培養呼叫中心管理人才

曾妍　2001/12/27

　　我國呼叫中心經(jīng)過(guò)近兩年的概念炒作，現在已經(jīng)進(jìn)入了相對理性的階段。目前如電信、證券、銀行、電力、郵政等大型行業(yè)，以及一些小型的窗口和服務(wù)行業(yè)都對呼叫中心有了一定的了解。但客觀(guān)地說(shuō)，這種了解大多不夠透徹，尤其一些小企業(yè)僅僅限于概念的了解，對呼叫中心實(shí)質(zhì)的作用和借此得到的利益回報心里沒(méi)底，因此，目前我國大多公司對呼叫中心都處在觀(guān)望的狀態(tài)。從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)比較成熟，尤其一些國外的產(chǎn)品，已經(jīng)很實(shí)用了，但目前中國的呼叫中心市場(chǎng)最缺少的就是呼叫中心的管理人才。所以對企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心運營(yíng)的好壞關(guān)鍵在于呼叫中心的管理。

　　企業(yè)如何挑選呼叫中心管理者

　　提到呼叫中心的管理，人自然是最主要的。當前國內急缺現成的高級管理人才，所以對于一些中小型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，自己培養優(yōu)秀的管理人才也許是唯一的出路了。為了培養出企業(yè)自己的優(yōu)秀的管理人才，企業(yè)必須挑選最優(yōu)秀，最具有可塑性的人才作為培養對象。但是如何挑選這樣的人才呢？

　　首先，對候選者的如下能力進(jìn)行考核：領(lǐng)導才能；呼叫中心經(jīng)驗；人員管理和訓練。其中候選者的領(lǐng)導才能是最重要的。

　　領(lǐng)導才能主要是如下三個(gè)方面：

　　能夠清晰地表述呼叫中心的整體框架和目標，能夠發(fā)現一些可以改進(jìn)的點(diǎn)；

　　能夠通過(guò)個(gè)人的出色表現帶動(dòng)員工，提高團體的業(yè)務(wù)能力；

　　能夠設定目標，做決定，領(lǐng)導團體來(lái)實(shí)現目標。

　　呼叫中心經(jīng)驗包括：

　　理解呼叫中心的運營(yíng)操作（如何運作，系統管理和維護）；

　　了解如何提高呼叫中心的性能。

　　人員管理才能包括：

　　人員組織和領(lǐng)導經(jīng)驗；

　　較強的人際溝通能力；

　　出色的語(yǔ)言表達能力和文字表達能力。

　　除了上述三個(gè)主要的考核項外，還需要對候選者的如下能力進(jìn)行考核：

　　解決問(wèn)題的能力，包括能夠有效地解決沖突和快速響應能力；

　　呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域特定的工業(yè)知識（例如金融，健身，保險）；

　　客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗；

　　新一代管理人的特性或其他性格特征，包括自我激發(fā)，樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，靈活性，幽默感，良好的判斷；

　　判斷能力和組織技巧。

　　企業(yè)如何培養呼叫中心高級管理者

　　當企業(yè)挑選到合格的培養對象后，就必須對候選者進(jìn)行培訓。在國內，面對呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)，企業(yè)該如何培養高級管理者呢？我們推薦如下一些培養的思路和方法。

　　主要對培養對象進(jìn)行如下三大領(lǐng)域的技能培養：

　　領(lǐng)導能力；

　　商業(yè)運作能力；

　　呼叫中心管理和維護。

　　下表列出了各個(gè)培訓領(lǐng)域包括的完整內容。

　　總結

　　優(yōu)秀的呼叫中心管理人才，必須是個(gè)復合型的人才，對于呼叫中心這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們認為呼叫中心管理者最重要的職責和角色是：

　　人力資源管理；

　　商業(yè)運作支持；

　　呼叫中心運營(yíng)性能評估和改善。

　　這其中我們把人員管理作為呼叫中心管理者最重要的角色，特別是對員工的培訓和指導。其他比較重要的角色和職能還有：

　　有助于創(chuàng )建和維護政策的執行；

　　執行質(zhì)量監控并向機構提供反饋；

　　支持呼叫中心的運營(yíng)及目標的實(shí)現；

　　參與呼叫中心的決策過(guò)程；

　　能決定是否更新系統和管理工具；

　　參與或領(lǐng)導一定的項目（大多數占有２５％時(shí)間的參與者有助于提高主動(dòng)性）。

　　中國呼叫中心市場(chǎng)的規范和發(fā)展，必須有大量具有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗的管理人才參與其中。希望本文提供的一些經(jīng)驗和方法有助于各行業(yè)來(lái)培養自己高級的呼叫中心管理者，從而為中國呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良性的發(fā)展空間。

計算機世界網(wǎng)　2001/12/27