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NGN豐富金融應用

北京郵電大學 刑濤 2004/09/15

  信息化的發(fā)展帶動了銀行業(yè)務逐漸走向多元化,在豐富的應用背后是技術在支撐。

  NGN在運營商處獲得青睞的同時,北電認為NGN也可以被借鑒到金融網(wǎng)絡中,以提高效率滿足人們對金融行業(yè)的需求。


  建造個性化互動的網(wǎng)絡銀行

  

  以軟交換為核心的下一代網(wǎng)絡(NGN)已經(jīng)成為電信網(wǎng)絡發(fā)展的熱點,它采用開放的體系結構、網(wǎng)絡結構靈活并易于擴充,主要承載的業(yè)務也非常豐富,包括話音、傳真、文本、圖像、視頻等等。可實際上,這種以多媒體為主的NGN網(wǎng)絡不僅在運營商中有著廣泛的市場前景,在企業(yè)網(wǎng),尤其是金融領域同樣有著很好的應用市場。

  今天的銀行,以物理營業(yè)網(wǎng)點為主的傳統(tǒng)銷售渠道正逐漸減少,取而代之的是新興的以網(wǎng)絡為主的營銷渠道,如網(wǎng)上銀行,電話銀行,客戶服務中心,自助服務終端等等。這些新興的營銷渠道其實就是通過語音或者數(shù)據(jù)網(wǎng)絡,實現(xiàn)客戶服務的時空延伸,使服務提供的范疇不再受制于銀行網(wǎng)點的地理分布和辦公時間限制。因此,可以統(tǒng)稱為“網(wǎng)絡銀行”。

  網(wǎng)絡銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

  國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展可以說非常迅速,到目前為止,幾百家國內(nèi)銀行的分支機構已經(jīng)有自己的網(wǎng)銀主頁,服務的內(nèi)容也越來越豐富,從基本的賬戶查詢發(fā)展到今天的代理繳費、網(wǎng)上支付、電子匯款、個人貸款、銀證資金互轉(zhuǎn)及證券交易、外匯買賣、個人理財?shù)鹊纫幌盗蟹⻊铡?梢哉f,網(wǎng)銀已經(jīng)逐漸成為推動銀行再造和提高銀行核心競爭力的一個有效的營銷渠道。

  作為電子銀行的重要組成部分,客戶服務中心是對內(nèi)加強管理、對外提高服務質(zhì)量的重要手段,并日益成為銀行市場營銷體系的一個重要環(huán)節(jié)。 目前幾乎所有的銀行都有自己的呼叫中心,有以省行為單位的,有以總行統(tǒng)一進行管理的,服務的內(nèi)容也非常豐富,座席功能的劃分也越來越細,服務的群體比網(wǎng)上銀行范圍更廣。

  自助服務終端是更容易讓人接受的低成本營銷渠道。提高發(fā)卡量,提高銀行卡使用率同樣是各商業(yè)銀行競爭的主要基地。有權威市場研究機構發(fā)表分析報告,預期中國將于2007年成為全球最大的自動柜員機(ATM)市場。中國最近幾年ATM增長速度維持在10%以上,遠遠高于世界其它國家3%的ATM年增長率。

  網(wǎng)絡銀行面臨的困境

  通過以上營銷渠道的分析,可以看出,我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展速度是非常快的,發(fā)展現(xiàn)狀也是非常樂觀的。但是,如何充分利于網(wǎng)絡新技術進一步在更高、更深層次上全面發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務,還面臨一些困難和問題。

  比如網(wǎng)上銀行,點擊率是提高了,但是交易率卻沒有相應的提高;而且“網(wǎng)銀角逐”的新戰(zhàn)場——個人網(wǎng)銀市場還面臨一個最大的障礙,就是客戶認知度,在現(xiàn)在各家的網(wǎng)銀功能都大同小異的情況下,怎么讓客戶選擇你所提供的服務?這是現(xiàn)在網(wǎng)銀發(fā)展的一個難題。

  客服中心規(guī)模是建立起來了,但是除了咨詢、查賬、投訴外其它的服務內(nèi)容卻沒有更好地發(fā)揮作用。而且只能通過電話渠道進行接入也限制了最具發(fā)展前景的呼叫中心的發(fā)展。

  自助服務終端也一樣,銀行卡正在滲透到生活的各個方面:購物、就餐、乘車、看病、借書、交費、抄匯、買電影票、加油……但我們的生活真能一刷到底嗎?我們從春節(jié)后北京發(fā)行量極高的生活報刊《精品購物指南》對市民進行隨機調(diào)查結果中就可以發(fā)現(xiàn),35%的市民表示曾經(jīng)發(fā)生過取款時卡被吞,結賬時卡刷不過去的情況;15%的人擔心用卡安全問題;20%的人表示異地刷卡、取款困難。

  看來,提高網(wǎng)絡銀行的使用率,降低網(wǎng)絡營銷渠道與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的距離是網(wǎng)絡銀行發(fā)展過程中迫在眉睫需要解決的問題。

  網(wǎng)絡銀行的所有營銷渠道和傳統(tǒng)的網(wǎng)點相比最本質(zhì)的不同就是傳統(tǒng)的網(wǎng)點可以提供面對面服務,最具親合力,所以它擁有極高的銷售成功率。當然,銷售成本也最高。而網(wǎng)絡銀行的目的就是降低銷售成本,減少物理網(wǎng)點的投入。這些營銷渠道和傳統(tǒng)的網(wǎng)點相比,唯一欠缺的就是沒有真正發(fā)揮出人的溝通優(yōu)勢。離各家商業(yè)銀行真正的“以人為本,以服務為本”的目標還有一定的距離。

  現(xiàn)代NGN技術對網(wǎng)絡銀行的促進

  而今天的以多媒體通訊為主的北電的NGN技術就可以為網(wǎng)絡銀行增加“人性化”的特征。

  北電NGN的重要組成部分MCS多媒體通訊服務器是基于SIP協(xié)議的應用和業(yè)務集中的平臺,它的功能非常豐富,基于多媒體的應用功能就有如下幾個方面:

  這些多媒體功能和網(wǎng)絡銀行的各種營銷渠道相結合就可以實現(xiàn)“人性化”的營銷網(wǎng)絡。

  可視的網(wǎng)上銀行

  今天的個人、企業(yè)網(wǎng)銀用戶幾乎都是通過寬帶來接入Internet的了,以這種高帶寬為基礎,就可以提供一種“生動的、交互的網(wǎng)上銀行”。有了MCS,當用戶在網(wǎng)上銀行使用過程中發(fā)現(xiàn)問題時,就不用再像以往那樣選擇放棄了,用戶只需簡單地點擊圖標就可以發(fā)起一次呼叫, 無須記憶銀行的客服號碼就可以和后臺的客服中心代表建立起一個面對面的通話,實現(xiàn)虛擬柜臺服務,讓客戶感覺到他的每一步操作都是安全,可靠的。而且客服代表也可以通過網(wǎng)絡與客戶同步瀏覽頁面,對其進行信息的解答。用這種可視可聞的方式來獲取幫助等信息,比用戶純粹通過自己瀏覽的方式更親切,信息更加具體和準確; 這種方式便于新業(yè)務的推廣及實時解決客戶遇到的問題。

  還有部分業(yè)務需要客戶發(fā)送傳真,在通常發(fā)傳真情形下,用戶會首先在PC上準備好傳真文件,再就近找到一臺傳真機,輸入號碼進行發(fā)送傳真的操作。 這對個人用戶來講不是很現(xiàn)實,有了MCS,用戶就可以實現(xiàn)“點擊傳真”,顧名思義,容許用戶在PC上即寫即發(fā),省時省紙,甚至無需記憶對方傳真號碼。

  相信這種互動方式可以很快吸引更多的用戶。而且,通過后臺人員的在線幫助,網(wǎng)上銀行的交易率就會得到提高。

  互動的自助終端

  這種可視通話對自助終端也可以帶來一場服務革命。當您再碰到吞卡,操作疑問時,通過ATM屏幕上的“視頻、語音提示”按鍵,就可以方便地接通客服中心,由客服代表為您排憂解難。通過交易屏幕和客服中心人員交流,就像您在網(wǎng)點隔著玻璃和營業(yè)員交流一樣方便。

  通過這種MCS的多媒體幫助,自助服務區(qū)就可以稱為名副其實“無人銀行”了。這種“虛擬網(wǎng)點的功能可以提高自助終端的使用率,提高用戶的忠誠度,最終實現(xiàn)銀行的盈利目的。

  通過在現(xiàn)有網(wǎng)絡上增加北電的MCS可以實現(xiàn)網(wǎng)上銀行和自助終端的多媒體交互操作。這些多媒體操作的后臺就是銀行的客戶服務中心。通過MCS,客服中心的“人性化”功能同樣有了質(zhì)的飛躍。

  “永遠”在線的客服代表

  對于不愿意失去每一個商機的客戶代表,對外只需公布一個聯(lián)系號碼,就可以輕松地將所有個人聯(lián)系方式屏蔽,無須讓別人再記住多個復雜的手機號碼、呼叫、辦公室電話、家庭電話。無論何時何地,可以方便接聽來電,確保不錯失任何商機。

  靈活的“空中會議室”

  針對理財顧問,某些重要的個案,需要多方討論咨訊時,MCS就可以為這些理財專家門提供一個在線的空中視頻會議室,這節(jié)省了理財專家的時間,提高了他們的工作效率,同時也提高了銀行的認知度。

  總之,通過在現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎上增加北電的NGN產(chǎn)品MCS,就可以實現(xiàn)所有網(wǎng)絡銀行營銷渠道的整合,讓靜止的銷售模式動起來,進入互動世界,實現(xiàn)對客戶的全方位服務,提高銀行的品牌效應。


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