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市場(chǎng)促銷(xiāo)與呼叫中心:雙贏合作

Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/07

  提問(wèn):我目前在一家公司的呼叫中心工作,每當(dāng)有新的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)展開(kāi)時(shí),呼叫中心會(huì)接到大量的呼入電話。 我們和市場(chǎng)部門(mén)達(dá)成了一個(gè)協(xié)議,要求他們?cè)谡归_(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)之前兩個(gè)星期就通知我們關(guān)于此次促銷(xiāo)的細(xì)節(jié),這樣我們才有足夠的時(shí)間來(lái)招聘和訓(xùn)練相關(guān)人員以及準(zhǔn)備相關(guān)資料。

  請(qǐng)問(wèn)您能否建議一些關(guān)于市場(chǎng)部門(mén)違反此協(xié)議后資金或非資金上的處罰?或者是否有一個(gè)較好的方法來(lái)確保我們和市場(chǎng)部門(mén)協(xié)同工作?我們不打算拒絕由這些促銷(xiāo)活動(dòng)而產(chǎn)生的呼入電話。

  專(zhuān)家回答

  這是一個(gè)典型的合作摩擦,對(duì)嗎? 我的第一個(gè)建議是,市場(chǎng)部門(mén)和呼叫中心不是對(duì)立的兩方。你們是處于同一戰(zhàn)線上的,你們是伙伴,而不是敵人。 所以在你認(rèn)為市場(chǎng)部門(mén)沒(méi)有通知你之前,先向你的上級(jí)主管確認(rèn)一下。 很有可能市場(chǎng)部門(mén)已經(jīng)通知了呼叫中心中的某人而此信息并沒(méi)有轉(zhuǎn)達(dá)到你這邊,或是沒(méi)有被列入到呼叫中心的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作中。

  當(dāng)你確認(rèn)是市場(chǎng)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)向你們通知這些市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的話,我建議你做的一件事是從市場(chǎng)部門(mén)邀請(qǐng)一位市場(chǎng)代表來(lái)參加你們每月舉行的呼叫中心員工工作計(jì)劃會(huì)議。在這里我假設(shè)你們有常規(guī)舉行這樣員工計(jì)劃會(huì)議,在會(huì)議上安排常規(guī)工作和預(yù)估換班人次。 如果有的話,那么你就邀請(qǐng)一位市場(chǎng)代表來(lái)參加,而且你們中的一員也很有希望受到他們的邀請(qǐng)去參加市場(chǎng)計(jì)劃會(huì)議。

  如果其它方法都無(wú)效,并且你無(wú)法通過(guò)融洽相處或合作或成為對(duì)方團(tuán)隊(duì)中一員的方式來(lái)確保雙方協(xié)同工作,那么你還可以做的一件能夠引起他們關(guān)注的事就是開(kāi)始記錄流失的機(jī)會(huì)。如果你發(fā)現(xiàn)在你不知道有市場(chǎng)活動(dòng)展開(kāi)的情況下呼入電話數(shù)量出乎預(yù)料的增長(zhǎng),為什么不記錄下由于耗費(fèi)額外的通話時(shí)間而導(dǎo)致無(wú)法接聽(tīng)或假設(shè)無(wú)法接聽(tīng)其它電話呼入的數(shù)量,再計(jì)算出由于失去這些市場(chǎng)機(jī)會(huì)而損失的財(cái)務(wù)成本。然后報(bào)送一份備忘給市場(chǎng)部門(mén)并拷貝給市場(chǎng)部門(mén)的高層,比如銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)的副總裁,告訴他們因?yàn)闆](méi)有預(yù)先的通知和準(zhǔn)備工作導(dǎo)致呼叫中心人員調(diào)度失當(dāng)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

  這是我能提供的最好的建議,但是我只建議在需要引起某人關(guān)注的情況下使用此方法。 我認(rèn)為最終的目標(biāo)是要找到一個(gè)對(duì)你和市場(chǎng)部門(mén)來(lái)說(shuō)都是雙贏的解決方案,以讓市場(chǎng)部門(mén)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng),并且讓你的呼叫中心人員調(diào)度也更充分。

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