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交互語(yǔ)音應(yīng)答
IVR 產(chǎn)品
最易走火入魔的業(yè)務(wù):IVR
2004/10/25
流行區(qū)域:美國(guó)、日本、中國(guó)
主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商:AT&T無(wú)線(xiàn)、中國(guó)移動(dòng)
流行風(fēng)向標(biāo):
脫胎于聲訊電話(huà)的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)(InteractiveVoiceResponse: IVR),一經(jīng)問(wèn)世,便以強(qiáng)健的生命力迅速蔓延起來(lái)。速度之快,用強(qiáng)勢(shì)上功的高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)股來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。說(shuō)到其高風(fēng)險(xiǎn)性,因該業(yè)務(wù)也極易染上“色情病毒”,但高風(fēng)險(xiǎn)也有高回報(bào),利潤(rùn)的豐厚這一點(diǎn)明眼人都看得出來(lái)。雖是具有巨大的市場(chǎng)前景,IVR的發(fā)展仍離不開(kāi)嚴(yán)厲的監(jiān)管。
表面看來(lái),IVR是個(gè)讓人不知所措的新鮮玩意,但是如果說(shuō),IVR脫胎于聲訊電話(huà),那人們都將明白IVR的真實(shí)含義。如今,過(guò)去的固定電話(huà)換成了手機(jī),聲訊電話(huà)披上了IVR鮮亮的外衣,迅速在美國(guó)、歐洲、日本和中國(guó)等地流行,速度之快宛若2003年的非典,肆虐而又帶著危險(xiǎn)。
從20世紀(jì)80年代開(kāi)始,以1~900號(hào)碼為開(kāi)頭的聲訊電話(huà)在美國(guó)興起,這種電話(huà)按分鐘或以包月形式收費(fèi),為人們提供股票行情、天氣預(yù)報(bào)、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服務(wù)。然而,隨著時(shí)間的推移,提供正常資訊的聲訊臺(tái)走上歪路,成為色情電話(huà)泛濫的平臺(tái)。1984年,負(fù)責(zé)監(jiān)管電信業(yè)的聯(lián)邦通信委員會(huì)先后出臺(tái)了一些規(guī)定,限制未成年人接觸聲訊電話(huà)。1988年,美國(guó)國(guó)會(huì)甚至通過(guò)了一項(xiàng)法案,徹底禁止企業(yè)經(jīng)營(yíng)聲訊電話(huà)服務(wù)。盡管該方案最終被美國(guó)最高法院否決,但是聲訊電話(huà)不佳的名聲卻已深入人心。
聲訊電話(huà)的沉淪給其他電信業(yè)務(wù)敲響了警鐘。之后,隨著手機(jī)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的普及,IVR引起了各國(guó)運(yùn)營(yíng)商和SP廣泛關(guān)注。從本質(zhì)上講,IVR和聲訊電話(huà)并沒(méi)有區(qū)別,只是因?yàn)槭謾C(jī)的私人性和隱密性,因此IVR除了提供各種信息咨詢(xún)之外,更側(cè)重于提供個(gè)人對(duì)個(gè)人的“牽線(xiàn)搭橋”服務(wù)。
由于IVR與聲訊電話(huà)具有孿生的一致性,因此聲訊電話(huà)染上的“惡疾”同樣容易傳染給IVR,并有愈演愈烈之勢(shì)。為此,美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)從一開(kāi)始就出臺(tái)一系列的措施,希望用立法和技術(shù)的手段,將IVR業(yè)務(wù)中的不良傾向扼殺在搖籃之中。例如,包含色情、暴力等內(nèi)容的聲訊服務(wù)不得向未成年人提供;在客戶(hù)第一次打入電話(huà)時(shí),須提供駕駛證或者信用卡號(hào)碼,以確認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)年滿(mǎn)18歲,當(dāng)然這些問(wèn)訊都要通過(guò)錄音記錄,以備司法部門(mén)檢查。
由于IVR的內(nèi)容受到技術(shù)和立法的雙重管制,因而在美國(guó)呈現(xiàn)低速而穩(wěn)定的健康發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2003年美國(guó)IVR市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到了20億美元,并以每年10%以上的速度保持增長(zhǎng)。歐洲和日本等發(fā)達(dá)地區(qū)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)起步較早,并已形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模,從而也為IVR業(yè)務(wù)的開(kāi)拓提供了更大的成長(zhǎng)空間。
從未來(lái)趨勢(shì)看,語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(VXML)技術(shù)的迅速發(fā)展將使IVR系統(tǒng)煥發(fā)嶄新的活力,因而IVR有可能脫離聲訊電話(huà)的臼巢,產(chǎn)生不同于簡(jiǎn)單信息提供的新應(yīng)用服務(wù)。從呼叫方按鍵選擇可供的功能選項(xiàng),到如今的自然語(yǔ)言理解功能,IVR逐漸允許用戶(hù)用自然的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)同電腦系統(tǒng)進(jìn)行交流。如此看來(lái),IVR的智能性能將大大提高。至于VXML技術(shù)則能將IVR系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái),將用戶(hù)的需求與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來(lái),為B2B與B2C之類(lèi)的交易提供了一種便利的渠道。從這個(gè)角度而言,盡管IVR和聲訊電話(huà)一樣容易走火入魔,但是有更廣泛的應(yīng)用前景。
在中國(guó),IVR才剛剛起步,但是增長(zhǎng)速度之快卻讓世人驚訝。易觀數(shù)據(jù)顯示,2003年國(guó)內(nèi)IVR市場(chǎng)規(guī)模約2億元人民幣,而到了2004年該數(shù)字將膨脹為13.5億元人民幣。不可否認(rèn),國(guó)內(nèi)IVR的“非常規(guī)”發(fā)展也有走火入魔的跡象。今年夏季,中國(guó)移動(dòng)對(duì)無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)強(qiáng)力整頓,其中事關(guān)IVR業(yè)務(wù)就重罰了新浪、空中網(wǎng)和騰訊等業(yè)界領(lǐng)頭羊,理由是存在“不健康”內(nèi)容。
可以說(shuō),運(yùn)營(yíng)商和SP對(duì)于IVR業(yè)務(wù)不約而同地出現(xiàn)了又愛(ài)又恨的矛盾心情。IVR龐大的目標(biāo)用戶(hù)數(shù)量,急劇膨脹的市場(chǎng)容量以及快速上竄的業(yè)務(wù)收入,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商和SP始終充滿(mǎn)了誘惑。然而眾多SP的紛至沓來(lái),導(dǎo)致IVR在“跑馬圈地”的原始階段就面臨“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋”的混亂局面。再加上國(guó)內(nèi)監(jiān)管的嚴(yán)重缺位,也讓SP開(kāi)始走入“邪道”,一些原本植根在固定電話(huà)的成人聲訊服務(wù)被移植到IVR之中,內(nèi)容失控導(dǎo)致IVR“虛火旺盛”。
業(yè)界普遍認(rèn)為,不能由于IVR的高風(fēng)險(xiǎn)性,而將“孩子與臟水一起倒掉”。必須看到,IVR的存在同短信一樣具有積極向上的社會(huì)意義,只要加以正確引導(dǎo)和嚴(yán)厲監(jiān)管,IVR也能走上欣欣向榮的康莊大道。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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