呼叫中心：用起來了嗎？

2002/05/23

　　用戶一：廣州市天河區(qū)政府的呼叫中心在去年三月份投入使用，這也是國內第一個由區(qū)政府開通的呼叫中心�，F在政府都在提倡電子政務，市民可以通過因特網獲得各種各樣的幫助。但是對于普通市民來說，電腦的普及率還不是１００％，而且不同年齡層面的人，對電腦的應用層面也不同，反而電話對他們來說更方便，而且普及率高，天河區(qū)政府呼叫中心的成立也是基于這方面的考慮。據悉，該呼叫中心目前只有十個座席，采用外包的方式。它的作用主要體現在三個方面，政府信息咨詢、投訴與建議、社區(qū)服務。其中社區(qū)服務目前只是在廣州石牌進行試點，還沒有全面鋪開。其它兩個方面都已經相當成熟。有了這個呼叫中心之后，市民的投訴少了，政府辦事的效率高了……

　　用戶二：安利的呼叫中心是從１９９６年自己開始建設并投入使用的。目前安利的自動應答系統有７６條線，其中每月自動應答查詢電話平均６萬個左右，每月自動傳真平均２千個，主要的應用范圍包括業(yè)務信息查詢和傳真，電話自助式購物，最新業(yè)務信息和產品信息發(fā)布等，同時安利公司內部較資深的營銷人員也可進行業(yè)績查詢，進行部分客戶關系分析等等。安利通過呼叫中心，不僅提高營銷人員與顧客的交流滿意度，適應市場競爭，而且由于呼叫中心不受時間限制，提供２４小時全天候的優(yōu)質服務，讓客戶的滿意度和忠誠度更高了。此外，這樣的方式也可以降低店鋪租金等營運成本…… 用戶三：中國建設銀行廣東分行的呼叫中心，向客戶同時提供人工服務和自助語音服務，目前人工服務有５０個座席，客戶群體有個人和單位。對企業(yè)，主要提供帳務查詢（查詢結果可通過計算機傳真給客戶）、業(yè)務咨詢、業(yè)務通知、投訴、建議等服務。對個人，主要提供帳務查詢（查詢結果可通過計算機傳真給客戶）、業(yè)務咨詢、掛失、轉帳、銀證轉帳、繳費、外匯通、業(yè)務通知、服務申請、投訴、建議等。據悉，今年建行廣東省分行會推出收費服務，主要是針對企業(yè)用戶，這是一種打包解決方案，價格不貴，而個人就更少。凡是簽約的客戶，能得到更快更方便的服務。這個收費服務將使建行廣東省分行的呼叫中心從成本中心向利潤中心轉變……

　　雖然呼叫中心在國內發(fā)展好幾年了，ＣＴＩ技術也已有十幾年的研究、開發(fā)和應用的歷史，但作為完整要領上的呼叫中心得到發(fā)展還是最近幾年的事。整體說來，呼叫中心的發(fā)展在國內仍不盡人意。在接受能力較強的廣東地區(qū)，呼叫中心的發(fā)展也不容樂觀。

管理是關鍵

　　在記者采訪過程中，有不少運營商反映，雖然現在技術開發(fā)已有了長足的發(fā)展，而且經過了廠商巨大投入培育，呼叫中心的應用也有了進一步的提升，但整體來說，呼叫中心的應用仍十分薄弱。不少企業(yè)還認為呼叫中心只是拉根電話線那般簡單，有些則是看到競爭對手建立也跟著建立，根本就不知道呼叫中心好在哪里，會為企業(yè)帶來什么好處，這在一定程度上抑制了呼叫中心的發(fā)展。除此之外，成本費用較高，也是影響企業(yè)投入使用的原因之一。這也就決定了目前廣東地區(qū)的呼叫中心用戶僅局限在電信、金融、證券等有實力的行業(yè)。這都有待廠商、運營服務商去進一步培育、改善。

　　除此之外，呼叫中心運營商如何運營管理，幫助企業(yè)發(fā)現呼叫中心的真正價值，從而拓展呼叫中心的應用成了最為關鍵的因素。

　　中國建設銀行廣東分行的呼叫中心已是一個大型的呼叫中心，從今年開始，該中心將從成本中心向利潤中心轉變，對此，其電子銀行中心總經理何毅勇很有信心，因為建行本身就有非常廣泛的傳統業(yè)務作為依托，很容易達到規(guī)模效益。但他認為在向利潤中心轉變的過程中，面臨的最大困惑是管理標準。

　　在運營方面的管理是目前國內呼叫中心運營最感興趣，同時也是最缺乏的內容。在國外都有標準的數字化指標來衡量一個呼叫中心的運營管理水平，但在國內，卻沒有一個統一的標準。呼叫中心的根本意義在于它應當成為企業(yè)的利潤源泉，而實現這一重要本性轉變的關鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。

　　對于這一點，專業(yè)的呼叫中心運營服務商的感觸更深。

　　廣州誠伯公司市場部邵經理談到，如果企業(yè)不知道怎么用呼叫中心，他們就不會去利用好這個工具。企業(yè)雖然知道有應用需求，但就是找不到解決需求的方法，這必然會對用戶的應用帶來障礙。新太科技總經理助理曹永青表示，運營管理是經驗和技術的積累，管理者不僅要懂呼叫中心的功能，還要懂得怎么去挖掘和發(fā)揮它應有的能力；不僅要把它當成一個工具，還要懂得它的賣點在哪里，怎么樣從它身上獲得直接的經濟利潤。只有這樣，才能正確引導用戶，讓用戶看到呼叫中心的價值所在�！肮芾砭褪且�挖掘別人沒發(fā)現的領域，要創(chuàng)新，創(chuàng)新才能發(fā)現新價值，吸引客戶。但目前看來，卻很少人能做得到�！眲�(chuàng)新時代呼叫中心客戶服務經理曾小姐如是說。

　　據統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的６５％－７０％，設備費用只占５％－１０％，其他費用還包括通信費用、管理費用等等。從這不難看出，呼叫中心的建設重點在于運營，高效的運營管理才能帶來呼叫中心實際的價值。盡管大家都意識到運營管理是一個難點，但如何去克服至今還沒有找到好的辦法，各方只能是慢慢地摸索，試圖從中發(fā)現最適合國內情況的管理標準。

　　“雖然我們目前做得已經不錯了，但是如何科學地分配流量、峰值如何調配等等問題還是沒有解決。這就極需這樣的管理標準來提高我們的管理，只有這樣，我們的呼叫中心才能做得更好，實現利潤的最大化�？上�國內太欠缺這方面的內容了。我們曾經試圖與一些咨詢公司進行合作，但一直都沒有找到滿意的伙伴�！焙我阌聼o奈地表示。

寬闊的前景

　　由于管理經驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過渡。但據專家預測，未來我國的呼叫中心市場將形成一個超過１００億元人民幣的產業(yè)，可見其寬闊的前景。

　　安利中國大中華區(qū)電腦資訊總監(jiān)楊曉鵬表示，盡管目前安利的呼叫中心還不算完整的呼叫中心，熱線與自動語音服務系統并沒有統一起來，但是他認為呼叫中心的前景還是很寬廣的。他談道，呼叫中心能全面降低服務成本，有效管理資源；可更好地與營銷人員或客戶進行雙向溝通，不僅是被動地接受查詢，更可主動地向客戶發(fā)出信息；可提供針對性的營銷人員和高層狀況分析數據，可更好地進行內部管理，提高員工工作效率，確保服務質量。他還表示，在臺灣，通過電話和網絡定購產品的比例占全部銷售的７０％左右，但在國內，卻只有１％，所以這個空間是相當大的。今年下半年，安利會將熱線與語音服務統一起來，不僅對外提供服務，而且也可以對內管理，比如通過手機短信將業(yè)績、最新的產品信息等發(fā)送給營銷人員，從而避免了電話占線的麻煩。

　　對于電子政務的一部分，天河區(qū)政府的呼叫中心也將拓展更大的應用空間。其信息中心主任陳建榮向記者介紹，政府信息咨詢、投訴與建議兩種功能已得到了很好的發(fā)揮，但社區(qū)服務目前只是在石牌地區(qū)試點，而且內容還比較少，一旦將整個天河區(qū)的社區(qū)聯系在一起，這個呼叫中心的功能將更加豐富。此外，政府還可以通過電話對市民進行調研，比如可以通過電話了解市民有什么樣的需求，也可以通過電話了解市民對新出臺的政策有什么樣的意見和看法，從而與市民更好地互動�！昂艚兄行膸�來的效果是顯著的，而它的應用范圍也是很廣的，我們很看好它的應用前景�！�

　　“現在廣東各地區(qū)建行只是接入渠道，服務中心還是在廣州，我們將要對系統升級，全省統一，要擴建到１２０個座席。我們覺得前景相當不錯。”何毅勇認為，呼叫中心可以減少增加網點機構，從而減少了成本。應用范圍也可以不斷地擴增，比如外包保險營銷、炒匯、炒基金等等。

　　顯然，用戶對呼叫中心的應用前景都持有肯定的態(tài)度。不難看出，隨著技術的不斷發(fā)展，客戶需求的不斷挖掘，呼叫中心的應用范圍將會越來越廣泛，進而幫助企業(yè)優(yōu)化服務水平，提高競爭力。

計算機世界網　2002/05/23