時(shí)髦不一定適合你

王曉暉 2002/07/08

　　選擇合適的技術(shù)，而不是選擇時(shí)髦的技術(shù)，是CTI應(yīng)用系統(tǒng)，特別是呼叫中心建設(shè)中非常重要的一條原則。

　　在建設(shè)呼叫中心的過程中，如何根據(jù)用戶自身特點(diǎn)選擇合適的方案和技術(shù)，是直接關(guān)系到呼叫中心能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。

　　交換機(jī)還是板卡

　　接入方式要考慮兩方面：系統(tǒng)能否支持用戶多種訪問方式；用交換機(jī)還是板卡。

　　呼叫中心主要是為客戶服務(wù)的座席代表不僅能通過電話為用戶服務(wù)，也應(yīng)能處理來自Email、短消息等渠道的服務(wù)請(qǐng)求或者回復(fù)。需要注意的是，支持兩種以上的接入方式和只支持一種方式的系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上會(huì)有較大的差別，至少ACD方面會(huì)有很大的不同。不要輕易認(rèn)為，可以先支持電話接入，以后其它方式會(huì)很容易加上的。如果希望在能夠支持多種接入方式，則需要選擇相應(yīng)的平臺(tái)，而對(duì)于額外支持的方式則可以選配。

　　選擇交換機(jī)還是板卡的問題實(shí)質(zhì)是選擇大規(guī)模接入還是小規(guī)模接入，因?yàn)槟壳鞍蹇ㄔ陔娫捫帕畹闹С稚弦呀?jīng)沒有任何障礙，主要是規(guī)模還不夠。規(guī)模的限制并不是在硬件本身，而是在性能和成本方面的原因。目前基于板卡的單點(diǎn)接入平臺(tái)可支持120線中繼和96路座席，但由于板卡的控制依賴于目前的PC環(huán)境，規(guī)模增大后對(duì)PC資源的使用提出很高的要求。使用板卡接入最大的好處在于成本降低和功能靈活。以國(guó)外Intel、NMS,國(guó)內(nèi)東進(jìn)、王岳鑫等為代表，用靈活、穩(wěn)定的語(yǔ)音板卡開創(chuàng)了“開放電信平臺(tái)”的模式。交換機(jī)方面，Avaya、華為、中興等成為堅(jiān)實(shí)代表。

　　因此，在決定是選擇交換機(jī)還是板卡時(shí)，需要考慮以下的問題：系統(tǒng)規(guī)模、成本、控制軟件供應(yīng)商、能否平滑升級(jí)到交換機(jī)接入。

　　硬件ACD還是軟件ACD

　　硬件AC是指排隊(duì)機(jī)中已經(jīng)有路由控制算法，它仍然是以軟件形式存在，只不過執(zhí)行該軟件的硬件是集成在排隊(duì)機(jī)中。軟件ACD利用計(jì)算機(jī)來執(zhí)行路由控制算法。選擇硬件ACD還是軟件ACD需要考慮功能和性能。

　　從功能上看，軟件ACD可以在路由控制算法上增加更多的靈活性和因素，因?yàn)檫\(yùn)行在通用計(jì)算機(jī)上，可以存取業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來影響路由控制。例如，用戶的服務(wù)歷史紀(jì)錄通常是存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在排隊(duì)時(shí)，如果需要根據(jù)用戶的賬號(hào)信息查詢上次為該用戶服務(wù)的記錄時(shí)，軟件ACD就能輕松實(shí)現(xiàn)。而硬件ACD在進(jìn)行路由控制時(shí)，只能根據(jù)主被叫號(hào)碼、座席狀態(tài)、座席服務(wù)記錄和一些隨路數(shù)據(jù)來決定，而無(wú)法訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。因此，在功能上，軟件ACD要比硬件ACD更豐富。

　　IP-IVR還是TDM-IVR

　　傳統(tǒng)的IVR是用語(yǔ)音卡來執(zhí)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，即所謂的TDM-IVE。另一種IVR是利用IP技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，直接使用PC上的硬件資源來完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。由于IP更適合統(tǒng)一語(yǔ)音、數(shù)據(jù)，不少公司，如Cisco等在傳統(tǒng)IVR之外，也提供IP-IVR的方案。IP-IVR在功能上沒有問題，在性能上則有較大的差距，尤其是并發(fā)數(shù)量的時(shí)候。

　　性能的差距體現(xiàn)在話音質(zhì)量和實(shí)時(shí)性上。 IP-IVR在實(shí)時(shí)性上有很大的缺陷。雖然在播放IP語(yǔ)音流時(shí)可以增加QoS控制，但是PC的硬件資源不能滿足大規(guī)模的并發(fā)操作。特別是流程的控制本身需要消耗大量的操作系統(tǒng)資源，IVR的功能越強(qiáng)大，對(duì)操作系統(tǒng)開銷越大，而操作系統(tǒng)資源的不足會(huì)使得IVR的實(shí)時(shí)性無(wú)法保證。所以，除非對(duì)IVR的需求很小，選擇IP-IVR的意義不大。

　　聯(lián)網(wǎng)還是單點(diǎn)

　　很多大型的服務(wù)型企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化非常重視。這些企業(yè)的服務(wù)點(diǎn)往往是按照行政區(qū)劃分布在全省甚至全國(guó)各地，因此希望呼叫中心既能夠滿足各地的服務(wù)需求，又能充分共享資源，降低維護(hù)成本。

　　聯(lián)網(wǎng)方案是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，因?yàn)橐�考慮的因素很多，而且沒有標(biāo)準(zhǔn)。特別是考慮到運(yùn)行時(shí)的網(wǎng)絡(luò)成本，會(huì)對(duì)聯(lián)網(wǎng)方案造成很大的影響。采用集中式還是分布式，是決定網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)過程最令人頭痛的。市場(chǎng)上，許多集成商以及設(shè)備提供商都提供分布式的方案，如華為、Avaya、匯卓等。采用集中式方案主要是出于成本的考慮：減少節(jié)點(diǎn)的數(shù)目而降低初期的投資；減少節(jié)點(diǎn)的數(shù)目而降低維護(hù)成本；盡可能地利用自有網(wǎng)絡(luò)資源。

　　但是，集中式會(huì)帶來以下主要的問題：?jiǎn)吸c(diǎn)故障會(huì)造成系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)故障的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法控制；用戶訪問成本提高；本地化服務(wù)無(wú)法滿足；個(gè)性化服務(wù)受到限制；規(guī)模的擴(kuò)展受到限制。而分布式的情況恰恰相反，此外，分布式對(duì)單點(diǎn)系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)提出了很高的要求。

　　在很多情況下，需要根據(jù)實(shí)際的情況來決定，一種可行的方案是部分集中，即在省一級(jí)或者大的地市一級(jí)進(jìn)行集中。

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