構(gòu)筑政策法規(guī)熱線
2002/09/09
隨著政府職能的不斷完善，相應(yīng)的法律法規(guī)大量涌現(xiàn)，原先的法律法規(guī)宣傳途徑已經(jīng)不能滿足當前形勢的需求。CTI技術(shù)的出現(xiàn)，為政府部門的法律法規(guī)宣傳提供了一條方便、快捷的途徑。利用CTI技術(shù)，政府宣傳部門可以將各種法律法規(guī)錄制成相應(yīng)的語音文件，通過電話這個便利的通信工具，讓廣大的人民群眾盡快了解到這些法律法規(guī)，使人民群眾不出家門就可以對政策法規(guī)、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量進行咨詢、監(jiān)督、合理化建議、留言等應(yīng)用。
所有地區(qū)使用統(tǒng)一號碼
整個系統(tǒng)由一個CTI語音服務(wù)器及電話網(wǎng)絡(luò)組成。作為整套系統(tǒng)的核心部件，CTI語音服務(wù)器由一臺高性能的計算機、提供與公共電話網(wǎng)連接的電話語音卡、語音支持軟件組成（政府熱線查詢系統(tǒng)軟件）。
以市為中心的各個縣、區(qū)的用戶可以通過撥打148法律專線服務(wù)電話進入市區(qū)司法局，然后148法律專線接入分配設(shè)備根據(jù)撥入用戶的選擇自動把撥入用戶分配到他所選擇地區(qū)司法局148法律服務(wù)臺。通常，法律服務(wù)臺配備1到4個人工坐席解答人員，坐席臺的電話接入全部由電腦來完成，而且可以24小時不間斷服務(wù)，其中有計算機自動語音服務(wù)功能、人工坐席服務(wù)功能、專家在線服務(wù)功能、自動應(yīng)答服務(wù)功能、語音布告欄服務(wù)功能、呼叫轉(zhuǎn)移功能、留言功能、回叫服務(wù)功能、投訴功能、錄音監(jiān)聽功能、傳真回復（可選）、信息庫功能、統(tǒng)計功能、Web服務(wù)、遠程維護功能、法律大全光盤庫及其它擴展功能。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
此方案使用后，以市為中心，可把周邊的各個縣、各個區(qū)聯(lián)成一個統(tǒng)一的148法律服務(wù)整體，各個縣、各個區(qū)的咨詢用戶只需要知道一個統(tǒng)一的148法律服務(wù)電話號碼，就可與最近的148法律服務(wù)臺接通進行法律咨詢。
多種功能方便用戶溝通
通過語音文件的錄制功能可以將政府想要發(fā)布的法律法規(guī)錄制成相應(yīng)的語音文件，存儲到CTI語音服務(wù)器上對外進行發(fā)布，并在相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中建立索引，以便用戶快速查詢。還可以在法律法規(guī)改變時通過此功能對相應(yīng)的語音文件進行修改。
用戶可以利用法律法規(guī)的查詢功能通過電話對已經(jīng)錄制好的法律法規(guī)、政策或政府部門發(fā)布的其它信息進行分級查詢。
設(shè)置人工座席可以方便用戶在查詢的過程中遇到難以理解或不明白的問題時，隨時轉(zhuǎn)到人工座席，向政府的工作人員尋求解答。也可以向工作人員咨詢一些沒有查到的法律法規(guī)或政策，以彌補語音查詢的不足之處。
語音信箱功能可以讓用戶進行留言，將一些問題通過錄音留言存放在語音信箱中，以便等候政府相關(guān)工作人員處理。用戶可以通過查詢系統(tǒng)查詢政府工作人員對他的留言的處理情況。
在該系統(tǒng)中，北京五岳鑫信息技術(shù)有限公司生產(chǎn)的TELEWIND電話語音卡作為CTI語音服務(wù)器中的關(guān)鍵硬件設(shè)備為整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)提供了保證。TELEWIND語音卡具有卡內(nèi)無阻塞全交換、單卡同時支持外線和坐席的特性。同時，它還能準確檢測各種信號音、收發(fā)DTMF碼，提供清晰的數(shù)字化錄音。可靈活配置線數(shù)、可靠的性能等特性都得到了系統(tǒng)集成商的認可。
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