2001年中國電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況分析

2002/05/22

　　2001年，中國電信業(yè)的發(fā)展可謂是全球電信市場低迷中的一個(gè)亮點(diǎn)。運(yùn)營商在業(yè)務(wù)收入、投資力度、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、用戶發(fā)展等方面都取得了較為顯著的發(fā)展。這些成績與運(yùn)營商的信息化建設(shè)是分不開的。其中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)就是電信運(yùn)營商信息化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

　　在業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面，電信網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、客服等系統(tǒng)得到逐步完善。新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展促進(jìn)了系統(tǒng)的新建和改造。2001年各大運(yùn)營商都在不同程度上進(jìn)行了不同類型的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)與改造，這成為2001年電信運(yùn)營市場項(xiàng)目建設(shè)的一個(gè)較為顯著的特征。2001年計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)以業(yè)務(wù)縱向整合為特點(diǎn)。客服系統(tǒng)建設(shè)也有較大投入，建設(shè)重點(diǎn)在于客服接入號碼的統(tǒng)一。雖然中國電信業(yè)呼叫中心比較成規(guī)模，但就經(jīng)驗(yàn)而言，與國外運(yùn)營商相比還有差距，呼叫中心管理、運(yùn)營軟件的成熟尚需長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累。

電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)

　　中國電信：中國電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)開始得較早，體系相對完善。2001年，無論是總公司還是省級分公司都有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)或改造舉措。中國電信提出了三級計(jì)費(fèi)體系結(jié)構(gòu)，即全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心――省級/直轄市計(jì)費(fèi)中心――本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心。

　　中國移動(dòng)：移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要求較強(qiáng)的穩(wěn)定性、可靠性及較大的可擴(kuò)展性。需要實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)，為IP、WAP、信息點(diǎn)播、預(yù)付費(fèi)、繳費(fèi)卡等業(yè)務(wù)提供一個(gè)穩(wěn)固的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)平臺。中國移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)基本完成，并隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而逐漸擴(kuò)展和進(jìn)一步改造完善。

　　中國聯(lián)通：在長途網(wǎng)計(jì)費(fèi)方面，2001年中國聯(lián)通與聯(lián)想神州數(shù)碼集成系統(tǒng)公司(原聯(lián)想集成系統(tǒng)有限公司)簽定“長途通信網(wǎng)計(jì)費(fèi)管理及客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程”開發(fā)項(xiàng)目；在CDMA計(jì)費(fèi)方面，亞信科技為中國聯(lián)通架設(shè)CDMA計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；在IP計(jì)費(fèi)方面，中國聯(lián)通啟動(dòng)IP電話清算系統(tǒng)工程。

　　網(wǎng)通：中國網(wǎng)通于2000年在北京、上海等14個(gè)城市開通IP電話業(yè)務(wù)，并已初步構(gòu)成以北京、上海、廣州為骨干節(jié)點(diǎn)的IP電話網(wǎng)，網(wǎng)通的IP計(jì)費(fèi)系統(tǒng)初具規(guī)模。

　　吉通：吉通的IP計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建立得較早，相對于其他競爭對手占領(lǐng)一定先機(jī)。2000年上半年，吉通成功實(shí)施了Portal軟件公司專為IP電話市場開發(fā)的Infranet IPT實(shí)時(shí)用戶管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。2001年初，吉通公司與Portal軟件公司再次合作，采用其Infranet平臺作為吉通因特網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一的用戶管理和計(jì)費(fèi)平臺。

　　鐵通：鐵通由于進(jìn)入電信市場時(shí)間較短，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面不如其他運(yùn)營商完備，以前的老系統(tǒng)占了相當(dāng)一部分。鐵通的綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)已于2001年7月下旬正式啟動(dòng)，該項(xiàng)目完成后，鐵通將擁有亞洲最大、最先進(jìn)的具有客戶關(guān)系管理功能的網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。

　　2001年各運(yùn)營商的重點(diǎn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)請見(表1)。

　　表1 2001年電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)情況

電信客服系統(tǒng)建設(shè)

　　中國電信：中國電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范，并在一些城市完成了試點(diǎn)，將會開始大規(guī)模的建設(shè)；2001年中國電信的客服系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)在于客服1000的建設(shè)，中國電信1000號呼叫中心正式投入運(yùn)營，中國電信所有的服務(wù)電話統(tǒng)一使用此號。

　　中國移動(dòng)：中國移動(dòng)許多城市的“1860”和“1861”已經(jīng)開通，并獲得了用戶的好評。四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、山西移動(dòng)等分公司2001年都進(jìn)行了客服系統(tǒng)的升級和建設(shè)。其中遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)三期系統(tǒng)將成為全國最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　中國聯(lián)通：中國聯(lián)通公司自2000年起就提出建設(shè)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)，成立專門的客戶服務(wù)部門，加強(qiáng)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)與管理工作的要求，并為此制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，統(tǒng)一部署客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺的建設(shè)和業(yè)務(wù)管理工作。總投資約為3億元的中國聯(lián)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從2001年10月基本開通運(yùn)行。中國聯(lián)通22個(gè)分公司都將分別建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，中國聯(lián)通客服全國中心將對各省客服中心進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，把中國聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)網(wǎng)，向客戶提供一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務(wù)。

　　網(wǎng)通：網(wǎng)通客服系統(tǒng)(CNC Call Center)采用全國統(tǒng)一的特服號1003接入，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司。CNC希望能夠通過客服系統(tǒng)的建設(shè)來完善公司的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。

　　吉通：吉通全國統(tǒng)一接入號碼1002綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，在全國形成以省為基礎(chǔ)，以北京為中心的客戶服務(wù)體系，以期逐步形成覆蓋全國的CALL CENTER系統(tǒng)，提供7X24 ／小時(shí)的全天侯客服熱線服務(wù)。北京客服中心為總中心，一期建設(shè)規(guī)模30坐席。

　　鐵通：鐵通的統(tǒng)一客服系統(tǒng)尚未完全建立，一些省級分公司的客服系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)統(tǒng)一客服號。如重慶分公司的96111客服熱線，廣西分公司的96068客服熱線，廣州分公司客服中心、北京分公司客服中心等。

　　2001年各運(yùn)營商的重點(diǎn)客服系統(tǒng)建設(shè)請見(表2)。

　　表2 2001年電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)建設(shè)情況

電信BOSS系統(tǒng)建設(shè)

　　BOSS的建設(shè)是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點(diǎn)已經(jīng)得到電信運(yùn)營商的廣泛認(rèn)可。從1997年開始，全球BOSS市場的增長速度超過了電信運(yùn)營市場的平均水平。北美電信運(yùn)營商通常將20％的投資用于BOSS系統(tǒng)建設(shè)，與此形成對比的是，國內(nèi)運(yùn)營商的運(yùn)維現(xiàn)狀差強(qiáng)人意。

　　目前各運(yùn)營商還處在BOSS建設(shè)的初級階段，在此領(lǐng)域的投資只有2-3%。現(xiàn)有的運(yùn)維支撐系統(tǒng)尚不能稱為嚴(yán)格意義上的BOSS系統(tǒng)，功能實(shí)現(xiàn)主要集中在性能管理與故障管理上，沒有實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的、包含業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)量功能的“Flow-Through”的BOSS系統(tǒng)。由于對系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通缺乏周密的考慮，在建設(shè)中造成了很多“信息孤島”，從而產(chǎn)生諸多弊病，如管理水平低下、客戶服務(wù)不及時(shí)、運(yùn)營商不能及時(shí)準(zhǔn)確了解各種銷售情況，競爭靈活性差等。鑒于此，國內(nèi)電信運(yùn)營商在BOSS系統(tǒng)建設(shè)方面已有所行動(dòng)，如中國電信的97工程及后續(xù)改造、中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)、中國聯(lián)通的綜合營賬系統(tǒng)等。

　　在建設(shè)和改造新一代電信BOSS系統(tǒng)時(shí)，基本上采取循序漸進(jìn)的兩步走實(shí)施模式。第一步是“合并同類項(xiàng)”，即將電信業(yè)務(wù)流程某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合、服務(wù)于不同業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)整合，如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心等；第二步是“橫向整合”，即將營帳、計(jì)費(fèi)、客服以及決策支持等部分整合為一個(gè)有機(jī)整體，這是電信BOSS的最終實(shí)施目標(biāo)。

　　2001年在BOSS系統(tǒng)建設(shè)方面動(dòng)作較大的是中國移動(dòng)。2001年中國移動(dòng)以遼寧移動(dòng)為試點(diǎn)，建設(shè)全省集中BOSS系統(tǒng)，并在全國范圍內(nèi)以此為模式進(jìn)行推廣，同時(shí)出臺了新的BOSS系統(tǒng)規(guī)范和要求。中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)包括聯(lián)機(jī)采集、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統(tǒng)管理七個(gè)子系統(tǒng)，采用兩級、三層的體系結(jié)構(gòu)。“兩級體系”指BOSS系統(tǒng)須采用集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心和省級數(shù)據(jù)中心兩級體系。而“三層結(jié)構(gòu)”是指BOSS系統(tǒng)的兩級數(shù)據(jù)中心在邏輯上均應(yīng)按“數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層”三層結(jié)構(gòu)考慮。

　　從以上的分析可以看出，2001年各主要電信運(yùn)營商在計(jì)費(fèi)、客服、BOSS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面已經(jīng)逐步深入、逐漸完善。這樣的系統(tǒng)建設(shè)形勢將對運(yùn)營商的業(yè)務(wù)發(fā)展起到強(qiáng)大的支持作用，對電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型起到有力的推動(dòng)作用，有利于運(yùn)營商2002年積極應(yīng)對中國入世和電信拆分的新局面，在全新的電信市場競爭環(huán)境中實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

　　（本文所指中國電信、網(wǎng)通、吉通系指重組前的中國電信、網(wǎng)通、吉通。）

賽迪網(wǎng)　2002/05/22