托管型呼叫中心全觀察
吳強 2007/10/18
企業(yè)自建呼叫中心經常面臨的問題租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表
另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強。甚至在下班之后電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。
使用托管型呼叫中心可能存在的問題
國內企業(yè)對呼叫中心托管模式可能會存有一些疑慮，我們分析主要集中在三個方面：一，認為系統設備由另一家企業(yè)管理，擔心系統的穩(wěn)定性得不到保證；二，因為客戶信息存儲于出租企業(yè)的系統中，會擔心信息安全得不到保證；第三，擔心通話質量得不到保證。這些擔心是合情合理的。
實際上，呼叫中心托管企業(yè)對系統穩(wěn)定性的要求非常高，比如筆者所在企業(yè)對系統穩(wěn)定性的要求是99.97％，而客戶自己系統的穩(wěn)定性能達到97％就已相當不錯。三個百分點對于客戶來說意味著一年中有十天左右時間，系統是無法使用的。但托管型的系統一年只有十個小時不到的時間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統的穩(wěn)定性如此高，因為我們采取了一系列的專業(yè)措施，比如：機房從來不會停電，因為是雙路供電；線路都是雙備份甚至三備份；系統、設備都是專業(yè)的人員維護，二十四小時值班，按照手冊操作；機房環(huán)境是二十四小時恒溫恒濕，沒有外力沖擊等等。
在信息安全方面，也有企業(yè)提出了新的方案，叫防火墻方案，用戶可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶本地的服務器，也就是說客戶在自己的工作場地放一個服務器，所有的數據都會存在他的服務器上，而托管呼叫中心系統只存通話信息，不存用戶信息，這樣信息安全就有了充分保障。
在通話質量方面，托管呼叫中心系統采用了互聯網通訊和傳統通訊相結合的方式，語音通信走傳統電路交換網絡，數據交互走互聯網，這樣既保證了通話質量，也利用了互聯網通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網絡是電路交換網，而互聯網本身確實有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結合，能夠產生很多新的運用來，既穩(wěn)定又靈活。
托管型呼叫中心，將分食集成呼叫中心廠商的市場
托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務增長達到100%以上。原來業(yè)內人士認為只有特定行業(yè)才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設呼叫中心。
《客戶世界》
| 服務:托管型呼叫中心的核心競爭力 2009-06-30 |
| 天潤融通400商務熱線正式啟動渠道招募活動 2009-03-26 |
| 托管型呼叫中心助力中小企業(yè)提高營銷效率 2008-11-25 |
| 次貸危機下中小企業(yè)營銷解決方案 2008-10-16 |
| 將呼叫中心搬上互聯網——解讀天潤融通成功模式 2008-09-01 |