一種基于IMS的呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案

蔡兵　韓妮　徐展琦 2007/11/05

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圖1　呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　圖中的歸屬用戶服務(wù)器（HSS）是存儲用戶簽約信息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功能實(shí)體（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務(wù)。另外，在與PSTN的互通功能實(shí)體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負(fù)責(zé)IMS與PSTN域之間的媒體互通；媒體網(wǎng)關(guān)控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進(jìn)行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信，同時提供應(yīng)用層上的信令轉(zhuǎn)換；信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上的信令轉(zhuǎn)換，即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換；邊界網(wǎng)關(guān)控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡(luò)的分界點(diǎn)，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)平臺位于整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的應(yīng)用層，它通過多種不同的服務(wù)器為客戶提供各種人性化的服務(wù)。

　　IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務(wù)平臺和座席組成，采用“客戶機(jī)-服務(wù)器”的模式，使得網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)分布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包括應(yīng)用服務(wù)器、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Web/E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、資源服務(wù)器等網(wǎng)元。

圖2　呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。 　　

1. 應(yīng)用服務(wù)器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務(wù)的API物理實(shí)體。利用這些API可方便的開發(fā)和實(shí)現(xiàn)大量的增強(qiáng)服務(wù)。本方案中AS運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)邏輯，通過SIP消息與S-CSCF和系統(tǒng)平臺上其它服務(wù)器交互；



2. 多媒體服務(wù)器（MS）：提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音識別等功能。MS接受AS的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。與用戶終端之間通過IP網(wǎng)傳送多媒體流，采用的協(xié)議是實(shí)時傳輸協(xié)議RTP；



3. IVR服務(wù)器：自動語音應(yīng)答服務(wù)器。它用于為呼入者提供來話問候語、語音導(dǎo)航、信息查詢等自動服務(wù)工作；



4. ACD服務(wù)器：自動呼叫分配服務(wù)器。為各種呼叫建立優(yōu)先權(quán)，然后監(jiān)視來自客戶的各種呼叫消息，并監(jiān)視座席狀態(tài)，最后將呼叫分配到空閑的座席代表；



5. Web/E-mail服務(wù)器：分別為用戶提供Web瀏覽的請求應(yīng)答，報表管理，用戶認(rèn)證，站點(diǎn)的管理和監(jiān)控等功能；提供E-mail服務(wù)；



6. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)運(yùn)營的重要設(shè)備。它保管著大量數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求提供高速、準(zhǔn)確的檢索、統(tǒng)計(jì)、維護(hù)及數(shù)據(jù)分析功能；



7. 資源服務(wù)器：用于存儲各種信息資源，包括產(chǎn)品介紹或視頻教學(xué)等多媒體文件，資源服務(wù)器與MS之間通過NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件；



8. 座席：座席為智能型的SIP終端，帶瀏覽器的PC。座席通過智能終端的交互操作發(fā)送指令以完成各種服務(wù)請求。座席的系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提取。

1. 任何地點(diǎn)的用戶可通過任何終端與座席進(jìn)行語音/視頻通話，并可實(shí)現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強(qiáng)話音業(yè)務(wù)；



2. 實(shí)現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能；



3. 客戶可以與座席使用文本交談，頁面共享，應(yīng)用程序共享等功能；
   


4. 客戶可以實(shí)現(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù)；



5. 對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)。

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圖3　信令流程

詳細(xì)流程說明如下。
　　

1. No.1～2：用戶發(fā)起會話INVITE請求，通過P-CSCF到達(dá)S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺；



2. No.3～7：AS先與ACD服務(wù)器建立連接，然后提出自動話務(wù)分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息，ACD服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇合適服務(wù)座席，然后用200 OK給出響應(yīng)，并給出該座席的SIP地址；



3. No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，將用戶發(fā)起的會話INVITE請求通過S-CSCF重定向到SIP座席；


4. No.10～15：SIP座席用200 OK消息應(yīng)答INVITE，確認(rèn)連接；



5. No.16～19：用戶返回最終確認(rèn)ACK，此時用戶和座席建立會話連接；



6. No.20～23：通話過程中，座席欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶轉(zhuǎn)接會話到AS，然后用戶向AS發(fā)起INVITE會話請求；



7. No.24～26：AS向媒體服務(wù)器（MS）發(fā)起INVITE請求并建立會話連接；



8. No.27～32：AS通過攜帶會話描述協(xié)議（SDP）信息的183響應(yīng)與用戶進(jìn)行媒體協(xié)商，指示用戶準(zhǔn)備接收MS的媒體流，在得到用戶的臨時應(yīng)答PRACK后以200響應(yīng)；



9. No.33～34：AS根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS開始播放多媒體視頻；MS以200響應(yīng)收到的INFO消息，根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。

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