建設(shè)呼叫中心——企業(yè)主管應(yīng)考慮哪些問題?
李敏州
2002/09/27
最近偶然遇見了一位企業(yè)主管,他很疑惑地問筆者。他打算設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)中心,找了幾個(gè)廠商來提方案,其中有些廠商告訴他,因?yàn)樵摴灸壳霸谵k公室用的是某個(gè)品牌的交換機(jī),因此采用交換機(jī)連接的方式建構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)是最好的方法;而另外一些廠商則建議他采用計(jì)算機(jī)式的交換機(jī)。這樣一來,這位主管反而不知如何是好了。
筆者的看法是,就和用戶買電視機(jī)一樣,不會(huì)在意其顯像管是哪個(gè)廠家做的,而只需關(guān)心最后顯示的畫面如何即可。建立呼叫中心的道理也一樣,應(yīng)該花更多的時(shí)間,關(guān)心呼叫中心能提供什么服務(wù)、流程制度如何、服務(wù)品質(zhì)如何衡量、人員績(jī)效如何衡量等,而不必花太多時(shí)間被已經(jīng)成熟的技術(shù)所困擾。
如果一定要比較,其實(shí)也沒有絕對(duì)的優(yōu)劣,而技術(shù)功能也并無太大的差異,這完全看使用環(huán)境及成本效益。例如,如果是一個(gè)三年內(nèi)有150人,甚至200人以上規(guī)模的呼叫中心,那么建議采用PBX來設(shè)計(jì);如果只是幾十個(gè)人的呼叫中心,那么只需計(jì)算機(jī)式的系統(tǒng)即可。
以下幾種說法是廠商的推銷術(shù)語,對(duì)此,企業(yè)主管們要千萬注意。
“因?yàn)槟壳稗k公室所用的是某家的交換機(jī),所以直接用現(xiàn)有牌子的交換機(jī)來做即可。”
這絕對(duì)是錯(cuò)的,因?yàn)椋?
(1)一般辦公室所用的交換機(jī),如果要做成呼叫中心,必須有ACD,那些原來的交換機(jī)大多無法支持,而必須升級(jí)(其實(shí)一般是再買一個(gè)一模一樣的交換機(jī)),所以絕對(duì)不會(huì)更貴。
(2)如果延用原交換機(jī),大部份企業(yè)是不會(huì)允許的。
(3)一般而言,800服務(wù)專線必定要和辦公室職員所用的一般線路分開,免得內(nèi)部職員使用時(shí),客戶無法進(jìn)入。
(4)一般的辦公室電話,平均每人成本可能數(shù)十元即可,而呼叫中心的設(shè)備每人平均可能達(dá)到數(shù)千元或數(shù)萬元,所以不該為少數(shù)商業(yè)需求而提高所有人的成本。
“采用交換機(jī)系統(tǒng)比較穩(wěn)定。”
這也不一定,完全看用戶需要的功能是什么。如果只需做到ACD,那交換機(jī)普遍比CTI系統(tǒng)穩(wěn)定; 但如果要使更復(fù)雜的應(yīng)用在計(jì)算機(jī)與交換機(jī)間切換,那就要看這個(gè)廠商對(duì)交換機(jī)了解的程度。要是讓不太了解交換機(jī)的人在交換機(jī)功能上做大幅度調(diào)整,那恐怕還不如由熟悉計(jì)算機(jī)的人來做板卡式系統(tǒng)。
“如果您在不同地點(diǎn),必須采用同牌交換機(jī)或計(jì)算機(jī)才能彼此互通。”
這簡(jiǎn)直就是廠商的騙局,通信是有一定標(biāo)準(zhǔn)的,即使兩地用網(wǎng)絡(luò)接通(VoIP),也只需雙方符合標(biāo)準(zhǔn)即可。
總之,企業(yè)主管應(yīng)該只關(guān)心“應(yīng)用功能”,不需擔(dān)心“某些功能該系統(tǒng)是否能做到”,因?yàn)楹艚兄行钠脚_(tái)所用到的技術(shù)都是已經(jīng)成熟的。
計(jì)算機(jī)世界(www.ccw.com.cn)
中卫市|
和顺县|
重庆市|
绵竹市|
紫阳县|
张家港市|
古交市|
华宁县|
双辽市|
桐城市|
左云县|
固阳县|
宝兴县|
苏尼特右旗|
仙桃市|
彰化市|
邢台市|
阜城县|
潼关县|
三都|
三门县|
都兰县|
临沧市|
津南区|
新乐市|
北京市|
东宁县|
布拖县|
日喀则市|
新巴尔虎左旗|
新津县|
额尔古纳市|
都兰县|
调兵山市|
玛纳斯县|
惠水县|
彭泽县|
达尔|
台北县|
垣曲县|
巴青县|