一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案
蔡兵 韓妮 徐展琦 2007/11/05
摘要 傳統(tǒng)的呼叫中心是一個基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡電話VoIP技術,以話音業(yè)務為主,結(jié)合Web和視頻等其它方式進行信息交流和服務的綜合信息服務系統(tǒng);隨著現(xiàn)有網(wǎng)絡向以IMS為控制結(jié)構的演變,基于IMS的呼叫中心將有著非常重要的應用價值。結(jié)合IMS網(wǎng)絡體系結(jié)構和呼叫中心的特點,提出了一種基于IMS的呼叫中心解決方案,包括實現(xiàn)方案、詳細設計和基于SIP消息的信令流程分析,并給出方案的特點與總結(jié)。圖1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構
圖中的歸屬用戶服務器(HSS)是存儲用戶簽約信息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),媒體資源功能實體(MRF)用以控制和處理各種媒體資源服務。另外,在與PSTN的互通功能實體中,IMS媒體網(wǎng)關(IMS-MGW)負責IMS與PSTN域之間的媒體互通;媒體網(wǎng)關控制功能(MGCF)采用H.248協(xié)議控制MGW進行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信,同時提供應用層上的信令轉(zhuǎn)換;信令網(wǎng)關(SGW)提供傳輸層上的信令轉(zhuǎn)換,即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換;邊界網(wǎng)關控制功能(BGCF)是IMS域與外部網(wǎng)絡的分界點,它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。
呼叫中心業(yè)務平臺位于整個網(wǎng)絡架構的應用層,它通過多種不同的服務器為客戶提供各種人性化的服務。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務平臺和座席組成,采用“客戶機-服務器”的模式,使得網(wǎng)絡呈現(xiàn)分布的特性,組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務平臺的系統(tǒng)結(jié)構,它包括應用服務器、媒體服務器、IVR服務器、ACD服務器、Web/E-mail服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、資源服務器等網(wǎng)元。
圖2 呼叫中心業(yè)務平臺系統(tǒng)結(jié)構
呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。
圖3 信令流程
詳細流程說明如下。
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