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新華人壽“呼叫中心”新感覺

2005/01/19

  新華人壽原來的分散于各地機構、提供以查詢和咨詢服務為主的電話服務方式,服務能力非常有限,已經很難滿足現(xiàn)在客戶的需求

  2004年12月22日,新華人壽在已有客服專線網(wǎng)絡基礎上建設的全國電話服務中心(Call Center)正式落成。自此,無論何時何地,新華人壽在全國的近500萬客戶,將可以通過95567的全國統(tǒng)一呼叫號碼,享受到統(tǒng)一規(guī)范的咨詢服務。“新的全國電話服務中心,將滿足新華人壽業(yè)務快速發(fā)展的需要,支持業(yè)務管理的靈活變化,為客戶提供更加便捷周到的信息咨詢、業(yè)務受理等全方位的服務。”特意趕到落成儀式現(xiàn)場的新華人壽保險股份有限公司副總裁黃萍興致勃勃的說道。

  盡管Call Center的技術和方案在金融、電信等核心領域的應用早已算不上什么新鮮事物,即使是在保險行業(yè)內,中國人保、中國人壽、平安保險、太平洋保險四大保險公司幾年前也已在全國的大部分省市實施了呼叫中心系統(tǒng)。但對于成立僅八年、近兩年又在信息化建設上大力度投入的新華人壽而言,除了傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)之外,Call Center的成功部署不僅將為其自身的信息化水平帶來質的提升,更重要的是,新華人壽還由此找到了將信息化建設與自身業(yè)務發(fā)展更加緊密結合的新感覺。

  信息化新征程

  在業(yè)務高速發(fā)展的同時,作為一家年輕的保險公司,新華人壽的信息化建設步伐同樣節(jié)奏鮮明。尤其在最近三年間,新華人壽陸續(xù)與用友、IBM、SAP、惠普等多家國內外IT巨頭展開了積極合作,完成了從財務系統(tǒng)到ERP、CRM以及呼叫中心系統(tǒng)等等一系列的信息化建設工程。

  繼2001年的用友ERP-NC保險行業(yè)解決方案、2002年的核心業(yè)務處理信息系統(tǒng)之后,新華人壽在2003年11月和IBM、SAP簽署了“新華人壽財務和人力資源管理系統(tǒng)項目合作”協(xié)議,這也是SAP在國內保險行業(yè)的第一單。2004年7月,這套基于mySAP ERP軟件、IBM提供實施、管理服務的新華人壽財務及人力資源管理系統(tǒng)正式上線,從軟件環(huán)境上看,新華人壽已經和國外保險公司站在了同一水平線上。

  “我們希望通過新信息系統(tǒng)的實施,幫助新華人壽實現(xiàn)管理水平的提高和核心競爭力的提升。”新華人壽總裁孫兵當時說,“通過引入e時代的先進管理思想,運用流程再造理論,實施財務流程、人力資源管理流程重組,新華人壽將優(yōu)化財務及人力資源管理信息化的IT環(huán)境,實現(xiàn)財務、人力資源集中管理模式。”

  然而,當新華人壽成功的構造了傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)環(huán)境后,在環(huán)顧周圍的競爭者時卻發(fā)現(xiàn),如中國人保、中國人壽、平安保險、太平洋保險等在國內保險行業(yè)中穩(wěn)居第一集團地位的四大保險公司,幾乎都已經在2001年前后建立了全國范圍內的呼叫中心系統(tǒng),而呼叫中心正是連接客戶與保險公司的橋梁和紐帶,也是公司為客戶提供優(yōu)質服務的重要通道。新華人壽覺得,自己的步子確實應該走得再大和再快一些。

  盡管新華人壽全國電話中心建設的步伐可以追溯到2000年,而且經過三年的努力,“95567”這個客戶服務專線號碼已經覆蓋到了新華人壽已開展業(yè)務的所有城市,但隨著公司業(yè)務的高速發(fā)展,新華人壽很快發(fā)現(xiàn)了新問題。其分散于各地機構、提供以查詢和咨詢服務為主的電話服務方式,服務能力非常有限,往往很難滿足客戶更高的服務需求。

  這樣的局面不僅和新華人壽“致力于打造客戶服務核心競爭力”的目標相去甚遠,而且也與其“立信于心,盡責至善”的價值觀有些格格不入。因此,在2003年,新華人壽決策層果斷決定,斥巨資建設技術水平領先的全國電話服務中心,即呼叫中心系統(tǒng)。這也成為新華人壽在信息化建設道路上的一個重要里程碑。

  呼叫中心的新使命

  “客服水平的提升、更好的成本控制以及服務于整個集團的統(tǒng)一集中化的信息化平臺”—黃萍在接受采訪時表示,對于全國電話服務中心的建立,新華人壽主要考慮了上述三個方面的問題。而具體實施的方案供應商,新華人壽選擇了惠普。“惠普積極倡導的全面最佳客戶體驗,也是我們新華人壽努力的方向。正是雙方觀念的一致,促成了此次的合作。”黃萍解釋道。當然,這樣的決策絕非只是雙方在觀念上的默契就能夠實現(xiàn)的。

  “惠普在項目IT咨詢與集成、客戶支持、外包服務等方面擁有豐富的經驗,在客戶服務中心領域,惠普服務的中國客戶遍及金融、電信、制造業(yè)等眾多領域。”中國惠普有限公司企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團副總裁暨企業(yè)客戶部總經理孫逢舉表示,“在中國加入WTO的三年后,中國金融業(yè)進一步開放的前提下,惠普期待著能與新華人壽一起,推進中國保險業(yè)信息化進程的跨越式發(fā)展,幫助越來越多的中國保險企業(yè)盡快實現(xiàn)動成長。”

  目前,新華人壽的呼叫中心系統(tǒng)已經完成了第一步的建設任務,即全國電話服務中心系統(tǒng)的框架搭建,集中了25家分公司及13家中心支公司的咨詢服務。據(jù)悉,新華人壽將會在隨后的兩年內將服務范圍從目前的38家地市擴展到全國。屆時,該中心將成為一個基于企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)和客戶服務數(shù)據(jù),通過自動語音、人工座席、傳真、留言等多種通信渠道建立的綜合服務平臺。

  而除了將提供包含產、壽、投資在內的一攬子金融服務,提供個性化的客戶關懷、業(yè)務支持等高層次的服務體驗,以及全面提升客戶服務水平之外,新華人壽花大力氣建立呼叫中心系統(tǒng)還有著更進一步的打算。

  從呼叫中心的技術概念上看,作為一種基于計算機電話集成技術(CTI:Computer Telephony Integration)的新型綜合信息服務系統(tǒng),呼叫中心可以整合網(wǎng)絡、電話及無線等多種現(xiàn)代化通訊技術,因此可以實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人之間簡便、快捷的溝通與互動。CTI技術本身的發(fā)展,更多是市場應用推動的結果。

  從全球保險業(yè)發(fā)展的趨勢看,以保單為中心的業(yè)務模式轉向以客戶為中心的巨大變革早已轟轟烈烈的進行了好幾年。而利用IT技術如數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心等加速向金融服務業(yè)轉型正在成為保險行業(yè)下一步發(fā)展的幾大趨勢之一。如平安保險的呼叫中心早在兩年前就宣布,要在3年內建成以全國呼叫中心為主,區(qū)域響應中心為輔,專業(yè)化管理、商業(yè)化經營的國內最好的綜合理財服務中心;新華人壽也明確的提出了將提供包含產、壽、投資在內的一攬子金融服務的目標。從這個角度上看,呼叫中心系統(tǒng)的成敗正是保險公司們能否順利完成這種轉型的重要籌碼。

  自2004年12月11日之后,中國將全面放開保險市場,越來越多的國外保險巨頭將隨之大舉涌入。早有保險業(yè)內人士分析說,未來的競爭將不僅僅體現(xiàn)在網(wǎng)點、服務和險種上,而將更多地集中在服務和管理所依賴的IT系統(tǒng)的建設上。其實,這也恰恰是新華人壽在信息化建設上,頻頻與IBM、SAP和惠普這些國際IT巨頭展開緊密合作的原因。

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