以CTI系統(tǒng)為基礎(chǔ) 打造企業(yè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)

段云峰 張濱 2002/07/26

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的變化情況有較快的反應(yīng)能力。就像人體一樣，要對(duì)外界情況的變化，及時(shí)做出反應(yīng)，才能避免各種傷害。做出快速反應(yīng)，人是依靠自己的神經(jīng)系統(tǒng)來(lái)完成，企業(yè)則需要依靠“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。

企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，包括了幾個(gè)部分：CTI系統(tǒng)代表了神經(jīng)元，負(fù)責(zé)與用戶市場(chǎng)進(jìn)行快速接觸; 企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)代表了肌肉，能夠及時(shí)地將用戶市場(chǎng)的各種反應(yīng)傳送到企業(yè)“大腦”；決策分析系統(tǒng)代表了企業(yè)的大腦，能夠?qū)Ω鞣N數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和判斷，并將結(jié)果通過(guò)信息系統(tǒng)這種“肌肉”快速地實(shí)施動(dòng)作，指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)等行動(dòng)，并最后反應(yīng)到用戶市場(chǎng)中。與人的神經(jīng)系統(tǒng)不同，企業(yè)的神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，是建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)之上的，因此也稱為數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。

在這種神經(jīng)傳導(dǎo)的過(guò)程中，神經(jīng)元十分重要，直接決定著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的感知能力。因此，CTI系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言，是建立數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的第一步。

神經(jīng)元：CTI系統(tǒng)

市場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)的最終用戶，用戶的消費(fèi)喜好，直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的受歡迎程度，并決定著產(chǎn)品的市場(chǎng)程度。

傳統(tǒng)的用戶接觸渠道是通過(guò)柜臺(tái)等方式，進(jìn)行人與人直接面對(duì)面的交談，信息獲取效率低且難于匯總。引入CTI技術(shù)后，可以為用戶提供電話、E-mail、視頻、圖像等多種溝通渠道; 并可以在前期的設(shè)計(jì)階段，就對(duì)用戶市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，直接了解用戶的需求情況。

CTI系統(tǒng)的作用就是，先了解用戶市場(chǎng)的情況，然后決定企業(yè)的生產(chǎn)模式和方向。利用CTI系統(tǒng)，可通過(guò)電話較快地了解用戶對(duì)某種產(chǎn)品的喜歡程度; 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，可以直接調(diào)出某種產(chǎn)品的圖像，觀察其形狀、顏色等，直接決定是否購(gòu)買(mǎi)；通過(guò)視頻信號(hào)，還可以了解該產(chǎn)品的各種使用情況等動(dòng)態(tài)信息。

一方面，CTI系統(tǒng)延伸了用戶對(duì)于產(chǎn)品的感應(yīng)能力，用戶不用到現(xiàn)場(chǎng)，就可以了解產(chǎn)品的各種性能，并進(jìn)行電子購(gòu)物；另一方面，CTI系統(tǒng)也延伸了企業(yè)的感應(yīng)能力，企業(yè)可以快速地了解企業(yè)的用戶，分析用戶的市場(chǎng)行為，尋找適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。

CTI系統(tǒng)扮演著企業(yè)“神經(jīng)元”的角色，與用戶市場(chǎng)保持著密切的接觸。無(wú)論是調(diào)研、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)過(guò)程，CTI系統(tǒng)都時(shí)刻將用戶市場(chǎng)的信息傳遞給企業(yè)的“大腦”機(jī)構(gòu)。

大腦：決策分析系統(tǒng)

企業(yè)從用戶市場(chǎng)獲取的各種信息，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，傳送到企業(yè)的“大腦”——企業(yè)決策分析系統(tǒng)。企業(yè)決策分析系統(tǒng)將負(fù)責(zé)對(duì)用戶市場(chǎng)的消費(fèi)行為進(jìn)行具體分析、發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種異常，進(jìn)行判斷和報(bào)警。

大腦是神經(jīng)系統(tǒng)的核心部分，決策分析系統(tǒng)也是企業(yè)的核心部分，決策分析系統(tǒng)對(duì)從用戶市場(chǎng)中獲取的各種信息，進(jìn)行加工整理，存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，然后根據(jù)一定的分析主題，應(yīng)用多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，分析市場(chǎng)的特征，了解企業(yè)的內(nèi)部情況，總結(jié)出市場(chǎng)規(guī)律，然后決定生產(chǎn)等具體問(wèn)題。

決策分析系統(tǒng)的建設(shè)比較復(fù)雜，涉及的技術(shù)比較多。目前，許多的分析和判斷，還是依靠領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，如果能將領(lǐng)導(dǎo)者頭腦中的一些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，就可以更好地運(yùn)營(yíng)一個(gè)企業(yè)。另一方面，決策分析系統(tǒng)也可以發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)人工無(wú)法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，這需要借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。例如，在國(guó)外的超市中，啤酒和尿布存在著一定程度的連帶銷(xiāo)售關(guān)系，這種關(guān)聯(lián)關(guān)系原來(lái)是人們所想不到的。

決策分析系統(tǒng)也可以和企業(yè)診斷等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，通過(guò)分析去發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)相比，到底落后在什么地方，并就此進(jìn)行企業(yè)的改造。

肌肉：企業(yè)信息系統(tǒng)

企業(yè)生產(chǎn)的過(guò)程中，不僅伴隨著生產(chǎn)資料重新分配的生產(chǎn)流程，而且也伴隨著信息的流動(dòng)，通過(guò)這些信息可以反映出企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)情況。企業(yè)的信息系統(tǒng)不僅能夠提高員工的工作效率，而且也可以讓領(lǐng)導(dǎo)者在最短時(shí)間內(nèi)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。

信息系統(tǒng)一方面是為員工服務(wù)的，例如，通過(guò)電子報(bào)銷(xiāo)、網(wǎng)上教育等系統(tǒng)，可以提高員工的工作效率，縮短原有的工作流程。另一方面，信息系統(tǒng)也可以全面地反映企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，例如，汽車(chē)制造企業(yè)中，通過(guò)信息系統(tǒng)，可以及時(shí)了解在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，有多少輛汽車(chē)下線，同時(shí)有多少汽車(chē)庫(kù)存等；還可以通過(guò)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，了解企業(yè)目前的人員工資開(kāi)銷(xiāo)、銷(xiāo)售收入是多少。如果能夠及時(shí)獲取這些關(guān)鍵性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，將為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)，避免“拍腦袋”決策的弊端。

同時(shí)，信息系統(tǒng)也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)的重要依據(jù)，經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)決定了生產(chǎn)規(guī)模后，可以由信息系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確控制，避免浪費(fèi)或生產(chǎn)不足等現(xiàn)象的發(fā)生。

信息系統(tǒng)扮演著人體肌肉的角色，不僅及時(shí)地反映企業(yè)肌體的現(xiàn)狀，而且也承擔(dān)著具體的生產(chǎn)執(zhí)行等功能指令。良好的信息系統(tǒng)，能夠保證企業(yè)內(nèi)部信息上傳下達(dá)，并實(shí)時(shí)地監(jiān)控企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。

神經(jīng)反饋：CRM系統(tǒng)

人體本身就是一個(gè)巨大的反饋系統(tǒng)，通過(guò)不斷地修訂目標(biāo)，可以用手拿到想要的物品。例如，要拿面前桌子上的蘋(píng)果，我們的手先伸了出去，此時(shí)，眼睛不斷地判別方向，大腦做出分析，然后通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，控制手的移動(dòng)方向，最終拿到蘋(píng)果。

企業(yè)也是一樣，只有通過(guò)不斷調(diào)整，才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，滿足用戶的需求，這些也是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)理念。通過(guò)從用戶開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，最后又回到用戶中來(lái)，同時(shí)為用戶提供良好的服務(wù)。

CRM的過(guò)程涉及到生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，通過(guò)一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的過(guò)程，完成了企業(yè)的一次經(jīng)營(yíng)反饋的過(guò)程。這與人去取蘋(píng)果的過(guò)程類似。

企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)能力，而且也代表了企業(yè)的管理水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)程中，數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)達(dá)的企業(yè)必然在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位，并不斷地發(fā)展。反之，如果沒(méi)有良好的神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)將處境艱難。

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