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托管型,“租”個(gè)呼叫中心行不行?

雷偉艷 2007/12/28

編者按

  今年是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個(gè)年頭, 1997年,隨著電信“九七工程”中114項(xiàng)目的展開,呼叫中心的名字首次被引入到國(guó)內(nèi);同樣是在1997年,國(guó)內(nèi)第一家專業(yè)從事外包運(yùn)營(yíng)的呼叫中心也悄然起步了。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷發(fā)展初期的第一個(gè)十年歷程后,在技術(shù)及運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域已經(jīng)初具基礎(chǔ);在人們還在津津樂(lè)道于SaaS(Software as a Service)顛覆傳統(tǒng)軟件運(yùn)作模式的同時(shí),一種與之殊途同歸的運(yùn)行模式正悄然進(jìn)入人們的視野,對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)行模式產(chǎn)生著深刻的影響。這就是被稱之為Hosted Call Center的“托管型呼叫中心”,業(yè)界也有機(jī)構(gòu)稱之為Call Center on Demond 。

  托管型呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷史可以追溯到20多年前的CENTREX(集中用戶小交換機(jī))服務(wù)。這種托管型商用小交換機(jī)(PBX)具有基本的電話自動(dòng)分配(ACD)功能,為企業(yè)提供了基本的呼叫排隊(duì)和路由能力。CENTREX的主要吸引力在于它易于部署,不需要投入太多的專業(yè)技術(shù)人員支持交換機(jī)。用戶只需要配備電話并說(shuō)明電話路由需求就可以了。

  呼叫中心的托管服務(wù),在歐洲和美國(guó)儼然已經(jīng)成了跟傳統(tǒng)意義上的自建型呼叫中心和外包呼叫中心并列的一種呼叫中心的模式。在美國(guó)以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)提供租賃式呼叫中心服務(wù)的模式已經(jīng)被眾多企業(yè)所接受。相對(duì)于歐美市場(chǎng),亞洲地區(qū)起步比較晚,但發(fā)展很快。最近兩年,先后有日本的NTT Communication、韓國(guó)的KT、臺(tái)灣的中華電信、菲律賓的ePLDT,乃至國(guó)內(nèi)的網(wǎng)通集團(tuán)都推出了托管型呼叫中心服務(wù)。

  過(guò)去三年,在歐洲和美國(guó)市場(chǎng),托管型呼叫中心成為呼叫中心領(lǐng)域成長(zhǎng)最快的一個(gè)分支。最近由Frost & Sullivan研究機(jī)構(gòu)發(fā)表的一份名為《北美托管型呼叫中心市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》中指出2006年托管型呼叫中心的市場(chǎng)收益達(dá)1.911億美元,并預(yù)計(jì)到2012,這個(gè)數(shù)目將達(dá)到12億美元。

托管型呼叫中心為何物

  呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后,在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭,已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。據(jù)中國(guó)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)CNCCA年度報(bào)告顯示,截止2006年底,中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到248,000多個(gè),市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為308.9億元人民幣。呼叫中心在以客戶為中心的今天,也為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值。建立自己的呼叫中心,通過(guò)主動(dòng)服務(wù)關(guān)心客戶,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成已為很多企業(yè)所追求的目標(biāo)。

  然而,由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護(hù)成本較高,使許多企業(yè)(尤其是中小型企業(yè))望而卻步。令人可喜的是,一種“租”來(lái)的呼叫中心正在慢慢地崛起,這就是“托管型呼叫中心”,業(yè)內(nèi)也稱之為“租賃型呼叫中心”。它興起的原因總結(jié)起來(lái),主要有以下幾個(gè)方面。

  第一,強(qiáng)大的市場(chǎng)需求。一些企業(yè),尤其是中小型規(guī)模的企業(yè),想擁有呼叫中心的功能,

  但是又不能或者不需要建立自己的呼叫中心。在國(guó)內(nèi),中、小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言,大大小小注冊(cè)的物流公司有幾萬(wàn)家。這些企業(yè)面臨一個(gè)普遍的困難:當(dāng)消費(fèi)者想打電話找他們的時(shí)候卻找不到。他們也希望能夠以呼叫中心為技術(shù)支撐,擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務(wù)。然而,由于成本的考慮,大都放棄了籌建客戶服務(wù)中心的計(jì)劃。同時(shí),也有一些呼叫中心的建立只有階段性的需求,比如服務(wù)于2008年北京奧運(yùn)會(huì)的呼叫中心,盡管非常重要,但它的存在空間也就是短短的一年多的時(shí)間。

  第二,VOIP的發(fā)展對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的巨大推動(dòng)作用,它實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公和多點(diǎn)辦公的地域的靈活性。呼叫中心技術(shù)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展以后,技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟。這就為托管型呼叫中心的發(fā)展提供了充足的技術(shù)支持。

  第三,企業(yè)自建呼叫中心和將呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包并不是僅有的兩種選擇。企業(yè)如果選擇自建,就必須解決三大難題:首先,建設(shè)復(fù)雜。呼叫中心前期的建設(shè)成本高,項(xiàng)目周期長(zhǎng)并且系統(tǒng)運(yùn)行比較復(fù)雜。企業(yè)前期需要投入很多的人力和物力;其次是系統(tǒng)維護(hù)困難。呼叫中心系統(tǒng)是十分專業(yè)的系統(tǒng),需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行維護(hù)。而企業(yè)通常的IT技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍很難解決這種跨領(lǐng)域的綜合技術(shù)問(wèn)題,只有不斷的求助于原廠商,系統(tǒng)管理的麻煩讓有些企業(yè)不得不放棄已經(jīng)建好的呼叫中心;還有,使用困難。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,自建呼叫中心系統(tǒng)需要進(jìn)行二次開發(fā),企業(yè)就不得不使用大筆的資金求助原廠商。這期間還需要進(jìn)行員工的培訓(xùn),人力和物理消耗比較大。同樣,盡管外包呼叫中心的專業(yè)服務(wù)可以幫助企業(yè)解決上述的困惑,但由于外包公司一般都是身兼多個(gè)業(yè)務(wù),無(wú)法提供企業(yè)所需要的專業(yè)的服務(wù)和背景知識(shí),并且一旦外包公司出現(xiàn)問(wèn)題,企業(yè)就要面臨整個(gè)業(yè)務(wù)癱瘓的危險(xiǎn)。

  也正是基于以上的原因,一種間于自建呼叫中心和外包呼叫中心之間的形式——托管型呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

托管型呼叫中心特點(diǎn)何在

  所謂“托管”,又是一種“租賃”的形式,但又超越普通的設(shè)備或軟件租賃。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購(gòu)買,然后出租給企業(yè)使用,僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。北京天潤(rùn)融通科技有限公司總經(jīng)理吳強(qiáng)先生指出:“托管型呼叫中心就是企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上,有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé),是一種增值租賃的模式。”這其中包含兩層意思:其一,企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心,一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng),用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購(gòu)買、增加或減少呼叫中心座席;其二,企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心,由托管服務(wù)提供商提供全年全天的不間斷維護(hù)服務(wù),時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。歸納起來(lái),托管型呼叫中心的主要特點(diǎn)在于:

  第一,服務(wù)實(shí)現(xiàn)全托管型。對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)不需要投入任何軟、硬件設(shè)備,只需要呼叫中心的終端,通過(guò)托管商來(lái)運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心。比如說(shuō),服務(wù)商將呼叫中心重要的媒體網(wǎng)關(guān),ACD,還有很多管理工具和軟件等放在網(wǎng)絡(luò)上,用戶只要開通就可以了。日常的維護(hù)工作也由托管商來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

  第二,可以實(shí)現(xiàn)分布式,座席靈活配置,對(duì)于企業(yè)有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。比如說(shuō)有些企業(yè)的人員是集中在一起的,但是業(yè)務(wù)是分布在不同區(qū)域的,利用托管型呼叫中心則可以安排集中的一群人來(lái)支持不同區(qū)域的業(yè)務(wù)。同時(shí),在企業(yè)的座席數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化而出現(xiàn)變化的時(shí)候,座席數(shù)目可以輕易進(jìn)行增減。

  第三,開通業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單快捷。用戶如需開通業(yè)務(wù),系統(tǒng)最快可以在一天的時(shí)間之內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí),企業(yè)也不用擔(dān)心自建時(shí)需要考慮的系統(tǒng)二次升級(jí)開發(fā)的相關(guān)問(wèn)題。

  其實(shí),托管型呼叫中心較之傳統(tǒng)意義上的自建型呼叫中心,主要的優(yōu)勢(shì)在于:

  第一,成本優(yōu)勢(shì)。企業(yè)自建,初期的投入成本是一筆不小的數(shù)目,動(dòng)則上百萬(wàn)。如果企業(yè)的規(guī)模比較大,這些建設(shè)成本就可以在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得到平衡,但是小型企業(yè)則無(wú)法做到。通過(guò)托管呼叫中心,共享托管平臺(tái)的一些服務(wù),比如說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù),客戶管理的服務(wù)等等。這樣就降低了平均到每一個(gè)座席身上的成本。

  第二,靈活性。企業(yè)通過(guò)托管可以實(shí)現(xiàn)集中管理、分散管理、隨時(shí)控制座席數(shù)目等等。甚至,員工不需要上網(wǎng),用自己的手機(jī)、電話即可接聽來(lái)自WEB等的呼叫轉(zhuǎn)入,而且可以進(jìn)行國(guó)內(nèi)國(guó)際呼出的業(yè)務(wù)。

如何選擇托管型呼叫中心解決方案

  如何判斷一個(gè)托管型呼叫中心供應(yīng)商的服務(wù)品質(zhì),在我們的采訪當(dāng)中,各位專家從自身系統(tǒng)的特點(diǎn)出發(fā),都給出了不完全一致的答案,但是總體歸納起來(lái),包括以下幾個(gè)方面。

  首先,關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量,也就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。這主要包括兩方面:一方面系統(tǒng)能夠全年、全天地持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行,確保企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的連貫性;另一方面,根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)和規(guī)模的調(diào)整,系統(tǒng)能夠做出相應(yīng)的調(diào)整。

  其次,提供的服務(wù)功能和性能是不是完善。比如說(shuō),有的呼叫中心只能提供呼入功能,但是不能外呼;有些能夠接入電話,但是不能轉(zhuǎn)移電話。

  當(dāng)然,除了考慮服務(wù)商的這些指標(biāo)外,企業(yè)對(duì)于自身也要注意幾個(gè)方面。

  其一,投入時(shí)間成本較長(zhǎng)。就呼叫中心建設(shè)本身,要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的研究咨詢,然后,還要根據(jù)咨詢的結(jié)果來(lái)制定解決方案并且做個(gè)性化的軟件開發(fā),接下來(lái)才能整合上線調(diào)試,這個(gè)周期會(huì)比較長(zhǎng)。

  其二,結(jié)合自身企業(yè)的具體要求。比如,企業(yè)對(duì)呼叫中心是應(yīng)用于營(yíng)銷銷售為主,還是售后服務(wù)為主,這些對(duì)呼叫中心的座席管理方式、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)是有所不同;企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)是主動(dòng)外呼為主,還是接聽為主,對(duì)于主動(dòng)呼出的應(yīng)用,需要提供可以提高呼出的工作效率和準(zhǔn)確性的功能,對(duì)于接聽為主的應(yīng)用,需要提供座席效率管理等等。針對(duì)自身企業(yè)的要求不同,選擇最適合自己的方案。

托管型呼叫中心市場(chǎng)拓展中可能的障礙

  托管型呼叫中心作為中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式,雖然各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭很猛,但是,在這些發(fā)展態(tài)勢(shì)的后面,推廣托管型呼叫中心的市場(chǎng)還是存在著障礙。據(jù)筆者了解,其中原因主要來(lái)自以下幾個(gè)方面。

  第一,企業(yè)信息安全和語(yǔ)音質(zhì)量的保證。企業(yè)信息的安全永遠(yuǎn)都是企業(yè)最先考慮的因素,尤其是在作為數(shù)據(jù)庫(kù)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的應(yīng)用場(chǎng)所之一的呼叫中心。而目前商家提出最有效的解決辦法就是“防火墻方案”,即用戶可以把他的信息儲(chǔ)存在本地,托管企業(yè)支持客戶本地的服務(wù)器,也就是說(shuō)客戶在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器,所有的數(shù)據(jù)都會(huì)存在他的服務(wù)器上,而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息,不存用戶信息,這樣信息安全就有了保障。關(guān)于語(yǔ)音質(zhì)量的保證,托管服務(wù)供應(yīng)商大部分采用電信PSTN接入,座席VoIP接入。但是根據(jù)掌握的資料來(lái)看,除了信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商外,任何企業(yè)和個(gè)人通過(guò)VoIP的形式來(lái)運(yùn)營(yíng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)都是非法的,這樣業(yè)務(wù)的持續(xù)性就很難得到保證。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定很難達(dá)到專業(yè)呼叫中心的通話質(zhì)量要求。也有供應(yīng)商提供了VoIP座席和電話座席兩類座席模式。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不太穩(wěn)定的時(shí)候,就主要轉(zhuǎn)向電話座席。中國(guó)最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng),而互聯(lián)網(wǎng)本身則具有很多靈活的機(jī)制,它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結(jié)合,才既能夠?qū)崿F(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點(diǎn),又滿足呼叫中心對(duì)通話質(zhì)量的要求。

  第二,缺少呼叫中心相關(guān)理論知識(shí)的培訓(xùn)。托管型呼叫中心的產(chǎn)生,并不是由于大量的企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心,而建設(shè)不起,從而給它提供一個(gè)價(jià)格低廉的解決方案;而是首先幫助客戶分析,為什么需要建設(shè)一個(gè)呼叫中心,建設(shè)呼叫中心可以增收、節(jié)支,然后再提供一個(gè)廉價(jià)的解決方案。提供托管型呼叫中心服務(wù)的供應(yīng)商比只單純賣一套軟件的廠商的要求要高的多。它對(duì)客戶價(jià)值最大化主要體現(xiàn)在真正理解客戶的業(yè)務(wù)需求,不僅僅是停留在呼叫中心的業(yè)務(wù)功能上,還要知道客戶行業(yè)的一些行業(yè)知識(shí),公司的業(yè)務(wù)等等,充分考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、方式和發(fā)展需求,讓呼叫中心能夠與之適應(yīng),只有這樣才能更好地發(fā)揮呼叫中心的深層價(jià)值。

  第三,用戶的信心。托管型呼叫中心在中國(guó)還只處于一個(gè)起步階段。眾多用戶對(duì)于這個(gè)新引進(jìn)來(lái)的概念還在持觀望態(tài)度。其中的主要原因就是:一方面,在中國(guó),人們對(duì)于商品所有權(quán)的看法認(rèn)為只有歸屬自己時(shí)才最安全。揚(yáng)帆耗材(集團(tuán))有限公司網(wǎng)絡(luò)直銷部經(jīng)理張雷先生是這樣解釋其中的關(guān)系“自建呼叫中心好比私家車,而托管呼叫中心就如同租車,在有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的條件下,租車和私家車哪個(gè)更人讓你舒心?”另一方面,人們認(rèn)為企業(yè)自建呼叫中心在一些相關(guān)信息的安全和系統(tǒng)的穩(wěn)定性會(huì)得到更多更可靠的保障。因此,北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民先生指出“在市場(chǎng)開拓方面,用戶的信心是最重要的,這不僅僅是一家托管型呼叫中心服務(wù)商的事情,而是需要所有供應(yīng)商聯(lián)合起來(lái)共同開拓這樣一個(gè)市場(chǎng)。這是一種既合作又競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。”

托管型呼叫中心未來(lái)邁向何方

  網(wǎng)站托管服務(wù)的出現(xiàn)與普及讓每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。同樣,托管型呼叫中心的出現(xiàn)也會(huì)讓呼叫中心在各個(gè)企業(yè)中間得到普及。紅杉樹信息技術(shù)有限公司CEO朱磊先生認(rèn)為:“在中國(guó),現(xiàn)在只是一個(gè)托管型呼叫中心概念的引入階段。就是很多人都知道這樣一個(gè)概念,但是對(duì)于它的效果還是在觀望。一旦這個(gè)觀望期打破,發(fā)展的態(tài)勢(shì)就會(huì)很猛。”

  呼叫中心托管在國(guó)外已經(jīng)很多了,在呼叫中心行業(yè)最發(fā)達(dá)的歐洲市場(chǎng),英國(guó)電信(BT)、德國(guó)電信(DT)、法國(guó)電信(France Telecom)、西班牙電信(Telefonica)等主流的固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商都推出了面向企業(yè)用戶和呼叫中心外包服務(wù)提供商的呼叫中心托管服務(wù)。在美國(guó),Eagle Communication等5家運(yùn)營(yíng)商也先后推出了呼叫中心托管服務(wù)。托管型呼叫中心的快速增長(zhǎng)必然會(huì)分食呼叫中心廠商的蛋糕市場(chǎng)。

  首先,在存量市場(chǎng)上看,有用戶建呼叫中心,原來(lái)計(jì)劃是選擇集成方式,后來(lái)認(rèn)識(shí)到托管優(yōu)勢(shì)后,就換成了托管方式,或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴(kuò)容的,也會(huì)選擇托管方式。并且在用戶接觸過(guò)托管型呼叫中心這項(xiàng)業(yè)務(wù)后,即使以后公司規(guī)模擴(kuò)大,擁有了自建呼叫中心,但是仍然不會(huì)放棄托管,比如說(shuō)很多大型的企業(yè),他們的郵箱也是托管在網(wǎng)上,因?yàn)橥泄芸梢詫?shí)現(xiàn)專用域名等等的獨(dú)享性。如果說(shuō)以前的企業(yè)規(guī)模比較小,可能是10多個(gè)用戶一起使用一臺(tái)機(jī)器,而企業(yè)規(guī)模變大后,則可以專門為一個(gè)用戶開設(shè)一臺(tái)機(jī)器,實(shí)現(xiàn)企業(yè)獨(dú)享。而且,這樣托管系統(tǒng)的可靠性就比較高,甚者完全超過(guò)自建的穩(wěn)定性。因?yàn)槠髽I(yè)自己本身也有比如說(shuō)停電的可能,網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等等問(wèn)題。

  其次,從競(jìng)爭(zhēng)方面來(lái)看,一方面,價(jià)格將不再是決定性因素。正如前面所說(shuō),托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以,在價(jià)格已經(jīng)普遍很低的情況下,價(jià)格就不再是一個(gè)很重要的因素,這也不會(huì)成為以后競(jìng)爭(zhēng)的主要方向。另一方面,技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止,呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟。而作為專業(yè)呼叫中心提供商,托管型呼叫中心都會(huì)采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來(lái)建設(shè)系統(tǒng),并持續(xù)的升級(jí)和改進(jìn)。因此,在卸去了技術(shù)的包袱以后,企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比拼,而可以把財(cái)力和精力都集中到營(yíng)銷能力的提升和服務(wù)流程的不斷改進(jìn)方面。

  還有,托管型呼叫中心可以跟很多的商業(yè)模式集成,它將真正深入到企業(yè)的商業(yè)模式當(dāng)中,幫助用戶。一方面,電子商務(wù)的興起,企業(yè)的電子化程度越來(lái)越高,托管型呼叫中心跟網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合可以很容易將網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)變成呼叫中心的用戶。網(wǎng)絡(luò)用戶量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于呼叫中心的數(shù)量。現(xiàn)在據(jù)統(tǒng)計(jì),在中國(guó),自建型呼叫中心的量只有6000家左右,座席數(shù)只有24萬(wàn),而企業(yè)郵箱的用戶已經(jīng)達(dá)到了5000萬(wàn)。另一方面,企業(yè)應(yīng)用的發(fā)展。微軟現(xiàn)在正在試圖將VoIP的技術(shù)引入到OUTLOOK等系統(tǒng)中去,思科也想將VoIP運(yùn)用到企業(yè)的路由器中,也就是說(shuō)企業(yè)現(xiàn)在將呼叫中心的技術(shù)跟電腦結(jié)合起來(lái)的意識(shí)慢慢在增強(qiáng)。以前呼叫中心跟電話運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系比較密切,而現(xiàn)在基于網(wǎng)絡(luò)模式的托管型呼叫中心的出現(xiàn)就可以讓呼叫中心跟企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者IP系統(tǒng)很好的結(jié)合起來(lái)。

  托管型呼叫中心,這種創(chuàng)新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物,它的興起將會(huì)是呼叫中心市場(chǎng)份額的一次重新洗牌。而對(duì)于它的規(guī)模,吳益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市場(chǎng)空間將會(huì)比自建型的呼叫中心市場(chǎng)空間大100倍”。

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