2003年度呼叫中心培訓(xùn)咨詢市場綜述
松穎 2003/12/18
對于很多從事呼叫中心培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的公司來講,2003年是春意盎然的年度。盡管SARS帶來了數(shù)月的"冰凍期",市場還是給了專業(yè)公司很好的回報。而在這春天的召喚下,也有不少新角色進入了這個領(lǐng)域。圖1 呼叫中心市場中的培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)
·企業(yè)內(nèi)訓(xùn):根據(jù)企業(yè)的需要,通過調(diào)研訪談等方式深入了解客戶情況與訴求,設(shè)計貼近工作實際的課程,在企業(yè)指定地點進行員工培訓(xùn)。
·公開課:根據(jù)市場的需要,就某一個專題或者行業(yè)領(lǐng)域進行公開培訓(xùn)及研討,各企業(yè)可自由報名參加。
·運營咨詢:咨詢項目成員結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)與實際,量身定做運營管理的解決方案,并通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等各種方式協(xié)助實施。
·項目輔導(dǎo):對某一特定項目進行教練式全程(或部分階段)輔導(dǎo),通過這種方式建立和引入可立即實施的操作方式,盡快顯現(xiàn)效果,并且培養(yǎng)出企業(yè)自己的"種子部隊"。
·認(rèn)證服務(wù):ISO,COPC等國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入、實施和認(rèn)證服務(wù)。
·職業(yè)資格培訓(xùn):在信息產(chǎn)業(yè)部的大力推進下,呼叫中心坐席員、管理人員以及技術(shù)維護人員等崗位都明確了職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)專業(yè)機構(gòu)定期組織資格培訓(xùn),為整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。
·高等職業(yè)教育:中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部在本年度積極與高校合作,推出了呼叫中心的高等職業(yè)教育。這個舉措將為行業(yè)培育大量的高級人才,滿足企業(yè)的需要。
·人員外派:由專業(yè)公司向企業(yè)派出管理人員、操作人員等,對企業(yè)的呼叫中心進行管理,幫助企業(yè)迅速實現(xiàn)客服目標(biāo)。
·技術(shù)咨詢:如何使呼叫中心系統(tǒng)更好的配合到客服策略及運營管理的實現(xiàn),已經(jīng)成為很多企業(yè)關(guān)心的問題。本年度,部分具備豐富經(jīng)驗的公司提供了專業(yè)的技術(shù)咨詢,從戰(zhàn)略定位,需求分析,系統(tǒng)建設(shè)過程的指導(dǎo),到系統(tǒng)的上線評估和培訓(xùn)。全方位的服務(wù)將使企業(yè)事半功倍。
·技術(shù)監(jiān)理:具備豐富經(jīng)驗的技術(shù)和運營專家協(xié)助企業(yè),對技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)進行監(jiān)控、評估與指導(dǎo)。
2. 人才的成熟與流動
對于高級人才來講,1-2年的從業(yè)經(jīng)驗算是起步期,3-5年是發(fā)展期,從第6年開始進入了成熟期。如果把中國呼叫中心真正發(fā)展的起點定位在1998年的話,今年,2003年正好是第6個年頭。
圖2 人才的流動與專業(yè)公司的融合
技術(shù)人才,外包運營人才,管理咨詢?nèi)瞬牛约澳切┲緩氖驴头ぷ鞯娜瞬哦荚趲啄甑腻憻捄笕遮叧墒臁J袌龅呐畈l(fā)展,培訓(xùn)咨詢產(chǎn)品的立體化,為人才發(fā)展"T"字型知識結(jié)構(gòu)(專業(yè)深度與廣度),尋求更大空間提供了良好機會。而這些人才的流動也促成了專業(yè)公司進一步融合,技術(shù)公司擴展培訓(xùn)和技術(shù)類咨詢,外包公司提供管理人員外派,大型企業(yè)客服經(jīng)理加入咨詢團隊,而原來從事管理咨詢的公司也在人才加盟后彌補了運營經(jīng)驗,提供更深入和專業(yè)的服務(wù)。
3. 行業(yè)競爭加劇,帶來客戶需求的迅速增長
"客戶服務(wù)能力"成為核心競爭力的行業(yè),才是呼叫中心培訓(xùn)咨詢服務(wù)的目標(biāo)市場。
·電信運營商
作者供稿 CTI論壇編輯
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