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中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)發(fā)展策略探析

福建電信廈門市分公司增值業(yè)務(wù)中心 胡軒 2007/07/17

  “百事通”業(yè)務(wù)在某種程度上可以說(shuō)是中國(guó)電信利用固網(wǎng)智能平臺(tái)幫助政企客戶、商業(yè)客戶服務(wù)于廣大消費(fèi)者的“橋梁”,類似于一個(gè)扁擔(dān)挑兩頭的業(yè)務(wù)。因此“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)要想快速健康發(fā)展,必須實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo):前向客戶通過(guò)“號(hào)碼百事通”向用戶推介自己,樹立形象,而且實(shí)實(shí)在在感知到了“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)為他創(chuàng)造的直接市場(chǎng)和價(jià)值;后向客戶通過(guò)“號(hào)碼百事通”方便有效地查詢到了他所需要的信息,從而經(jīng)常且樂(lè)意使用它。前向客戶和后向客戶兩者的需求不是相互獨(dú)立的,而是相互影響的,只有“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)為后向用戶提供有效的、足夠規(guī)模的信息,為企業(yè)提供大規(guī)模的、有效的公眾用戶群,即加盟企業(yè)和用戶數(shù)同時(shí)達(dá)到相當(dāng)規(guī)模才能實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。本文將從“加強(qiáng)信息收集”、“提升(前向)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知”和“利用農(nóng)村市場(chǎng)機(jī)遇”三個(gè)方面探索“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展策略。

加大力度收集信息

  對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)類似于一個(gè)電話搜索工具,提供用戶個(gè)性化的查詢。這與網(wǎng)絡(luò)搜索(如百度知道)功能類似,但兩者有一定的差異。差異不僅在于手段(電話與網(wǎng)絡(luò))的不同,更重要的是“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)是本地化的信息服務(wù)平臺(tái),它的核心優(yōu)勢(shì)在能提供大量當(dāng)?shù)匦畔⒌木_查詢,即查詢精確度,這需要建立在規(guī)模化的本地信息收集的基礎(chǔ)之上。

  怎樣才能收集到如此海量的信息呢?單純依靠中國(guó)電信自有的渠道是不行的,因?yàn)橹袊?guó)電信各地市分公司自有渠道(如公客社區(qū)經(jīng)理)收集信息是按地理區(qū)域來(lái)實(shí)施的,是橫向的,而用戶很多時(shí)候需要的是有關(guān)某行業(yè)的信息,是縱向的。此外,社會(huì)需求的信息包羅萬(wàn)象,僅僅依靠自有的力量顯然滿足不了用戶的要求。

  因此中國(guó)電信加強(qiáng)信息收集必須兩條腿走路,橫向和縱向結(jié)合。一方面靠自有渠道,另一方面要整合利用外部資源。后者可以借鑒廈門地區(qū)“小魚社區(qū)”的成功經(jīng)驗(yàn)(“小魚社區(qū)”是一個(gè)供廈門市民進(jìn)行信息發(fā)布和交流的社區(qū)網(wǎng)站),“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)就好像是一個(gè)擁有許多頻道(如餐飲、體育、娛樂(lè)等)的社區(qū),它所要做的就是實(shí)施“斑竹”的功能,發(fā)揮和利用會(huì)員(信息提供商)的力量把論壇做火。

  此外,中國(guó)電信只有通過(guò)與各類信息服務(wù)提供商(如旅游局、本地門戶網(wǎng)站社區(qū))的合作才能使“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)盡快形成規(guī)模效應(yīng),確立“百事皆通”的形象。如行業(yè)首查類業(yè)務(wù)對(duì)行業(yè)信息的要求比較高,可以利用已經(jīng)形成一定規(guī)模的社會(huì)資源,讓消費(fèi)者快速而全面地感知服務(wù)的內(nèi)涵。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的話務(wù)轉(zhuǎn)接,如已經(jīng)開(kāi)展的訂票、訂房服務(wù)和送花、叫車等服務(wù),只要話務(wù)量能夠支撐,且有適度的利潤(rùn)空間,就可以嘗試與相關(guān)專業(yè)性公司(如攜程等)合作。

全面提升客戶感知

  目前,“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展存在一個(gè)潛在的問(wèn)題,即前向客戶對(duì)“號(hào)碼百事通”產(chǎn)品提供給他的價(jià)值沒(méi)有一個(gè)具體的感知,如XX企業(yè)不知道有多少用戶是通過(guò)“114”查詢到自身的產(chǎn)品和聯(lián)系方式,也不清楚有多少用戶是通過(guò)“114”電話轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的,此外前向客戶也不清楚“號(hào)碼百事通”產(chǎn)品能提供什么實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,可以考慮從以下兩個(gè)方面提升客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知。

  一、借鑒“百度知道”為客戶提供流量統(tǒng)計(jì)的功能服務(wù)。“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)為客戶提供準(zhǔn)確透明的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),通過(guò)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)量化“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值,提升其感知。“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)在提供查詢數(shù)量的同時(shí),若能將首查與轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁組合銷售,將商家的首查價(jià)值體現(xiàn)在為其帶來(lái)的查詢轉(zhuǎn)接客戶數(shù)上,客戶就能直觀地感知到“號(hào)碼百事通”產(chǎn)品的價(jià)值。

  二、把電信VIP俱樂(lè)部作為“號(hào)碼百事通”的增值服務(wù)。對(duì)成為“號(hào)碼百事通”客戶的單位可優(yōu)先成為電信VIP的聯(lián)盟商家,獲得電信龐大優(yōu)質(zhì)的VIP會(huì)員的客戶資源,另外此類客戶還可能獲得電信VIP俱樂(lè)部的宣傳資源支持。通過(guò)VIP俱樂(lè)部提升“號(hào)碼百事通”產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值,形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

積極開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)

  通過(guò)廈門當(dāng)?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查,筆者發(fā)現(xiàn)市區(qū)不少消費(fèi)者對(duì)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)已有所認(rèn)識(shí),但農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)并不熟悉,究其原因是電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)往往只把市區(qū)相關(guān)客戶作為此項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶或準(zhǔn)客戶,對(duì)他們進(jìn)行較詳細(xì)的業(yè)務(wù)宣傳,而對(duì)農(nóng)村客戶的業(yè)務(wù)宣傳就相對(duì)減少且粗略許多。

  發(fā)展“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù),絕對(duì)不能只將目光盯在市區(qū)客戶身上,而忽略了“廣闊天地、大有作為”的農(nóng)村市場(chǎng)。一方面廣大農(nóng)村擁有比市區(qū)更大比例的政企、商業(yè)客戶(如各級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)局、水利局、氣象局、林業(yè)局、養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、科研單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等),即“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的“前向”用戶;另一方面對(duì)本地網(wǎng)所擁有的“后向”消費(fèi)者客戶來(lái)講,廣大農(nóng)村客戶占較大的比例,因此“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的宣傳絕對(duì)不可忽視農(nóng)村客戶這一領(lǐng)域。中國(guó)電信應(yīng)該采取相關(guān)措施積極利用農(nóng)村市場(chǎng)機(jī)遇,把“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)推向廣大農(nóng)村。

  利用“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)開(kāi)辟“致富通”產(chǎn)品。農(nóng)民只要撥通118114,就能夠在第一時(shí)間獲得包括農(nóng)業(yè)產(chǎn)品電話號(hào)碼查詢、農(nóng)業(yè)供求信息查詢、農(nóng)村市場(chǎng)渠道、種植養(yǎng)殖知識(shí)、病蟲害防治知識(shí)、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)天氣、農(nóng)業(yè)新聞、農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)新品種等農(nóng)業(yè)致富信息。

  “號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)以電話廣播的形式向農(nóng)民傳播農(nóng)業(yè)科技信息、市場(chǎng)價(jià)格行情、農(nóng)業(yè)專家技術(shù)講座等有關(guān)農(nóng)業(yè)信息,還可不定期聯(lián)系邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)科技專家通過(guò)熱線為農(nóng)民朋友答疑解惑,幫助他們搞好生產(chǎn)。這種方式既可豐富“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵,又能為中國(guó)電信帶來(lái)不菲的收入。與此同時(shí),相關(guān)信息提供部門和商家也能從中得到相應(yīng)的收益,是一種多贏的選擇。

  建立“鄉(xiāng)村總機(jī)”。同一個(gè)村或同一類農(nóng)村相關(guān)單位通過(guò)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)加入“鄉(xiāng)村總機(jī)”,就可以實(shí)現(xiàn)如下功能:撥入118114號(hào)碼百事通,說(shuō)出要找的同村或同一個(gè)群組的聯(lián)系人姓名,“號(hào)碼百事通”人工服務(wù)臺(tái)即可為其提供查詢或轉(zhuǎn)接服務(wù)。此外,還可配合提供短信服務(wù)——群發(fā)信息通知。這將有助于“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)在廣大農(nóng)村市場(chǎng)的推廣。

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