借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之十
呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)
曾智輝 2002/11/27
前幾天,一呼叫中心高級(jí)管理人員打電話來,向我談及了在管理當(dāng)中遇到的一連串的問題,諸如客戶對(duì)電話的投訴率升高,上門服務(wù)人員對(duì)呼叫中心的支持抱怨不斷等等。他想從我這里得到一記"靈丹妙藥",我不是"太上老君",只能給他一個(gè)實(shí)用的管理工具"TQM"--全面質(zhì)量管理。
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借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之九
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