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技術(shù)改進(jìn)價(jià)格下降 語(yǔ)音識(shí)別擬起新潮

陳孝強(qiáng) 2005/07/11

  語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)有時(shí)會(huì)讓消費(fèi)者“氣不打一處來(lái)”,例如這種系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)提示“請(qǐng)說(shuō)出您的客戶編號(hào)”,但是不管用戶怎么說(shuō)系統(tǒng)就是識(shí)別不出來(lái)。盡管如此,語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)在公司的決策者們制定商業(yè)計(jì)劃的時(shí)候仍然具有誘惑力,因?yàn)槭褂眠@種系統(tǒng)后客戶服務(wù)的成本將大大降低。即便將呼叫中心轉(zhuǎn)移到第三世界國(guó)家,成本的降低幅度也不能與采用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)帶來(lái)的效益相比。

  由于技術(shù)上的新發(fā)展,語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)已經(jīng)更加易于使用,開(kāi)始緩慢進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng),銷售上略有進(jìn)展。這種技術(shù)在十幾年以前就已經(jīng)出現(xiàn),它主要用于取代音頻按鍵服務(wù)系統(tǒng)(通過(guò)電話機(jī)數(shù)字按鍵來(lái)查詢語(yǔ)音服務(wù)信息)。

提高客服的工作效率

  上述兩種系統(tǒng)都可以減輕客戶服務(wù)代表的工作負(fù)擔(dān)。這種崗位必須處理不斷增加的客戶服務(wù)請(qǐng)求,需要大量重復(fù)勞動(dòng),而這兩種系統(tǒng)可以代替客戶服務(wù)代表完成簡(jiǎn)單重復(fù)的工作。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)如果和“文本/語(yǔ)音”或者“語(yǔ)音/文本”轉(zhuǎn)換系統(tǒng)結(jié)合起來(lái),就能使整個(gè)客戶服務(wù)流程自動(dòng)化。由于企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),因此語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)開(kāi)始隨之倍受關(guān)注。

  語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)有三個(gè)傳統(tǒng)上的不足:識(shí)別率低、需要專門設(shè)備、價(jià)格較高。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商這些年來(lái)一直在努力解決這些問(wèn)題,尤其是在提高識(shí)別率方面。“隨著處理器運(yùn)算速度的提高以及程序算法的改進(jìn),識(shí)別率目前已經(jīng)得到了大副度提高,”Gartner公司首席分析師Steve Cramoysan說(shuō)。越來(lái)越多的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)甚至能識(shí)別一些常見(jiàn)的方言發(fā)音。

用戶問(wèn)答方面的問(wèn)題

  Yankee市場(chǎng)分析公司高級(jí)分析師Art Schoeller表示,即便系統(tǒng)能正確識(shí)別用戶所說(shuō)的內(nèi)容,新的問(wèn)題又來(lái)了。

  當(dāng)客戶打電話到語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)后,他的說(shuō)話內(nèi)容可能非常復(fù)雜,語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行有效處理,因此必須對(duì)客戶的說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行限制。也就是說(shuō),讓語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)客戶提出封閉式問(wèn)題,例如“你是不是正在使用家里的電話”。對(duì)于這種問(wèn)題,客戶的回答是有限的,易于處理。語(yǔ)音系統(tǒng)不會(huì)提出開(kāi)放性問(wèn)題,例如“您需要我們做什么?”對(duì)于這種問(wèn)題,用戶可能的回答太多了,系統(tǒng)將難以處理。

  由于要限制客戶的反饋內(nèi)容,企業(yè)必須花費(fèi)大量時(shí)間去設(shè)計(jì)語(yǔ)音識(shí)別程序,理清內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,確定系統(tǒng)能夠處理的問(wèn)題,然后將他們集成到IT業(yè)務(wù)部門中去。

  最終結(jié)果是:使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的企業(yè)必須向供應(yīng)商支付大量費(fèi)用以設(shè)計(jì)和部署語(yǔ)音識(shí)別程序,在語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)上每花費(fèi)1美元,在服務(wù)和配套設(shè)施上就要花費(fèi)6美元。

  為了簡(jiǎn)化語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的部署,開(kāi)發(fā)商正在設(shè)計(jì)模板,例如專門供金融業(yè)務(wù)使用的模板。關(guān)于模板,無(wú)法確定它們對(duì)用戶而言到底有多少價(jià)值。

標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

  還有一個(gè)歷史遺留問(wèn)題:系統(tǒng)設(shè)計(jì)。開(kāi)發(fā)商總是提供自己專有的設(shè)備,用戶在部署和維護(hù)系統(tǒng)時(shí)會(huì)相當(dāng)困難。另外,用戶不但要購(gòu)買制造商的專用設(shè)備,還要購(gòu)買對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音識(shí)別程序開(kāi)發(fā)工具。

  語(yǔ)音XML(VXML)標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)出了第二版,它的作用是將XML開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)利用到語(yǔ)音識(shí)別中。VXML可以簡(jiǎn)化程序開(kāi)發(fā),對(duì)語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)的培育有非常積極的影響。

  標(biāo)準(zhǔn)是有價(jià)值的,但不是百驗(yàn)靈丹。開(kāi)發(fā)商會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)做進(jìn)一步開(kāi)發(fā),而每進(jìn)行一次改進(jìn)都會(huì)提高不同供應(yīng)商產(chǎn)品之間的集成難度。微軟的舉動(dòng)也讓標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題更加復(fù)雜。微軟并沒(méi)有完全遵循VXML,而是在推廣另外一種標(biāo)準(zhǔn),即SALT(語(yǔ)音程序語(yǔ)言標(biāo)記),它提供了多種標(biāo)記語(yǔ)言(包括HTML和XML)的語(yǔ)音擴(kuò)展。Cisco和Intel堅(jiān)定地站在微軟一邊,但是多數(shù)傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別開(kāi)發(fā)商(比如IBM、Nuance和ScanSoft)并沒(méi)有太在意微軟的標(biāo)準(zhǔn)。

  隨著開(kāi)發(fā)商漸漸開(kāi)始采納標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品開(kāi)發(fā)將簡(jiǎn)化,價(jià)格也會(huì)降下來(lái)。實(shí)際上,在2004年語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格下降了約30%。

逐漸走向普及

  隨著技術(shù)的改進(jìn)和價(jià)格的下降,語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)品將受到更多企業(yè)的青睞。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在很多行業(yè)中已經(jīng)比較常見(jiàn),例如航空、金融和電信,最近在其他領(lǐng)域也得到了應(yīng)用,例如出版、硬件及軟件支持。此外,一些公司開(kāi)始在內(nèi)部通信中使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng),例如外出排除故障的員工在完成任務(wù)后可以通過(guò)該系統(tǒng)將故障申報(bào)清除掉。

  語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的發(fā)展緩慢而穩(wěn)定,沒(méi)有取得快速和激動(dòng)人心的進(jìn)展,其原因之一是很多公司采用了基于Web的客戶服務(wù)系統(tǒng),這種系統(tǒng)比語(yǔ)音織別系統(tǒng)更容易實(shí)現(xiàn)。因此,語(yǔ)音識(shí)別的未來(lái)是光明的,但是并非一帆風(fēng)順。專家預(yù)計(jì)企業(yè)會(huì)逐步用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)代替現(xiàn)有的音頻按鍵服務(wù)系統(tǒng),每年會(huì)有5%~10%的市場(chǎng)增長(zhǎng)。

中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)


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