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OSS動并成長著——OSS產(chǎn)品不斷演進的五項核心特征

2004/03/22

  運營支撐系統(tǒng)(OSS)曾經(jīng)只是一種默默無聞的網(wǎng)絡工具軟件,如今作為運營商至關重要的競爭工具,OSS開始躍然堂上并且向著細分化和標準化的方向應勢而變。那么,當前OSS產(chǎn)品的核心特征正在發(fā)生著怎樣的變化呢?

冬春之際的OSS市場

  自2000年后,運營商關于通信硬件市場的投資力度開始顯著收縮,OSS開始取而代之并逐漸引起了運營商們的興趣。面對持平甚至有些降低的業(yè)績指標,運營商希望借助OSS來提高運營效率并降低運營成本。同時,精明的軟件廠商開始針對性地加強了相關產(chǎn)品的研發(fā)和營銷力度。就在“OSS等于軟黃金”的概念鼓動之下,“資源管理”和“收入保證”這些OSS術語也得以躋身業(yè)界的時髦話題。

  然而概念性的風聲水起并沒有為OSS市場帶來實質(zhì)性的收益。幾年來,運營商一直處于只看不買的觀望態(tài)度。它們可以評估OSS產(chǎn)品但始終不愿意輕言投資。這成為許多獨立軟件廠商被迫關門的完美理由。

  當然,還是有類似CMS Communications、AMS和MetaSolv等幸存者不僅設法熬過了饑荒之年,而且還獲得了快速發(fā)展,并開始打算收編那些較小的同行。通過收購倒閉OSS廠商的資產(chǎn),它們迅速擴充了自己的產(chǎn)品線并表示將繼續(xù)這種搶購動作。

  隨著電信產(chǎn)業(yè)圈冬去春來,運營商開始松開錢袋,OSS廠商間的并購動作將很快獲得實質(zhì)性的收益。這是位于舊金山的電信業(yè)咨詢機構RHK在經(jīng)過了一系列調(diào)查后得出的結論,它預測全球OSS市場規(guī)模將由2003年的312億美元增長到2006年時的419億美元。另一家咨詢公司OSS Observer也認為,整個OSS市場正在以每季度2%的速度增長,訂單最活躍的領域?qū)⒓性谟芯運營市場里的資源管理、收入保證以及無線運營市場里的性能管理、服務管理和預付費計費等細分領域。

動成長中的OSS產(chǎn)品

  盡管OSS廠商的數(shù)量已呈逐年減少趨勢,但所有幸存并發(fā)展起來的OSS廠商面對著有限并且集中的運營商市場,只有更為深入了解不斷變化中的客戶需求并加快產(chǎn)品功能的更新速度,才能確保未來的生存空間。因此,OSS產(chǎn)品始終處于一個動成長狀態(tài),并且這一變化也直接反映在了OSS產(chǎn)品的五大關鍵功能上。

計費

——數(shù)據(jù)業(yè)務需要新的計費模型

  精明的運營商已經(jīng)開始意識到賬單決不僅僅只是一張收據(jù),它是實現(xiàn)客戶服務的一個關鍵渠道。作為運營商與顧客之間最普遍的聯(lián)系環(huán)節(jié),賬單可以向顧客提供運營商的服務信息,而且如果以互聯(lián)網(wǎng)方式遞交賬單,那么賬單還將有效增加用戶訪問運營商網(wǎng)站的頻率。

  但是,若想要賬單實現(xiàn)這一新角色,運營商還需要對其傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)進行升級。首先,數(shù)據(jù)業(yè)務給傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)帶來了重大挑戰(zhàn)。多數(shù)運營商習慣于以統(tǒng)一費率(按分鐘或是某一時間量計費)來結算顧客的語音呼叫費用。然而,一次數(shù)據(jù)處理過程包含了多種不同類型的傳輸流(例如視頻或一段數(shù)據(jù)),而不同類型的傳輸流卻需要以不同的方式進行計費。

  一些新的計費手段通過從網(wǎng)絡中采集不同類型傳輸流的使用信息,然后將這些更為細微的計費信息提供給計費系統(tǒng),以得到最終的賬單。同時,這些細粒度的計費信息還可以被用于為運營商創(chuàng)造額外的價值。運營商現(xiàn)在終于可以詳細準確地了解到顧客對于服務的使用狀況,并由此使得運營商心儀多年的CRM可以最終名符其實。

  此外,預付費計費方式(特別是在數(shù)據(jù)業(yè)務領域)的日益流行也在推動計費軟件的演進,過去僅僅用于回避欺詐問題的預付費計費方式已經(jīng)成為主流。為此,盡管早先很多計費廠商都曾擁有分離的預付費和后付費平臺,但如今許多廠商已經(jīng)可以提供一個將二者整合的單一解決方案。

網(wǎng)絡管理

——需要橫跨多廠商產(chǎn)品的管理系統(tǒng)

  如今,幾乎沒有任何運營商會僅僅依靠單一廠商、單一技術和單一解決方案來部署自己龐大復雜的網(wǎng)絡了,運營商之間的兼并、IP技術的發(fā)展以及網(wǎng)絡冗余性能的要求都推動著運營商采用新的網(wǎng)絡管理組件,以有效監(jiān)測自己那多協(xié)議、多廠商產(chǎn)品的冗雜網(wǎng)絡。

I  nsight Research公司的總裁Bob Rosenberg認為,靈活的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)已經(jīng)開始在下一代網(wǎng)絡的部署項目中出現(xiàn)。通過這些橫跨多廠商產(chǎn)品的網(wǎng)絡管理系統(tǒng),運營商將具備整合和管理新舊網(wǎng)絡甚至未來網(wǎng)絡系統(tǒng)的能力。

  據(jù)Insight Research預測,全球?qū)拵ЬW(wǎng)絡管理系統(tǒng)市場規(guī)模將在明年年底達到近71億美元,而到2008年還將達到112億美元。隨著移動運營商致力于推出移動數(shù)據(jù)服務,可以融合數(shù)據(jù)業(yè)務和語音業(yè)務的網(wǎng)絡管理產(chǎn)品必將成為一個利潤豐厚的市場機會。

服務配置

——向全面自動化進軍

  一般而言,用戶向運營商申請建立新服務或修改已有的服務項目,僅僅只需要撥一個電話即可。然而對于運營商而言,后臺的服務配置流程并不簡單,它需要投入大量的輔助性后臺操作。

  因此,服務配置軟件的目標是在盡力幫助網(wǎng)絡操作實現(xiàn)自動執(zhí)行的同時,提高顧客交易的準確性。換言之,在提供更好的顧客服務的同時盡量減少人工干預。

  為此,一些廠商提出了“全程服務配置”的概念。在全程服務配置中,與顧客的一次業(yè)務互動將導致所有相關數(shù)據(jù)庫的自動同步升級、重新實行網(wǎng)絡配置、發(fā)放配置工單以及在服務激活后自動生成賬單。這其中,基于Web實現(xiàn)“點擊式”服務配置被認為是代表了自動化處理的最高目標。在使用“點擊式”服務配置時,顧客從一個安全的網(wǎng)站請求修改服務,無需與工作人員進行任何直接的聯(lián)系就可實現(xiàn)服務項目的自我修改。

  然而,實現(xiàn)服務配置自動化的目標至少還存在著兩個主要的困難。首先,多數(shù)商用網(wǎng)絡都缺少一個控制網(wǎng)絡資源單元的通用控制平臺。因此,在設置新的服務時,光纖交換機、路由器、光學分插/分接復用器等通信資源往往需要被獨立調(diào)用,然而,當網(wǎng)絡中存在著不同廠商甚至不同技術時代的設備產(chǎn)品時,這個矛盾將進一步惡化。此外,運營商的后臺系統(tǒng)中往往遺留著很多由內(nèi)部人員開發(fā)的OSS功能件。由于這些功能件很可能沒有采用商用產(chǎn)品接口開發(fā),因此也將給未來服務中的配置自動化系統(tǒng)遺留下一定的兼容性隱患。

收入保證

——你的收入漏洞有多大?

  事實上,運營商實際發(fā)生的業(yè)務收入遺漏總額往往比運營商愿意承認的數(shù)量要多的多。計費系統(tǒng)錯誤地記錄一次呼叫或是軟件錯誤導致計費系統(tǒng)發(fā)生延遲等微小的故障累積到上千萬用戶身上,就會變成上千萬美元的大問題。

  據(jù)估計,每年收入滲漏的程度已經(jīng)從毛收入總和的3%上升到11%。這意味著全球運營行業(yè)每年僅此一項損失就高達1430億美元。因此,精明的運營商開始認識到防止收入滲漏的重要性。運營商們正在積極著手解決這種收入保證的難題。過去只設有一兩位收入保證專員的運營商現(xiàn)在多數(shù)都設立了完整的收入保證部門。

  PricewaterhouseCoopers公司合伙人Randy Browning說:“多數(shù)運營商擁有隨時間進化而來的復雜拼湊的OSS系統(tǒng)。其中的許多子系統(tǒng)都經(jīng)由了多次的兼并和整合,于是正常的收入往往就在這些子系統(tǒng)之間的裂縫中輕易流失了。”

  Browning補充說,與其他許多行業(yè)不同,電信運營商每天處理大量的記錄,而且每一條記錄都必須經(jīng)過多個系統(tǒng)和部門,而這類信息傳遞通常又是通過手工完成的,這樣會進一步提高計費錯誤的發(fā)生概率。例如,一臺交換機可能由工程部門管理,而劃價和計費系統(tǒng)則由IT后臺支撐部門管理,運營人員則負責寄送賬單。特別是近年來電信競爭日趨激烈,運營商們常常急于推出新業(yè)務,而運營支撐系統(tǒng)對于新業(yè)務的支撐能力往往還沒有得到驗證和磨合,這樣就增加了收入滲漏的可能性。

  因此,心情急切的運營商開始青睞于可以幫助其快速應付收入滲漏的現(xiàn)貨軟件,而市場上聲稱可以滿足這一需求的解決方案也在不斷出現(xiàn)。

  包括Vibrant Solutions和Connexn Technologies在內(nèi)的OSS產(chǎn)品提供商,推出了一些新的解決方案。它們首先從網(wǎng)絡中隨機采集一些業(yè)務數(shù)據(jù),再將這些數(shù)據(jù)與計費系統(tǒng)生成的相關費用信息進行核對,以確定收入滲漏的嚴重程度。

  另一方面,類似Narus、Convergys和Intec等OSS相關廠商則通過擴展現(xiàn)有的產(chǎn)品線,增加新的收入保證產(chǎn)品以滿足運營商的急迫需求,并反過來刺激其他相關產(chǎn)品的銷量。

  如此一來,面對幾乎是一夜之間涌現(xiàn)出來的收入保證產(chǎn)品廠商,運營商在產(chǎn)品評估方面難免會不知所措。此時,擁有多少成功的案例已成為廠商最具說服力的籌碼。

  Browning說:“市場上有那么多聲稱擁有收入保證產(chǎn)品的公司,但是你必須選擇一家具備豐富的成功案例的廠商。有很多的公司仍在尋找第一位試驗客戶,不過很顯然,現(xiàn)在還不是運營商進行嘗試和成為試驗品的時候。”

服務水平管理

——“服務質(zhì)量管理”的第一步

  人們最初是將服務管理當做網(wǎng)絡管理的一項擴展功能來對待的,或是所謂運營商建立客戶服務質(zhì)量形象和提升服務透明度的一項“讓步”。

  最早的服務質(zhì)量是這樣定義的:如果網(wǎng)絡正常運行,那么運行在網(wǎng)絡上的服務也必定正常。如果網(wǎng)絡的一部分發(fā)生故障,網(wǎng)絡管理人員就假設出現(xiàn)了某種服務中斷,也許可以根據(jù)網(wǎng)絡故障的位置,減少受影響的客戶群范圍。除此之外,服務管理就基本被限制于在得到客戶投訴后,僅僅根據(jù)所謂的“經(jīng)驗”判斷來確定和解決問題的原始層面。

  然而,隨著新興的業(yè)務形式層出不窮,服務種類日趨復雜,甚至運營服務管理的概念也悄悄地發(fā)生了變化:為了爭奪利潤最為豐厚的大客戶群,運營商開始將服務質(zhì)量定義成了商品。

  服務質(zhì)量的概念首先出現(xiàn)在上世紀80年代后期和90年代初期,那時運營商最大的企業(yè)客戶(如全球500強公司),開始要求運營商提供一些服務保證,包括及時安裝、明確的平均修理時間間隔以及可以得到保證的低故障率。不久之后,這些要求就演變?yōu)槿缃窳餍械姆⻊账絽f(xié)議(SLA)——運營商與客戶之間簽訂的一種服務契約,運營商在這種契約中必須承諾遵守某些指標(包括時延、吞吐量和可用性),并且運營商一旦沒有滿足這些條件時必須退回的用戶預支的部分付款。

  當前,服務水平協(xié)議已經(jīng)發(fā)展到了它們演進過程的下一個階段,企業(yè)客戶開始提出更復雜的服務質(zhì)量要求(比如要求視頻會議傳輸過程中必須給予穩(wěn)定的足夠帶寬等)。運營商面臨的挑戰(zhàn)是開發(fā)和部署使他們可以支持這些“苛刻”要求的服務水平管理工具。

  Yankee Group認為,服務水平管理是其高級階段——“服務質(zhì)量管理”的第一步。Yankee Group將服務質(zhì)量管理(SQM)定義為特定客戶或不同類型的客戶設計、開發(fā)、提交、監(jiān)測、維護關鍵的服務特性。Yankee Group說,SQM將服務水平管理與客戶關懷緊密集成,使得運營商可以為每一位客戶都提供不同水平的服務監(jiān)測。

  Yankee Group的電信軟件戰(zhàn)略分析師David Hawley表示,SQM的最終目標是從面向網(wǎng)絡演變?yōu)槊嫦蚍⻊眨缓笤傺葑優(yōu)槊嫦蚩蛻舻南到y(tǒng)。

  然而,盡管Yankee Group預測到SQM的市場規(guī)模將在明年增加一倍,但Hawley認為SQM至少在今后幾年間都難以得到廣泛部署。但他同時也指出,近幾年中,服務水平管理將首先在Level 3、WorldCom和Williams等長途通信業(yè)務運營商中率先流行起來,為SQM的施行作好鋪墊。

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