呼叫中心在市場(chǎng)開發(fā)中的作用

賈明 2003/12/09

一、 企業(yè)/產(chǎn)品的市場(chǎng)定位

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要將自己在市場(chǎng)上的位置定位好，如何準(zhǔn)確定位自己，除了需要決策者的戰(zhàn)略眼光外，更主要的是從市場(chǎng)中收集大量的數(shù)據(jù)。可以采用街頭調(diào)查、電話調(diào)查、針對(duì)性調(diào)查，而其中利用電話調(diào)查既可以迅速收集數(shù)據(jù)，同時(shí)又節(jié)省成本。如何利用呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查呢。首先是獲取客戶資料，按照特定要求進(jìn)行客戶篩選，設(shè)計(jì)要客戶回答的問(wèn)題，再讓呼叫中心的座席小姐進(jìn)行撥打，只直進(jìn)行記錄即可，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求整理出數(shù)據(jù)。1個(gè)人員8小時(shí)可以完成100-200個(gè)份問(wèn)卷。調(diào)查內(nèi)容可以是企業(yè)或產(chǎn)品的知名度，品牌的認(rèn)知度，客戶價(jià)格承受能力，客戶的消費(fèi)習(xí)慣等等。通過(guò)這些調(diào)查，幫助企業(yè)確定是否需要設(shè)立某地的分公司或辦事處，或者是否生產(chǎn)某種產(chǎn)品及相應(yīng)的銷售策略等。如某化妝品公司通過(guò)電話調(diào)查其新產(chǎn)品"XX"膠囊的認(rèn)知度和價(jià)格接受度。

二、 企業(yè)/產(chǎn)品的宣傳

　　現(xiàn)代企業(yè)宣傳和廣告是提高知名度和產(chǎn)品銷量的有效手段。通常是利用電視、廣播、報(bào)紙、雜志等媒體和公共場(chǎng)所的廣告。這類廣告具有覆蓋面廣，但針對(duì)性不強(qiáng)，利用呼叫中心可以做到一對(duì)一的廣告。利用呼叫中心可以對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的銷售。如EMC公司在臺(tái)灣地區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品推廣。先對(duì)取得的顧客資料進(jìn)行分析后，篩選出目標(biāo)顧客群，再以一對(duì)一「電話行銷」之溝通方式，將產(chǎn)品推廣或促銷的活動(dòng)訊息，快速傳遞給目標(biāo)顧客群，以達(dá)成與潛在顧客建立初步關(guān)系的目的，并藉此創(chuàng)造銷售導(dǎo)向。

三、 廣告結(jié)果收集

　　且對(duì)于廣告的效果，大多數(shù)只是要等到反應(yīng)到銷售額上才能知道。利用呼叫中心可以快速獲取廣告的效果收集和客戶反饋，公司可以及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。某國(guó)際知名化妝品公司先發(fā)布一個(gè)廣告，然后讓客戶撥打設(shè)立的一個(gè)800電話，再將撥入電話的客戶分類，對(duì)符合條件的客戶郵寄試用品。這樣既達(dá)到了收集廣告效果的目的，同時(shí)又節(jié)省了到街頭進(jìn)行派送的費(fèi)用。

四、 活動(dòng)通知及接待

　　對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)組織大型市場(chǎng)活動(dòng)都是非常耗時(shí)耗力的，往往需要調(diào)動(dòng)整個(gè)公司的資源來(lái)完成，嚴(yán)重的還會(huì)影響到其他部門的正常工作。利用呼叫中心進(jìn)行一些活動(dòng)通知及安排，有利于減少參與人員，不影響公司其他工作的正常運(yùn)作。首先呼叫中心在活動(dòng)前可以完成活動(dòng)安排通知、通知客戶、發(fā)送（請(qǐng)貼傳真方式）、參加客戶確認(rèn)等工作內(nèi)容，其次在活動(dòng)過(guò)程中可以活動(dòng)接待，具體如活動(dòng)安排咨詢、場(chǎng)地指引、住宿指引等等。如美的分銷商大會(huì)就是由某呼叫中心承接其中客戶通知及確認(rèn)工作，大大減低了活動(dòng)開支。筆者所在的公司就做了很多IT企業(yè)的客戶/產(chǎn)品研討會(huì)的會(huì)議邀請(qǐng)和會(huì)后資料的確認(rèn)工作.

　　從上面可以看出，企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)又多了一個(gè)強(qiáng)有力的幫手--呼叫中心。呼叫中心不但可以在企業(yè)售后工作中起到作用，也可以在市場(chǎng)開發(fā)中做出貢獻(xiàn)，可以達(dá)到減低成本，事半功倍的效果。充分利用好呼叫中心，將呼叫中心從一個(gè)純成本中心轉(zhuǎn)變成第二個(gè)市場(chǎng)企劃部。而現(xiàn)在獲得呼叫中心的服務(wù)有兩種方式,一種是自己建立呼叫中心,另一種途徑是利用外包型的呼叫中心。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，來(lái)選擇服務(wù)方式。如果企業(yè)有大量需要利用呼叫中心的服務(wù)，而且業(yè)務(wù)量相對(duì)比較穩(wěn)定或者說(shuō)可以預(yù)測(cè)的，可以自己建立呼叫中心，除此之外，建議將此類工作交給外包呼叫中心來(lái)做。

作者供稿 CTI論壇編輯

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