呼叫中心讓民眾更喜愛工商局
CTI為我做什么系列之四

2002/07/22

　　北京市工商行政管理局于2002年6月開通了自動語音咨詢系統(tǒng)，通過實(shí)施自動語音咨詢系統(tǒng)，北京市工商管理部門的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提高，同時也進(jìn)一步提升了工商管理部門在社會民眾和企業(yè)中的形象及地位，這些都有助于工商管理部門由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化，真正做到更好地為社會民眾或企業(yè)服務(wù)。

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目的

　　分擔(dān)市工商局辦公室工作人員業(yè)務(wù)咨詢所解答的大部分工作，緩解辦公室工作人員的壓力，節(jié)省更多的人力、物力，提高辦事效率。使公眾對非法經(jīng)營、消費(fèi)者投訴、工商系統(tǒng)的意見與建議或是對內(nèi)部部門的投訴提供了有效的途徑和渠道，使打假、維權(quán)工作能夠進(jìn)行更順利、更暢通。同時，打破時間、地域的限制，可提供每周24小時×7天的聲訊服務(wù)，與市工商局網(wǎng)上辦公有機(jī)地結(jié)合起來。最終達(dá)到有效整合市工商局資源，可以主動向社會民眾、企業(yè)提供特色服務(wù)。

　　系統(tǒng)功能特點(diǎn)

　　自動語音應(yīng)答IVR：社會民眾和企業(yè)通過撥打市工商局的對外服務(wù)電話，系統(tǒng)會自動通過語音方式或TTS合成方式為用戶提供服務(wù)；傳真服務(wù)功能：社會民眾和企業(yè)通過撥打市工商局的對外服務(wù)電話，可以自動接收傳真或指定傳真機(jī)接收所需要查詢的相關(guān)信息，如：市工商局的基本信息、工商業(yè)務(wù)信息、注冊登記信息、企業(yè)年檢注意事項(xiàng)、工商法律法規(guī)信息等；人工服務(wù)功能：社會民眾或企業(yè)通過撥打市工商局的對外服務(wù)電話，可以實(shí)現(xiàn)自動外撥功能，與相關(guān)部門直接通話，大大方便了用戶的操作。

　　我們的選擇有理由

　　中科院北京雙星普天科技有限公司具體負(fù)責(zé)了這個項(xiàng)目的實(shí)施。公司總經(jīng)理邊平定先生在對這個項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果感到欣慰的同時，也給記者講述了他們的成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)。作為系統(tǒng)集成商，在為最終用戶提供解決方案時會面臨很多選擇。公司采用奧迪堅平臺的策略也是在走了一段彎路之后總結(jié)出來的。之前，公司也像大多數(shù)做系統(tǒng)集成的公司一樣，在一個項(xiàng)目很短的時間里，要負(fù)責(zé)從選擇各種板卡、基于板卡接口的開發(fā)到應(yīng)用層軟件設(shè)計的每一個環(huán)節(jié)。這樣做對于集成公司來說，可能自身的利潤空間會大一些，但是隨之而來的就是麻煩不斷，由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項(xiàng)目而開發(fā)的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)范性、科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。而軟件架構(gòu)的不同直接影響到二次開發(fā)的時間和成本。同時由于呼叫中心有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)未統(tǒng)一，這樣，軟件與硬件的縫隙就成為決定平臺性能的一個重要因素。這些問題直接導(dǎo)致在做完系統(tǒng)集成之后，性能不夠穩(wěn)定，公司不得不三番五次地對軟件進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，到一個項(xiàng)目結(jié)束時再進(jìn)行成本核算資金就所剩無幾了。

　　與傳統(tǒng)的、基于板卡提供的接口不同，奧迪堅采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺和開放的數(shù)據(jù)庫接口，提供性能可靠、功能強(qiáng)大的交換層，AltiAPI通過先進(jìn)的COM技術(shù)把基于板卡的接口封裝成具體的電話功能，如轉(zhuǎn)接電話、會議電話等。而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了IVR系統(tǒng)的開發(fā)周期和開發(fā)成本，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。基于一體化平臺的呼叫中心與基于板卡的呼叫中心最大的不同就是它提供給集成商的不再是板卡，而是整套的呼叫中心的系統(tǒng)軟件平臺。集成商只要把主要的精力用在企業(yè)的咨詢、需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上就可以了。在北京市工商局自動語音咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目開發(fā)過程中，按照一般的集成情況，想要實(shí)現(xiàn)一個IVR系統(tǒng)需要經(jīng)過復(fù)雜的設(shè)計與調(diào)試。但是在選擇奧迪堅一體化平臺之后，開發(fā)人員就只需專心地思考怎么更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程，具體的系統(tǒng)設(shè)計則可以通過簡單地調(diào)用AltiAPI中相應(yīng)的功能函數(shù)來實(shí)現(xiàn)。

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