài)分析，有多少人在接聽、多少人做文書、多少人放棄，我們會有一個報表，我想總體解決方案供應商不會給你這個。

　　還有一個是異地來電，我們看一下1、2、3月份的來電的省內(nèi)、省外、國際來電是什么樣的。我們2月份是上海來電特別多、廣東來電特別多。

　　我們的心得體會，第一個是必須承認自己是學生。不管你是政府部門，你再有錢，你不行就是不行。一定要有專業(yè)性很高的專業(yè)呼叫中心的外腦。沒有這個，我們就到不了現(xiàn)在這個階段。第二個是行業(yè)特性，做任何的事情，一定要尊重自己的行業(yè)，把你行業(yè)的特性發(fā)揮到極至。像我們不可能做營銷，為什么？因為做不過來。我們座席人員的特質不是這樣的人，他持續(xù)不斷地講他的喉嚨會啞掉了。所以，我們是不斷地提供公眾滿意的產(chǎn)品。

　　第三個是我們的團隊建設，我年終需要報帳，如果我的賬是假的，那么這個時候怎么辦？這個時候需要自己查。我們推出才2個多月，查詢的人次6000多次，我們也嚇到了，原來社會需求那么大。這樣的點，我們一旦找到立馬去做。

　　下一個，呼叫中心需要各種各樣的人，呼叫企劃、項目運營等等的方面結合在一起，我們建設了圖書室、調(diào)適室供他們休息、培訓，我們把我們的培訓資料在網(wǎng)上公開。我們還建立的自我學習和模擬測試平臺，我也不計你的分，讓他們自己看。

　　這是我們的圖書館，他們最喜歡泡里面，而且這中間有一點，我們絕對不會強求他必須看財稅方面的書。如果這樣的話，你的呼叫中心又失敗了，因為人家問你一個跟財稅不是太有關的問題的時候，你像傻瓜一樣。那么我們的書是從朱德鏞的漫畫一直到盜墓的書都有。

　　這是我們的培訓師，他們很開心，因為我們經(jīng)常組織活動。這是我們的千手觀音，我們希望通過這樣的千手觀音，可以接各個方面的聽眾、觀眾對我們的意見、建議，我們用千手來進行接納。這是我們的劍術隊，我希望通過劍術隊這樣的形象，表達一個想法，我們的政府跟企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)在發(fā)展上落后了，我們希望聞雞起舞，只爭朝夕。

　　最后感謝大家，耽誤大家很多的時間，歡迎大家撥打12366。

　　主持人：我希望今天的演講，大家能夠有所借鑒和收獲。這樣，我們就達到了我們辦交流平臺的根本的目的。

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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