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下一代呼叫中心IP做主成定局

2002/08/05

  從九十年代初,CTI技術被引入國內至今,呼叫中心技術已取得了長足的發(fā)展。眾多的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、設備廠商均推出了各種各樣具備先進技術的客服系統(tǒng)解決方案,包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網呼叫中心等等。

  在各種不斷推出的新技術、新方案為企業(yè)和用戶帶來便利的同時,以語音板卡或語音交換機作為接入手段,以TDM形式處理語音的傳統(tǒng)呼叫中心技術也面臨著諸多挑戰(zhàn)。對于處理分布式組網、多種媒體統(tǒng)一分配和處理、多種網絡融合以及在大呼叫量的場合克服CTI LINK的瓶頸、支持從低成本小規(guī)模應用平滑過渡到日呼叫量上百萬次的大型呼叫中心系統(tǒng)等問題,傳統(tǒng)的呼叫中心技術都面臨著不同程度的尷尬。

  盡管IP技術目前仍存在著許多不足之處,但不可否認的是,TCP/IP協(xié)議的出現,使語音、數據和圖像首次有了都能接收的協(xié)議,各種以IP為基礎的業(yè)務都能在不同的網絡上實現互通,IP技術為三網融合奠定了基礎,同時也成為呼叫中心下一步演變的方向。

  對于IP Call Center,目前國內還沒有明確的定義,但業(yè)界普遍認為,在CALL CENTER內部采用VoIP技術、以IP 數據包的形式處理系統(tǒng)內部的所有視頻、音頻、數據、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP 呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術特征與Internet技術融合起來,達到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。

  與傳統(tǒng)的呼叫中心相比,IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢。諸如:適用于分布式組網、真正實現多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴展性好和降低運行維護成本等等。

  以分布式組網為例,通常情況下,系統(tǒng)使用者對于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時,異地分中心需要能夠負荷分擔。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網絡ACD功能的同一廠家交換機進行組網,異地交換機之間通過E1語音線路相連,或通過設置專門的IP網關,組建私用網實現語音數據的同傳。這種方式一方面對于交換機型號有限制,不同廠家交換機無法實現網絡ACD功能;另一方面既使異地呼叫中心可承擔全部呼叫處理,但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無法利用,從而浪費了系統(tǒng)資源;同時,這種方式所帶來的傳輸線路租用費用也相當昂貴。

  采用IP呼叫中心,可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數據在系統(tǒng)內部均以IP形式處理,坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫,因此只要所有的坐席都登錄到核心服務器,系統(tǒng)便可維護所有坐席資源的使用情況,一旦某地的系統(tǒng)故障導致坐席不可用,核心服務器便可以將通過數據鏈路將語音和相關數據同時發(fā)送到另一地點的客服坐席終端,進行處理。

  此外,由于Call Center無需前端語音交換機、無需租用昂貴的中繼鏈路,因此大大降低了系統(tǒng)的建設成本和運營成本;采用軟件排隊方式,通過提升服務器的硬件處理能力,可使系統(tǒng)從幾個坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心,避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級到交換機系統(tǒng)之類的問題。

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