利用6sigma原理改善呼叫中心績(jī)效
王厚東 2006/07/17
人類總是有著驚人的能力把本來簡(jiǎn)單平凡的理念變得錯(cuò)綜復(fù)雜、高深莫測(cè)。以目前被企業(yè)所廣為推崇的6sigma為例,核心本來是一項(xiàng)通過不斷優(yōu)化生產(chǎn)過程,提高過程能力,降低差異,減少輸出差錯(cuò)的質(zhì)量管理理念。但在實(shí)際運(yùn)用中,我們首先發(fā)明了一系列6sigma測(cè)量統(tǒng)計(jì)工具,然后又創(chuàng)造出綠帶、黑帶及黑帶大師等頭銜來認(rèn)可人們所學(xué)習(xí)和掌握這些工具的程度,逐漸把6sigma推向了一個(gè)高深的層次,甚至讓某些想了解、學(xué)習(xí)它的人產(chǎn)生了不自信和畏難情緒。當(dāng)然,這里并不是否認(rèn)這些工具和稱謂對(duì)于更好地實(shí)施精細(xì)6sigma項(xiàng)目所起到的作用,而主要是想提醒管理者,6sigma的原理并不復(fù)雜,即使你一時(shí)掌握不了那些工具,不會(huì)用minitab,沒有得到“X帶”的稱號(hào),也照樣可以實(shí)施6sigma改進(jìn)。CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
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