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客戶服務外包要謹慎 成本恐高出近三分之一

2005/03/07

  據(jù)市場調研廠商Gartner 集團新發(fā)表的一份報告稱,與在內部運營客戶服務業(yè)務相比,外包客戶服務業(yè)務的成本要高出近三分之一。

  Gartner 發(fā)現(xiàn),外包客戶服務業(yè)務的成本要比在企業(yè)內部運營高出30%。Gartner 的調研主管亞歷克斯說,企業(yè)通常沒有考慮隱形成本,例如對外包業(yè)務的備份支持。她說,外包服務通常效率更高,但外包業(yè)務運營商也需要盈利。

  Gartner 還指出,80% 的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務的企業(yè)無法達到節(jié)約成本的目的,60% 的外包客戶接觸業(yè)務的企業(yè)必須應付客戶流失的問題,而且隱形成本也超過了由外包帶來的可能的成本降低。亞歷克斯說,如果外包的目的只是為了了降低成本,企業(yè)通常不會成功。

  全球客戶服務外包市場將由2004年的84億美元增長至2007年的122 億美元。到2007年,客戶服務離岸外包業(yè)務的比例也只有5%. 亞歷克斯說,企業(yè)仍然應當謹慎地選擇準備離岸外包的客戶接觸業(yè)務。大多數(shù)離岸外包的都是咨詢業(yè)務,而非端到端的客戶服務業(yè)務。企業(yè)只是部分外包了客戶服務業(yè)務,在哪些業(yè)務適合、哪些業(yè)務不適合離岸外包方面,它們是明智的。

  在印度的業(yè)務過程外包(BPO )市場上,新創(chuàng)辦的公司正在經(jīng)歷著大規(guī)模兼并的洗禮,Gartner 預測,到2005年年底,在最大的15家新創(chuàng)辦的BPO 企業(yè)中,70% 的企業(yè)將被兼并、收購或倒閉。

  Gartner 表示,如果操作得當,企業(yè)仍然可以通過外包客戶服務節(jié)約25%-30% 的成本。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


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