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刑建峰:北京網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)情況介紹

2006/07/31

  主持人:下面有請(qǐng)北京網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心副總經(jīng)理刑建峰演講。

  刑建峰:大家下午好!下面我來(lái)介紹一下北京網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)情況。北京網(wǎng)通是一家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商,目前業(yè)經(jīng)營(yíng)小靈通的業(yè)務(wù),但是如果我告訴大家,我曾經(jīng)在北京電信管理局,北京電信、北京通訊工作過(guò),目前在北京網(wǎng)通工作,大家也許會(huì)認(rèn)為我是經(jīng)過(guò)幾次公司的變更才來(lái)到網(wǎng)通的,但是事實(shí)上不是這樣的,我所在的北京本地網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)商,由于種種原因,經(jīng)過(guò)幾次更名才變成了現(xiàn)在的名字。為什么要講這些?因?yàn)檫@些實(shí)際上是說(shuō)明的北京網(wǎng)通近幾年發(fā)展的一個(gè)歷史,這個(gè)歷史也決定了IT系統(tǒng)支撐的一個(gè)變化,從最初作為政企不分的運(yùn)營(yíng)商,當(dāng)時(shí)我們是面向任務(wù)的企業(yè),后來(lái)是面向產(chǎn)品的企業(yè),現(xiàn)在我們作為一個(gè)在美國(guó)、在香港上市的公司,實(shí)際上是面向服務(wù)的企業(yè),IT系統(tǒng)的演變也是經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程,到現(xiàn)在,IT系統(tǒng)劃分也是按照面向客戶的方式來(lái)進(jìn)行分類,主要的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng),面向客戶服務(wù)的系統(tǒng)包括客戶服務(wù)系統(tǒng),計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),以及客戶資源、客戶管理系統(tǒng),再有就是包括一些集成訂單管理類的系統(tǒng),我們其中核心的一個(gè)系統(tǒng)是營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。

  北京網(wǎng)通目前支持所有業(yè)務(wù)受理的工作,同時(shí)北京網(wǎng)通會(huì)有一些線路的施工工作,還有一些流轉(zhuǎn)派發(fā)的工作。目前營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支撐著600多萬(wàn)市內(nèi)客戶,180多萬(wàn)郊區(qū)的普通電話、ASDN以及長(zhǎng)途的終端管理工作,目前新建設(shè)的系統(tǒng)已經(jīng)將部分的資料進(jìn)行了整合,以及業(yè)務(wù)的受理進(jìn)行了整合,初步實(shí)現(xiàn)了一種服務(wù)方式。在客戶資源管理系統(tǒng)目前隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,也在不斷的完善,支撐電子派單的功能,同時(shí)在目前隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展,也提供了一些實(shí)時(shí)開(kāi)通,以及用戶自助服務(wù),比如固網(wǎng)的彩鈴業(yè)務(wù),用戶可以通過(guò)網(wǎng)上和呼叫中心來(lái)開(kāi)通這個(gè)業(yè)務(wù),通過(guò)中間沒(méi)有任何人工干預(yù)的環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通,對(duì)外雖然我們是24小時(shí)之內(nèi)開(kāi)通業(yè)務(wù),但是我們已經(jīng)在十幾分鐘就可以做到自動(dòng)的開(kāi)通。

  目前計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市話、長(zhǎng)途的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù),每個(gè)月受理6000多萬(wàn)張長(zhǎng)途話單的處理,和800多萬(wàn)本地電話計(jì)費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)和收費(fèi)處理。對(duì)于長(zhǎng)話可以每天處理詳單,對(duì)于長(zhǎng)途話費(fèi)方面可以做到當(dāng)日結(jié)。對(duì)于市話仍然是采用跳表幾次來(lái)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的,目前是逐步要實(shí)現(xiàn)詳單計(jì)費(fèi)的功能。

  客服系統(tǒng)主要分成三個(gè)大的模塊,包括呼叫中心主要是接受客戶呼叫的服務(wù)和綜合的查詢,這些是提供座席人員的知識(shí)庫(kù),和一些相關(guān)的資料以及信息,輔助座席人員對(duì)客戶實(shí)施及時(shí)的客戶服務(wù)。還有一種是客戶的爭(zhēng)議投訴處理,因?yàn)樗惺芾硐聛?lái)的爭(zhēng)議投訴要扭轉(zhuǎn)到后臺(tái)的很多部門(mén)去進(jìn)行處理和解決。

  還有一個(gè)系統(tǒng)是客服系統(tǒng)里面的就是114查號(hào)臺(tái),每天的呼叫量每天是60萬(wàn)次,支撐著本地號(hào)碼查詢的業(yè)務(wù)。

  這個(gè)圖是北京網(wǎng)通在2001年制訂的IT架構(gòu),這個(gè)實(shí)際上借鑒了當(dāng)時(shí)國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商他們的IT架構(gòu)的情況,當(dāng)時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)需要支撐的工作制訂了北京網(wǎng)通的一個(gè)系統(tǒng)總體架構(gòu),這里面包括30多個(gè)系統(tǒng),這些系統(tǒng)的分類已經(jīng)不再像是以前那樣按照產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)去做產(chǎn)品的劃分,而是按照功能的方式去劃分IT系統(tǒng),比如在之前我們有一些系統(tǒng),比如說(shuō)像市話的受理系統(tǒng)、長(zhǎng)話受理系統(tǒng),還有積分都是分開(kāi)的。我們?cè)诿嫦蚩蛻舴⻊?wù)的當(dāng)中都?xì)w到客戶服務(wù)哪里去,而計(jì)費(fèi)都綜合到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)當(dāng)中去,這樣有利于我們靈活的支撐相應(yīng)的靈活策略,而不是每推出一項(xiàng)新的業(yè)務(wù),就需要建設(shè)一套新的支撐系統(tǒng),在這樣一個(gè)IT系統(tǒng)架構(gòu)的要求下,這幾年,重要的系統(tǒng)建設(shè)也是按照這樣的整合方式去演進(jìn)。比如客戶服務(wù)系統(tǒng),之前包括郊區(qū)、市話、長(zhǎng)話、數(shù)據(jù)、專線等一系列的受理系統(tǒng),這些系統(tǒng)近幾年也進(jìn)行了整合,已經(jīng)逐步整合到現(xiàn)在的客戶資源管理當(dāng)中。最初呼叫中心的客服系統(tǒng)當(dāng)時(shí)按照業(yè)務(wù)分成了三套,包括市話的客服、以及長(zhǎng)話客服和數(shù)據(jù)的客服全部統(tǒng)一集成到一個(gè)系統(tǒng)上來(lái)。在近期的建設(shè)當(dāng)中是要逐步的把郊區(qū)的系統(tǒng)和市區(qū)的系統(tǒng)能夠整合在一起,在下一步,因?yàn)榻⒌氖谴罂头母拍睿ǹ蛻舻耐对V、咨詢、業(yè)務(wù)的辦理、繳費(fèi)的支撐都可以統(tǒng)一納入到客服系統(tǒng)當(dāng)中去。

  計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)這幾年也是做了大量的工作,目前已經(jīng)將市話、長(zhǎng)話、專線的計(jì)費(fèi)已經(jīng)做到了集中,同時(shí)把數(shù)據(jù)的帳務(wù)、收費(fèi)平臺(tái)帳務(wù)管理的功能也都集中到系統(tǒng)當(dāng)中去,下一步也是把郊區(qū)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)做一定程度的整合,同時(shí)逐步把這些所有的帳務(wù)功能都集成在這樣的系統(tǒng)當(dāng)中,在將來(lái)會(huì)逐步的把計(jì)費(fèi)的功能集中起來(lái)。

  還有一個(gè)重要的系統(tǒng)是綜合定單工單管理系統(tǒng),以前定單、工單都是分散在受理系統(tǒng)當(dāng)中去,目前雖然系統(tǒng)的整合,受理系統(tǒng)在逐步的集中,同時(shí)一項(xiàng)工作就是把受理系統(tǒng)涉及到工單管理的系統(tǒng)也在逐步的剝離,使我們的客服系統(tǒng)能夠更好的融合,涉及到工單管理方面的流程可以做到綜合定單、工單管理系統(tǒng)當(dāng)中去。

  下面介紹一下北京網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)近期發(fā)展的情況。

  雖然我們按照當(dāng)初指定的IT系統(tǒng)的架構(gòu),以及IT的規(guī)劃在穩(wěn)步的進(jìn)行整合和建設(shè)的工作,但是作為運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的IT支撐單位來(lái)說(shuō),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,我們系統(tǒng)的建設(shè),系統(tǒng)支撐的工作越來(lái)越成為企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),很重要的一點(diǎn)就是說(shuō)我們現(xiàn)在雖然制訂了演進(jìn)的路線和規(guī)劃是非常理想的狀態(tài),我們也非常希望能夠按照這樣一種方式去一步一步的實(shí)現(xiàn)性能整合的木,只有完成了這項(xiàng)工作,從原來(lái)面向產(chǎn)品,面向業(yè)務(wù)的架構(gòu)轉(zhuǎn)化到面向客戶的架構(gòu),但是市場(chǎng)的發(fā)展和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有給我們留下足夠的時(shí)間來(lái)穩(wěn)步的做這個(gè)事情,因?yàn)槭袌?chǎng)的變化非常快。一方面我們逐步的實(shí)施,另一方面,我們根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求提出對(duì)IT系統(tǒng)改造的工作。目前支撐系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在以下三個(gè)三面,包括運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)支撐能力不足的問(wèn)題,需要寨優(yōu)先的時(shí)間內(nèi)全面提升面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐和服務(wù)能力,以及對(duì)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的支撐能力

  第二作為奧運(yùn)的合作伙伴,我們需要在有限的時(shí)間內(nèi),滿足奧運(yùn)支撐的穩(wěn)定。

  第三是根據(jù)公司的國(guó)際化戰(zhàn)略以及資本市場(chǎng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理的要求,支撐公司引入成熟的業(yè)務(wù)模式和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。

  基于這些,運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的策略考慮的就是必須要結(jié)合公司目前的業(yè)務(wù)發(fā)展策略以及公司目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略來(lái)進(jìn)一步加快運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的建設(shè)和整合工作,實(shí)現(xiàn)對(duì)跨業(yè)務(wù)的靈活的捆綁,組合營(yíng)銷(xiāo)融合,實(shí)現(xiàn)跨地域融合的支撐。同時(shí)億客戶為中心的設(shè)計(jì)思路,盡快形成運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)統(tǒng)一客戶資源數(shù)據(jù)管理,客戶業(yè)務(wù)行為分析和差異化需求的支撐能力,提高客戶滿意度。

  目前雖然經(jīng)過(guò)了不斷的整合不斷的改造,但是仍然跟我們的需求和要求還存在一定的差距。現(xiàn)在我們還有一些系統(tǒng)沒(méi)有完全的整合在一起,因此對(duì)于不同系統(tǒng)所支撐業(yè)務(wù)之間的產(chǎn)品捆綁和組合還不能很好的支撐,目前還存在跨地域的差異,比如郊區(qū)和市區(qū)普通電話收費(fèi)的系統(tǒng)還沒(méi)有建立起來(lái)。

  再有隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升,對(duì)于詳單計(jì)費(fèi),按計(jì)費(fèi)處長(zhǎng)出帳,以及忠誠(chéng)度積分的管理提出了更高的要求,再有面臨的困難還包括,原來(lái)內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)流程都是面向業(yè)務(wù)生產(chǎn),面向產(chǎn)品管理來(lái)制訂的,現(xiàn)在我們要面向客戶服務(wù)的需求重新來(lái)梳理我們支撐的流程,再有一個(gè)是很大的問(wèn)題,就是系統(tǒng)當(dāng)中幾百萬(wàn)的客戶資料由于歷史的原因,這些資料存在一定的不規(guī)范不完整。比如說(shuō)系統(tǒng)在還沒(méi)有啟用身份證的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始使用了,就是與現(xiàn)在的要求存在差異。另外當(dāng)時(shí)的一些系統(tǒng)對(duì)客戶的資料管理不完善造成客戶資料存在一定的差異。這個(gè)就是下一步整合和改造當(dāng)中進(jìn)一步完善和提升的。

  對(duì)于客戶資源管理系統(tǒng),下一步的實(shí)施計(jì)劃主要是實(shí)現(xiàn)跨域組合業(yè)務(wù)的支撐,實(shí)現(xiàn)固話、小靈通、數(shù)據(jù)、專線綜合業(yè)務(wù)受理的支撐,以及實(shí)現(xiàn)面向客戶差異的支撐工作,同時(shí)還要進(jìn)行配合我們的綜合訂單工單管理系統(tǒng)工作,同時(shí)跟客服系統(tǒng)進(jìn)行整合的工作。

  集中計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)下一步要進(jìn)行的工作一個(gè)是要完成對(duì)郊區(qū)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的融合工作,同時(shí)要實(shí)現(xiàn)市話詳單計(jì)費(fèi)的功能,提供市話相關(guān)查詢方面的能力。

  在后面會(huì)逐步的將小靈通的系統(tǒng)技術(shù)帳務(wù)方面融合的工作,客服系統(tǒng)下一步的工作就是配合其他的核心計(jì)費(fèi)工作完成改造,能夠更好的為客戶提供服務(wù),同時(shí)完成跟受理系統(tǒng)的融合,實(shí)現(xiàn)綜合客服能力的提升。

  無(wú)線市話綜合計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)在當(dāng)初建設(shè)的時(shí)候,也是創(chuàng)造了北京網(wǎng)通歷史上的記錄,大概在不到兩個(gè)月的時(shí)候,這個(gè)系統(tǒng)就從無(wú)到有建成,而且開(kāi)始支撐業(yè)務(wù),因?yàn)楫?dāng)時(shí)采用成熟的軟件,進(jìn)行了部署,也是當(dāng)當(dāng)時(shí)在北京小靈通業(yè)務(wù)開(kāi)通的一個(gè)策略,當(dāng)時(shí)這個(gè)系統(tǒng)短時(shí)間內(nèi)支撐的業(yè)務(wù)發(fā)揮了作用,但是目前來(lái)看,這個(gè)系統(tǒng)包含營(yíng)帳處理和計(jì)費(fèi)的一個(gè)集中系統(tǒng),由于計(jì)費(fèi)跟帳務(wù)的功能沒(méi)有跟固網(wǎng)的計(jì)費(fèi)功能關(guān)聯(lián)起來(lái),因此導(dǎo)致在推出捆綁業(yè)務(wù)的時(shí)候受到了一些影響,這個(gè)業(yè)務(wù)在近期的改造當(dāng)中也進(jìn)行了逐步的模塊化的處理,因?yàn)橄乱徊揭材軌驅(qū)⒁恍I(yè)務(wù)受理的過(guò)程當(dāng)中整合到客戶資源管理當(dāng)中去,帳務(wù)系統(tǒng)整合到集成帳務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中。它既支持預(yù)付費(fèi),又支持后付費(fèi),因此在近期網(wǎng)絡(luò)化支撐改造,會(huì)將部分智能網(wǎng)的對(duì)于固網(wǎng)的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)一部分功能會(huì)整合到這個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中,實(shí)現(xiàn)跟智能網(wǎng)一些業(yè)務(wù)融合的工作。其他的包括網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)以及積分管理系統(tǒng)都是需要提供業(yè)務(wù)支撐,提供業(yè)務(wù)客戶管理方面的一些系統(tǒng),再有就是近期也已經(jīng)實(shí)施了對(duì)于關(guān)鍵的系統(tǒng)進(jìn)行在線數(shù)據(jù)保護(hù)的工作,確保核心計(jì)費(fèi)系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)在異地能夠有實(shí)時(shí)的備份,下一步也正在考慮對(duì)關(guān)鍵的系統(tǒng)異地的建設(shè)。

  通過(guò)這些系統(tǒng)全面的提升面向客戶的服務(wù),最后簡(jiǎn)單的總結(jié)一下北京網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的工作,基本上是按照既定的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的整合的工作,在這個(gè)整合工作當(dāng)中,還需要根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化,業(yè)務(wù)需求的變化,在規(guī)劃和建設(shè)當(dāng)中會(huì)有一些矛盾的地方,但是從大的方面會(huì)協(xié)調(diào)這方面的工作,更主要的是盡快的支撐業(yè)務(wù),提升我們業(yè)務(wù)的支撐能力,來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)方面的工作。

  我的介紹就到這里,謝謝大家!

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