如何構(gòu)建“3G”呼叫中心

2002/05/23

國內(nèi)電信運營市場的激烈競爭格局業(yè)已形成，增值和服務(wù)、運營和管理成為各電信運營商關(guān)注的焦點與核心。構(gòu)建能充分挖掘用戶潛力和價值，可運營、可管理并以盈利為核心的3G呼叫中心將是我們打造電信運營商核心競爭力的必然。3G呼叫中心盈利能力除了通過增值服務(wù)的直接盈利能力外，還體現(xiàn)在通過擴大服務(wù)范圍、降低投資及運營成本、提高用戶忠誠度、挖掘客戶信息價值等間接的使企業(yè)獲得收益，達到提高企業(yè)的核心競爭力的目的。———編者

如何構(gòu)建3G呼叫中心呢？首先，應(yīng)該明確系統(tǒng)建設(shè)的目標，即需要一個能達到什么效果的系統(tǒng)；其次，分析影響目標實現(xiàn)的因素；最后考慮投入產(chǎn)出比，即是否值得投資。

要實現(xiàn)盈利（GAIN）的目標，3G呼叫中心需要技術(shù)（GROW）和服務(wù)（GLOBAL）兩個基本點作為保障。即，應(yīng)該充分考慮現(xiàn)有和今后技術(shù)發(fā)展的需求，均衡現(xiàn)有投資成本和日后的擴容需求，保證所建呼叫中心具有高成長性；同時選擇具有合適處理能力、全方位接入能力和靈活的業(yè)務(wù)提供能力的平臺以保證能滿足服務(wù)的需求。具體說來，接入系統(tǒng)能否滿足大用戶量、多種方式接入的需要，服務(wù)器能否實現(xiàn)低平臺到高平臺的平滑過渡，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)帶寬能否滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展所帶來的數(shù)據(jù)流量增長，系統(tǒng)的研發(fā)和維護能否可持續(xù)性發(fā)展等問題，都是值得我們特別關(guān)注的。

對于已具備多種單一業(yè)務(wù)特服平臺的電信企業(yè)，也應(yīng)構(gòu)建以盈利（GAIN）為核心的可管理、可運營的3G呼叫中心，以提升企業(yè)的核心競爭力。在建設(shè)思路上應(yīng)總體設(shè)計，遵循自上而下融合的原則。

原有的特服臺現(xiàn)狀是接入碼多、業(yè)務(wù)功能單一、系統(tǒng)資源分散、設(shè)備陳舊。如果在原有特服臺基礎(chǔ)上進行改造，將規(guī)模較小的特服臺并入規(guī)模相對較大的特服臺，統(tǒng)一接入碼，不能充分滿足在構(gòu)建3G呼叫中心時需要的技術(shù)（GROW）和服務(wù)（GLOBAL）保障；同時，由于先天設(shè)計缺陷并缺乏整體規(guī)劃，也達不到3G呼叫中心以盈利（GAIN）為核心并提升競爭力的目的。相反，由于這一過程實際上是自下而上的過程，系統(tǒng)成長性差、對今后技術(shù)發(fā)展的不適應(yīng)，還可能增加企業(yè)的投資風(fēng)險。為此，我們認為，對于擁有眾多特服臺的電信企業(yè)，在構(gòu)建3G呼叫中心時，宜從長遠考慮，總體設(shè)計，構(gòu)建一套具有容量伸縮性、技術(shù)發(fā)展適應(yīng)性和業(yè)務(wù)提供靈活性，并能充分考慮保護用戶投資，將原有可用資源充分融合的新系統(tǒng)，降低投資成本。這種思路由于系統(tǒng)的伸縮性強、成長性高，在初期投資時能按需配置，很好解決了投資與高成長的矛盾，性價比較高。同時由于設(shè)計起點高，系統(tǒng)能充分融合CRM系統(tǒng)，挖掘客戶價值、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高用戶忠誠度，并通過優(yōu)化電信運營內(nèi)部的管理流程達到提高工作效率和降低運營成本的目的。這樣能保障所建的呼叫中心可管理、運營，并實現(xiàn)最終盈利（GAIN）的目標。

技術(shù)上除要考慮順應(yīng)國際潮流，兼容PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統(tǒng)一服務(wù)接口，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向IP呼叫中心的平滑過渡，以適應(yīng)未來技術(shù)的發(fā)展，保證系統(tǒng)的高成長性外，同時還應(yīng)關(guān)注系統(tǒng)是否能快速、靈活地增加新的業(yè)務(wù)（包括一些直接盈利業(yè)務(wù)）來滿足用戶的需求，系統(tǒng)能否提供全方位的服務(wù)手段，包括電話、傳真、Web、IP、短消息等，使用戶無論在何地都能獲得快捷的服務(wù)，以及系統(tǒng)能否優(yōu)化運營企業(yè)內(nèi)部管理流程，成為服務(wù)于企業(yè)本身的核心中心，幫助企業(yè)作好分析和決策的數(shù)據(jù)支持。總之我們的目標就是能建設(shè)成為一個在技術(shù)（GROW）和服務(wù)（GLOBAL）方面有保障，能為運營、管理提供支撐并能最終盈利（GAIN）的3G呼叫中心。

增值和服務(wù)、運營和管理是當今電信運營關(guān)注的焦點，中興通訊將致力于在該領(lǐng)域為電信運營商提供支持和服務(wù)，為電信運營打造核心競爭力提供協(xié)助。

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