服務(wù)營(yíng)銷系列之一--產(chǎn)品推薦技巧

裴曉麗 2003/02/27

1． 如何從客戶那里獲得推薦

　　大多數(shù)的呼叫中心，坐席人員缺少?gòu)目蛻裟抢铽@得推薦的意識(shí)。如何從客戶那里獲得推薦？

　　在提供服務(wù)的過程中，通過職業(yè)化的服務(wù)技巧（基于企業(yè)現(xiàn)狀已經(jīng)建立或通過專門的培訓(xùn)課程提高建立）與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系或親和力。在感知和客戶的交流融洽或積極的時(shí)候，適時(shí)提出請(qǐng)求，要求客戶幫助推薦其他人員。在提出請(qǐng)求時(shí)，注意提問的方式與措辭。問題多使用開放性問題中的小開放式提問。

　　例如：

　　"張先生，您知道誰(shuí)可以從我們的服務(wù)中得到幫助？"
　　"順便說(shuō)一句，在你部門（你的朋友中）還有誰(shuí)最近有購(gòu)XX的計(jì)劃？"
　　"您能否推薦其他人，共同分享我們近期舉辦的XXX活動(dòng)？"

　　養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，隨時(shí)準(zhǔn)備記下推薦人員的姓名和電話號(hào)碼。

　　在成功獲得客戶推薦信息的情況下，注意詢問："您愿意在合適的時(shí)間把我介紹給他們嗎？"這樣，為您下一次的電話打下一個(gè)很好的基礎(chǔ)。

　　對(duì)待你的客戶就像對(duì)待你的朋友，和他們建立良好的客戶關(guān)系。當(dāng)您需要這些資源時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)備的資源淵源不斷。嘗試著使用上述問題，在和客戶交流溝通中找到感覺；試著自己設(shè)計(jì)更加廣泛使用、針對(duì)自己服務(wù)或產(chǎn)品的問題。最重要的是開始。從現(xiàn)在開始。

　　在整個(gè)溝通中，你所采用的方式應(yīng)該是輕松自如的、發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的聲音。但不管是什么樣的方法，開始的效果如何，你都應(yīng)該一如既往地提問。

2． 如何向客戶推薦您的產(chǎn)品

　　在獲得推薦的客戶中，你需要向他作產(chǎn)品的推薦；你在為顧客服務(wù)的過程中，也要養(yǎng)成隨時(shí)推薦的習(xí)慣，推薦的可能是新推出的產(chǎn)品、也可能是客戶沒有購(gòu)買有需求的產(chǎn)品。

　　在產(chǎn)品或服務(wù)的介紹中，可以采用FTB法則進(jìn)行介紹。

2.1 F（Feature）特征

　　F是英文Feature（特征）的縮寫，它是指你的產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的、顯著的性質(zhì)或特性。有時(shí)我們也指產(chǎn)品本身相關(guān)的事實(shí)。

　　例如：

　　“使用我們的會(huì)員卡可以優(yōu)惠20%”
　　“這款產(chǎn)品使用了節(jié)能技術(shù)”

　　特征介紹的目的是引出這一特征能夠?yàn)轭櫩蛶��?lái)的益處與價(jià)值。

2.2 T（Translation）話題轉(zhuǎn)換

　　T是英文Translation（轉(zhuǎn)換）的縮寫。一旦你提到產(chǎn)品或服務(wù)的特征，接下來(lái)要把話題轉(zhuǎn)換到這一特征能夠給潛在客戶帶來(lái)的利益。

　　例如：

　　“這對(duì)于您來(lái)說(shuō)意味著……”
　　“因此您能夠…….”
　　“這就意味著…….”

2.3 B（Benefit）產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處

　　益處是"有助于改善、獲得便利、得到幫助的任何事情"。

　　當(dāng)你向潛在客戶作產(chǎn)品推薦時(shí)，潛意識(shí)中加強(qiáng)一個(gè)概念"這對(duì)于客戶會(huì)有什么好處"？"它能夠帶給客戶什么？"

　　總結(jié)起來(lái)，能夠給客戶帶來(lái)的常見的5種益處如下：

（1） 為客戶省錢

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何為客戶省錢？

（2） 為客戶節(jié)省時(shí)間

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何節(jié)省客戶的時(shí)間？

（3） 能夠給客戶帶來(lái)方便或舒適

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何為客戶帶來(lái)方便或舒適感？

（4） 產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)地位上的認(rèn)同

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何提升客戶的地位？如何獲得客戶的認(rèn)同感？

（5） 靈活性

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何增加客戶的靈活性？例如：多種可供選擇的付款方式；多樣化的交貨時(shí)間等。

　　FTB法則，它是一種產(chǎn)品介紹的思路，在使用過程中，加強(qiáng)益處，突出介紹的感染力。當(dāng)然，話題轉(zhuǎn)化的步驟，有時(shí)可以不通過文字來(lái)體現(xiàn)。直接通過語(yǔ)義的轉(zhuǎn)換來(lái)表述。語(yǔ)言最重要的效能不是多或少，關(guān)鍵是具有吸引力。

　　接下來(lái)的工作就是總結(jié)您的產(chǎn)品或服務(wù)，按照FTB的原則加以訓(xùn)練。直到當(dāng)您寫出來(lái)的成為您可以脫口而出的那么簡(jiǎn)單。您將真正掌握了這一法則。

　　綜合舉例：

　　“使用我們的會(huì)員卡，可以享受20%的折扣，這就意味著一年內(nèi)，您購(gòu)買我們兩件產(chǎn)品可以省下1000元�！�

作者供稿 CTI論壇編輯