托管型呼叫中心全觀察
吳強 2007/10/18
企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問題租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表
另外,租賃型呼叫中心的座席是分布式的,靈活性也很強。甚至在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理,也可以分散管理,將大大方便人員排班管理。
使用托管型呼叫中心可能存在的問題
國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心托管模式可能會存有一些疑慮,我們分析主要集中在三個方面:一,認為系統(tǒng)設備由另一家企業(yè)管理,擔心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證;二,因為客戶信息存儲于出租企業(yè)的系統(tǒng)中,會擔心信息安全得不到保證;第三,擔心通話質(zhì)量得不到保證。這些擔心是合情合理的。
實際上,呼叫中心托管企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高,比如筆者所在企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求是99.97%,而客戶自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性能達到97%就已相當不錯。三個百分點對于客戶來說意味著一年中有十天左右時間,系統(tǒng)是無法使用的。但托管型的系統(tǒng)一年只有十個小時不到的時間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性如此高,因為我們采取了一系列的專業(yè)措施,比如:機房從來不會停電,因為是雙路供電;線路都是雙備份甚至三備份;系統(tǒng)、設備都是專業(yè)的人員維護,二十四小時值班,按照手冊操作;機房環(huán)境是二十四小時恒溫恒濕,沒有外力沖擊等等。
在信息安全方面,也有企業(yè)提出了新的方案,叫防火墻方案,用戶可以把他的信息儲存在本地,托管企業(yè)支持客戶本地的服務器,也就是說客戶在自己的工作場地放一個服務器,所有的數(shù)據(jù)都會存在他的服務器上,而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息,不存用戶信息,這樣信息安全就有了充分保障。
在通話質(zhì)量方面,托管呼叫中心系統(tǒng)采用了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統(tǒng)通訊相結(jié)合的方式,語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡,數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng),這樣既保證了通話質(zhì)量,也利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網(wǎng)絡是電路交換網(wǎng),而互聯(lián)網(wǎng)本身確實有很多靈活的機制,它可以打破距離的概念。這兩個相結(jié)合,能夠產(chǎn)生很多新的運用來,既穩(wěn)定又靈活。
托管型呼叫中心,將分食集成呼叫中心廠商的市場
托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式,各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛,提供托管方式的部分廠商,業(yè)務增長達到100%以上。原來業(yè)內(nèi)人士認為只有特定行業(yè)才會用托管型呼叫中心,但實際上,各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面,托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上,有用戶建呼叫中心,原來計劃是選擇集成方式,后來認識到托管優(yōu)勢后,就換成了托管方式,或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的,也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本,高靈活的特點,必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設呼叫中心。
《客戶世界》
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