如何利用基于ITIL的幫助臺(tái)軟件工具支持企業(yè)快速實(shí)施ITIL
事件管理之檢測(cè)、自助服務(wù)與記錄

聯(lián)合智業(yè)公司 王偉 2007/09/05

　　必須了解請(qǐng)求的概況才能正確地瞄準(zhǔn)自助服務(wù)解決方案。應(yīng)該構(gòu)造一個(gè)類似如下的矩陣。

表 1 自助服務(wù)矩陣

　　從上面顯示的矩陣中可以觀察到，用于密碼重置、FAQ 和進(jìn)度更新的自助解決方案是值得的投資。這樣允許初始支持資源有更多的時(shí)間嘗試解決當(dāng)前正在傳遞給二級(jí)或三級(jí)問題解決小組的一些更復(fù)雜的事件。在實(shí)施和推廣新的自助服務(wù)功能之后，更新后的矩陣可能如下所示：

表 2 新的自助服務(wù)功能矩陣

　　該矩陣表明自助服務(wù)功能現(xiàn)在已經(jīng)從支持團(tuán)隊(duì)那里取走了很大一部分請(qǐng)求。這樣允許每一層將更多的時(shí)間集中于以前由于缺乏資源而需要上報(bào)的更復(fù)雜的事件。注意由初始支持資源所解決的請(qǐng)求百分比降低了；這是因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在處理比簡單的進(jìn)度更新或密碼重置花更長時(shí)間的請(qǐng)求類型。將時(shí)間花在更復(fù)雜的事件上提高了團(tuán)隊(duì)的工作滿足感，同時(shí)還降低了對(duì)更高層資源的日常影響。這樣允許團(tuán)隊(duì)將精力集中在更戰(zhàn)略性的問題上。

　　有些類型的請(qǐng)求不適合自助服務(wù)方法。由于其性質(zhì)，請(qǐng)求或者需要來自專家支持人員的響應(yīng)，或者需要進(jìn)行跟蹤并收集其指標(biāo)。

　　高優(yōu)先級(jí)事件通常不應(yīng)該通過自助服務(wù)機(jī)制進(jìn)行報(bào)告，而是應(yīng)該直接向服務(wù)臺(tái)分析員報(bào)告。這樣有助于確保正確地對(duì)所有高優(yōu)先級(jí)事件進(jìn)行分類，并從事件發(fā)源地收集必要的詳細(xì)信息。

　　由于通過使用自助服務(wù)功能收集關(guān)于正在解決的請(qǐng)求的指標(biāo)更加困難，因此在大多數(shù)情況下，這些指標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)該針對(duì)回答“如何做”類型的請(qǐng)求而不是解決故障。

　　若要使自助服務(wù)解決方案取得成功，它必須易于使用，以便用戶有信心使用它，并相信它會(huì)提供一種通過其他途徑聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的替代辦法。

　　不管客戶如何進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)境，他們的進(jìn)入需要接受驗(yàn)證并且需要收集相關(guān)指標(biāo)。這包括進(jìn)行的查詢的趨勢(shì)分析（同時(shí)包括成功和失敗）、進(jìn)行的聯(lián)系的容量、自助服務(wù)環(huán)境的性能以及聯(lián)系方法方面的更改。該信息有助于識(shí)別服務(wù)方面的改進(jìn)，但是也證明了服務(wù)的有效性，并提供關(guān)于投資回報(bào)的信息。

要收集的關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括：

　　a)進(jìn)入方法或模式
　　b)進(jìn)入日期和時(shí)間
　　c)用戶身份
　　d)所提的問題和訪問的功能

　　取決于環(huán)境，可能需要進(jìn)行各種授權(quán)檢查以確保請(qǐng)求者有權(quán)訪問功能和數(shù)據(jù)。對(duì)于支持許多客戶的外包組織尤其是如此，這些客戶不應(yīng)該能夠查看彼此的支持請(qǐng)求。授權(quán)檢查可能涉及正確回答一個(gè)或多個(gè)安全問題（例如密碼或母親的娘家姓）。需要建立用于收集、安全地存儲(chǔ)然后維護(hù)該安全驗(yàn)證信息的過程。

　　進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)的模式確定了對(duì)查詢者可用的功能。如天匯幫助臺(tái)應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn) Web 界面和搜索引擎。
如果進(jìn)入模式是電話樣式的鍵盤，則需要部署更明確和基于腳本的交互，并且可能需要語音識(shí)別技術(shù)。還需要考慮和適應(yīng)其他進(jìn)入模式，例如電子郵件，其中預(yù)定義的任務(wù)表格可能適合用于登記新的服務(wù)請(qǐng)求或請(qǐng)求進(jìn)度更新。這種溝通方法對(duì)于提供動(dòng)態(tài)幫助可能不太成功。

　　典型的高容量但是相對(duì)簡單的請(qǐng)求可能涉及密碼重置。使用基于腳本的自助服務(wù)解決方案，服務(wù)臺(tái)分析員不再需要卷入密碼重置。需要重置其密碼的員工可以訪問某個(gè)自助服務(wù)功能，回答若干身份驗(yàn)證問題，并通過一個(gè)引導(dǎo)流程繼續(xù)重置他們自己的密碼。在執(zhí)行密碼更改時(shí)，向請(qǐng)求者發(fā)送咨詢電子郵件作為安全預(yù)防措施始終是明智的。

　　在天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)中，通過其自助服務(wù)功能模塊進(jìn)行的新請(qǐng)求可以在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中捕獲，并像其他所有請(qǐng)求一樣被分配一個(gè)事件編號(hào)，以提供審核跟蹤和啟用后續(xù)的進(jìn)度監(jiān)視。當(dāng)自助服務(wù)允許請(qǐng)求者更改數(shù)據(jù)或密碼時(shí)，與服務(wù)臺(tái)的這種聯(lián)系尤為重要。然后它可以確保自動(dòng)將自助服務(wù)包括在趨勢(shì)分析中。該數(shù)據(jù)的明確分析允許改進(jìn)服務(wù)，并使趨勢(shì)分析盡可能全面。

　　可用的信息取決于查詢的樣式。如果查詢基于計(jì)算機(jī)或基于 Web，則對(duì)各種數(shù)據(jù)源的訪問是可能的，其中包括：

a)事件和問題跟蹤
b)轉(zhuǎn)發(fā)變更日程安排
c)供應(yīng)商支持說明
d)培訓(xùn)材料
e)軟件更新
f)FAQ 信息
g)服務(wù)目錄
h)價(jià)格列表

　　信息的內(nèi)容、準(zhǔn)確性和和時(shí)間性需要謹(jǐn)慎管理。需要定義并一致同意清楚的角色和職責(zé)以確保沒有歧義。通過任何形式的自助服務(wù)功能可用的信息需要密切監(jiān)視和審核，以確保符合地區(qū)法規(guī) — 尤其要注意數(shù)據(jù)保護(hù)和保密協(xié)定。

　　如果用戶選擇使用自助功能，應(yīng)該為其提供快速查找答案的每個(gè)機(jī)會(huì)，并且盡可能具有最少的混淆。如果用戶發(fā)現(xiàn)該體驗(yàn)并不愉快，他們今后就可能不會(huì)使用它。與其他任何產(chǎn)品一樣，用戶需要“喜歡”它，然后才會(huì)“購買”它。

　　自助系統(tǒng)通常是有用信息和經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)庫。用戶向該系統(tǒng)提供某個(gè)信息，希望能找到與他們的問題“匹配”的信息。該信息可以是錯(cuò)誤代碼、錯(cuò)誤消息或任意格式的問題描述。

　　如果找到匹配的信息，該信息通常以和最初的查詢相同的格式返回。但是，用戶也可能要求打印的響應(yīng)。例如，用戶可能希望獲得某個(gè) FAQ 的副本，因此可能需要提供包括向請(qǐng)求者發(fā)送自動(dòng)化的電子郵件的響應(yīng)選項(xiàng)。

　　一旦返回請(qǐng)求的信息，用戶需要有機(jī)會(huì)根據(jù)當(dāng)前查詢優(yōu)化請(qǐng)求，以選擇附加菜單選項(xiàng)或開始新的請(qǐng)求。在設(shè)計(jì)腳本時(shí)，執(zhí)行完整測(cè)試以確保決不會(huì)使用戶無有效或適當(dāng)?shù)倪x擇可做是至關(guān)重要的；其中包括在任何時(shí)候返回到非自助選項(xiàng)的能力。

　　如果用戶希望進(jìn)行第二個(gè)請(qǐng)求，該流程應(yīng)該為用戶提供輸入另一個(gè)查詢而不必再次注冊(cè)的機(jī)會(huì)。需要對(duì)這里可用的選項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估，因?yàn)榭赡艽嬖谝�考慮的安全問題。雖然自動(dòng)化的系統(tǒng)一般可能受到更多的控制，因?yàn)楸仨殰?zhǔn)確滿足安全驗(yàn)證，但是通過個(gè)人聯(lián)系處理對(duì)應(yīng)用程序的增加的訪問請(qǐng)求也許更為可取。

　　如果用戶無法找到他們正在尋找的內(nèi)容，或者已到達(dá)可用選項(xiàng)的結(jié)尾，應(yīng)該詢問他們是否希望聯(lián)系服務(wù)臺(tái)。與服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系包括從簡單地留個(gè)話到針對(duì)所需信息的完整請(qǐng)求的范圍。需要考慮用于監(jiān)視和管理此類溝通的方法，但是記錄該請(qǐng)求已經(jīng)經(jīng)歷失敗的自助請(qǐng)求是必需的，以便能夠在可能的情況下對(duì)自助服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)。

　　與事件和問題管理的緊密聯(lián)系在這里明顯是必需的，如果自助服務(wù)功能的重點(diǎn)是減少簡單的常見支持請(qǐng)求（例如更換打印機(jī)墨粉盒）的數(shù)量，則情況尤其是如此。主要重點(diǎn)應(yīng)該放在提供高效的、面向客戶的查詢功能上，這樣的功能允許在不卷入服務(wù)臺(tái)的情況下得到處理。必需經(jīng)常檢查該信息以確保它準(zhǔn)確并反映支持（服務(wù)）信息的當(dāng)前狀態(tài)。

　　自助服務(wù)解決方案的可伸縮特性允許組織在遇到快速增長時(shí)實(shí)現(xiàn)非常靈活的響應(yīng)。通常，可能要花數(shù)周時(shí)間招募和培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)才能適應(yīng)增加的要求，例如企業(yè)合并所產(chǎn)生的要求。但是，自助服務(wù)技術(shù)能夠滿足增加的服務(wù)的許多要求而沒有這樣的時(shí)間限制，但是所使用的系統(tǒng)能夠擴(kuò)展以滿足未來要求是很重要的。

　　由于所需要的人員，基于電話接線員的服務(wù)是提供支持的最昂貴方法。技術(shù)和設(shè)備的安裝和維護(hù)也很昂貴，但是可能始終存在對(duì)基于電話接線員的服務(wù)的需要，以便處理例外而不是日常的支持請(qǐng)求。將自動(dòng)化的響應(yīng)作為主要響應(yīng)方法需要重大的初始投資，但是也提供了快速和可實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。當(dāng)前的評(píng)估表明，設(shè)計(jì)良好的基于 Web 的自助服務(wù)的成本要比等效的傳統(tǒng)支持低 5%。

圖：天匯幫助臺(tái)的自助服務(wù)系統(tǒng)功能界面

　　大多數(shù)科學(xué)研究表明，人們寧愿與非人類的界面進(jìn)行有限的交互（意味著很短的持續(xù)時(shí)間），而大多數(shù)人更喜歡人與人的接觸。但是，正確定位、設(shè)計(jì)和銷售的自助服務(wù)解決方案可能被客戶視為是有利的 — 銀行自動(dòng)取款機(jī) (ATM) 就是這樣的例子。ATM 成功的關(guān)鍵原因是它們方便和易于使用，通過全天候的可用性延長常規(guī)服務(wù)，并且通常比排隊(duì)等待人類出納員提供更快的替代方法。引入自助服務(wù)的組織應(yīng)該從這個(gè)例子中學(xué)習(xí)，并旨在提供同樣方便和易于使用的解決方案，提供延長的服務(wù)，并且至少像等待與人接觸一樣快。

　　但是，隨著組織轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，對(duì)復(fù)雜維護(hù)過程的需要將隨之出現(xiàn)。如果要采用自助服務(wù)，必須從一開始就做得很好。上圖為人性化的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)的自助服務(wù)功能界面設(shè)計(jì)。

3)記錄

　　所有檢測(cè)到的事件和服務(wù)請(qǐng)求都需要記錄，以便能夠跟蹤它們以確保沒有任何遺漏。記錄所有聯(lián)系還提供了開始操作和減少特定類型的請(qǐng)求所需要的信息。例如，服務(wù)臺(tái)可能發(fā)現(xiàn)很大比率的傳入請(qǐng)求都來自只是詢問電話號(hào)碼的人。調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部電話目錄本已經(jīng)嚴(yán)重過時(shí)。然后可以做出在 intranet 上公布內(nèi)部電話目錄的決定，在 intranet 上可以更容易地維護(hù)電話目錄。這種主動(dòng)性不僅減少了針對(duì)服務(wù)臺(tái)的請(qǐng)求數(shù)量，而且通過允許職員容易地訪問最新信息提高了業(yè)務(wù)效率。如果沒有記錄電話號(hào)碼請(qǐng)求，則問題的規(guī)模就難于確定，并且可能無限期的繼續(xù)存在而未得到解決。

　　應(yīng)該將事件詳細(xì)信息記錄在服務(wù)臺(tái)工具中的數(shù)據(jù)庫中。對(duì)于每個(gè)事件，應(yīng)該使用下列信息填充事件記錄：

a)唯一參考號(hào)
b)記錄日期和時(shí)間
c)記錄事件的人員的身份
d)報(bào)告事件的人員的身份（包括姓名、部門、位置和聯(lián)系詳細(xì)信息）
e)聯(lián)系方法
f)受影響的配置項(xiàng) (CI) 的詳細(xì)信息
g)癥狀描述和任何錯(cuò)誤代碼
h)重現(xiàn)該問題所需要的步驟

　　對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，上面的許多基本信息仍然需要，不過應(yīng)該將癥狀描述替換為所請(qǐng)求的服務(wù)的詳細(xì)信息。有些類型的服務(wù)請(qǐng)求可能有自己的用于記錄請(qǐng)求的工具（例如用于 RFC 的變更管理系統(tǒng)），而其他請(qǐng)求（例如唯一的批處理作業(yè)請(qǐng)求）不大可能有特定的存儲(chǔ)庫，因此應(yīng)該作為事件記錄進(jìn)行記錄以用于跟蹤目的。下圖為客戶通過天匯幫助臺(tái)的自助模塊填報(bào)采購申請(qǐng)：

圖：添加事件明細(xì)來記錄采取的服務(wù)支持動(dòng)作

　　最新的記錄還允許任何被聯(lián)系的人員為請(qǐng)求發(fā)起者提供進(jìn)度更新。讓客戶了解最新的進(jìn)度情況是直接影響客戶滿意度的重要因素。更新應(yīng)該定期提供，具體取決于事件的優(yōu)先級(jí)。例如，高優(yōu)先級(jí)事件可能需要每小時(shí)的更新，而中優(yōu)先級(jí)事件每日接收更新，低優(yōu)先級(jí)、長時(shí)間處理的事件需要每周甚至每兩周的更新。

　　在記錄流程之后，事件將經(jīng)過分類和初始支持流程，而服務(wù)請(qǐng)求則被傳遞到“服務(wù)請(qǐng)求處理”流程。

　　事件記錄應(yīng)該在某個(gè)服務(wù)臺(tái)工具中記錄和跟蹤，該工具最好是作為集成的服務(wù)管理工具集的構(gòu)成部分。該工具應(yīng)該在引發(fā)新的事件時(shí)提供最基本的事件記錄。比如為了幫助提高效率，當(dāng)你在天匯幫助臺(tái)的用于記錄事件的事件窗口中輸入請(qǐng)求發(fā)起者的姓名時(shí)，利用客戶數(shù)據(jù)庫可以自動(dòng)填充諸如位置、部門和聯(lián)系詳細(xì)信息等字段。天匯幫助臺(tái)還支持使用計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI)技術(shù)來根據(jù)傳入的電話號(hào)碼自動(dòng)填充字段。即使是在已經(jīng)使用這些技術(shù)的情況下，仍然應(yīng)該在事件記錄期間與客戶核對(duì)諸如聯(lián)系號(hào)碼和位置等詳細(xì)信息這樣提供了對(duì) CMBD 中保存的數(shù)據(jù)的例行審核，并給出了可能需要進(jìn)一步調(diào)查或檢查的區(qū)域的指示。

圖：天匯幫助臺(tái)的事件記錄窗口

　　服務(wù)臺(tái)工具應(yīng)該使用必填的字段或腳本確保引發(fā)新的事件記錄的人捕獲所有必需的基本詳細(xì)信息。

　　服務(wù)臺(tái)工具可能允許與網(wǎng)管系統(tǒng)等事件管理系統(tǒng)集成，以便能夠在生成警報(bào)時(shí)自動(dòng)引發(fā)事件。這種自動(dòng)化從支持團(tuán)隊(duì)那里取走了手動(dòng)填寫事件記錄的任務(wù)，從而提高效率。在警報(bào)之后手動(dòng)或自動(dòng)創(chuàng)建的事件記錄需要包含足夠的信息，以允許支持團(tuán)隊(duì)識(shí)別生成該警報(bào)的事件。如果事件或警報(bào)具有唯一的參考 ID，則應(yīng)該將它們與受影響的配置項(xiàng) (CI) 的詳細(xì)信息一起包括在事件記錄中。

　　在事件的生存其中，服務(wù)臺(tái)工具可能根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)和組織的更新策略，在客戶更新到達(dá)時(shí)自動(dòng)向服務(wù)臺(tái)分析員發(fā)出警報(bào)。該警報(bào)可能具有多種形式：

　　a)查看事件隊(duì)列時(shí)事件旁邊的時(shí)鐘或感嘆號(hào)圖標(biāo)。
　　b)查看隊(duì)列時(shí)事件以某種顏色（例如紅色）顯示。
　　c)彈出式對(duì)話框。
　　d)發(fā)送到指定的別名的消息或電子郵件。
　　e)定期（每天兩到三次）運(yùn)行的報(bào)告的輸出。

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