從想法到實(shí)現(xiàn)

企業(yè)建呼叫中心必須考慮的問(wèn)題

范鋒 2000/11/09

　　呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標(biāo)，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。


　　現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長(zhǎng)期發(fā)展，越來(lái)越關(guān)注客戶的終身價(jià)值。通過(guò)客戶關(guān)系管理，區(qū)分客戶等級(jí)，為各種客戶提供個(gè)性化和一致的服務(wù)，建立起一對(duì)一的營(yíng)銷模式，是吸引客戶的有效手段。而呼叫中心已逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠?qū)�潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦瑢⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)。為此許多企業(yè)已經(jīng)或計(jì)劃建立適應(yīng)自身需求的呼叫中心，并且這種應(yīng)用客戶關(guān)系管理的呼叫中心，已經(jīng)由過(guò)去的被動(dòng)型服務(wù)中心向主動(dòng)型客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)變。

　　為幫助企業(yè)順利地建立自己的呼叫中心，我們總結(jié)了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的相關(guān)問(wèn)題，以供參考。企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)可以按照下面的思路進(jìn)行考慮和籌建：


　　確定呼叫中心類型


　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三種。呼入型呼叫中心主要用于客戶服務(wù)，是企業(yè)的客戶服務(wù)中心。呼出型呼叫中心一般用于電話直銷、電話調(diào)查等。企業(yè)在籌建呼叫中心時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要選擇適宜的呼叫中心類型。建立呼叫中心的最終目的是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取更大的利潤(rùn)。


　　確定呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式


　　呼叫中心如果按照不同的使用性質(zhì)進(jìn)行分類，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心三類。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)。而ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的。

　　企業(yè)建立呼叫中心之前，首先要考慮是自己建立和運(yùn)營(yíng)呼叫中心，還是將業(yè)務(wù)外包給呼叫中心服務(wù)提供商，即外包商。外包商可以提供各種形式的呼叫中心出租服務(wù)和整體服務(wù)，可以為企業(yè)提供設(shè)備（座席）、人員等，也可以輸出管理。國(guó)外的很多企業(yè)為了集中自己的核心能力，將呼叫中心服務(wù)外包出去。現(xiàn)在，呼叫中心外包在世界范圍內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。

　　選擇外包商時(shí)應(yīng)該考察外包公司的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格、設(shè)備和客戶情況。有些公司選擇部分外包，例如將忙時(shí)溢出呼叫外包，緊急事件處理外包或工作時(shí)間之外的呼叫外包等。為了能更快地開(kāi)展業(yè)務(wù)，也可以先通過(guò)外包提供服務(wù)，待業(yè)務(wù)量增加后，再自建呼叫中心。外包服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)是最重要的，企業(yè)往往缺乏這些經(jīng)驗(yàn)，又無(wú)法招聘到合適的人員，這是很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本高、人員流失率高和效率低的主要原因。


　　自建呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵步驟


　　1.總體規(guī)劃階段

　　確定目標(biāo)：為什么要建立呼叫中心？是為客戶提供綜合服務(wù)，還是銷售產(chǎn)品；目標(biāo)客戶的分布情況如何；計(jì)劃投資多少等，都要事先有一個(gè)完整的方案。呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標(biāo)，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。此外，還應(yīng)成立一個(gè)專門的小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。

　　2.收集信息階段

　　根據(jù)第一步確定的目標(biāo)，接下來(lái)應(yīng)盡可能多地收集呼叫中心系統(tǒng)提供商和集成商的信息，了解產(chǎn)品和其他企業(yè)應(yīng)用情況。

　　信息的來(lái)源主要有三種：傳統(tǒng)媒體、供應(yīng)商和因特網(wǎng)。其中，因特網(wǎng)作為第四媒體，信息量大，內(nèi)容非常豐富。可以通過(guò)使用各種搜索工具，結(jié)合適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，通過(guò)不斷調(diào)整搜索方法和關(guān)鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了中文的呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站“CTI論壇” （www.thedanielweber.com），該網(wǎng)站收錄了與呼叫中心相關(guān)的各種豐富的信息，可供查詢，包括各種設(shè)備供應(yīng)商，產(chǎn)品介紹，呼叫中心技術(shù)資料，呼叫中心外包服務(wù)信息，呼叫中心培訓(xùn)消息，基礎(chǔ)知識(shí)，行業(yè)應(yīng)用案例等幾十項(xiàng)內(nèi)容。很多用戶將該網(wǎng)站作為最主要的呼叫中心信息源。

　　在建設(shè)之前，充分了解信息，可以避免決策上的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，

　　作出需求分析

　　企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不能簡(jiǎn)單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的CTI應(yīng)用，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來(lái)改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。

　　最好先建立起呼叫中心的系統(tǒng)模型，分析基于CTI的應(yīng)用應(yīng)如何轉(zhuǎn)變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉(zhuǎn)變對(duì)公司的影響。模型應(yīng)包括相關(guān)的資源，如人員、系統(tǒng)、供應(yīng)商和商業(yè)需求及應(yīng)用等。

　　有些呼叫中心可能是事件驅(qū)動(dòng)型，有些可能是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型。對(duì)不同的服務(wù)要確定服務(wù)等級(jí)，規(guī)劃緊急事件處理流程，新產(chǎn)品發(fā)布工作流程，投訴流程，銷售流程（結(jié)合交叉銷售和推進(jìn)式銷售），各種工作時(shí)間段處理流程等等。通過(guò)規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和需求分析，作出需求報(bào)告。

　　4.選型階段

　　設(shè)備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進(jìn)性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長(zhǎng)期和短期需求）；平衡價(jià)格和系統(tǒng)性能/品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護(hù)過(guò)去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造老系統(tǒng)）等。

　　由于因特網(wǎng)五年來(lái)的快速發(fā)展和企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展電子商務(wù)，國(guó)外呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，呼叫中心已發(fā)展到基于Web的多媒體客戶聯(lián)系中心階段。而國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀是，因特網(wǎng)可能會(huì)在兩三年后才能達(dá)到現(xiàn)在國(guó)外的規(guī)模，所以選擇呼叫中心設(shè)備時(shí)，既要考慮滿足現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)需要，又要考慮系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)展能力。

　　企業(yè)應(yīng)視自己的客戶和業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心設(shè)備，例如，電子商務(wù)公司可能會(huì)選擇采用IP-PBX的Web呼叫中心，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供Web自助服務(wù)、email回復(fù)服務(wù)、同步瀏覽和文本交談等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)為非網(wǎng)絡(luò)用戶提供IVR、電話服務(wù)和傳真服務(wù)。傳統(tǒng)公司則更傾向于那些有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商，這些產(chǎn)品以傳統(tǒng)PBX為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行，非常成熟、穩(wěn)定和可靠。傳統(tǒng)呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商也在添加新的功能組件和模塊，企業(yè)可以根據(jù)需要擴(kuò)展系統(tǒng)。

　　呼叫中心的設(shè)備主要包括：交換機(jī)（PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI平臺(tái)、客戶關(guān)系管理CRM、幫助臺(tái)（話務(wù)員坐席）、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)（人員，排班）、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、Web自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)等。

　　在考察廠商時(shí)，應(yīng)該綜合考慮廠商的產(chǎn)品、人員技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識(shí)和管理能力，可以通過(guò)訪問(wèn)該廠商以往的用戶，了解系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)行情況。

　　5.建設(shè)階段

　　呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。由于呼叫中心要和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，集成商需要根據(jù)需求調(diào)整系統(tǒng)的操作流程和界面，也要建立與企業(yè)的其他數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器的連接。在建設(shè)過(guò)程中，可能要根據(jù)具體情況調(diào)整目標(biāo)（更改需求）。用戶有可能提出新的要求，集成商可能會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間越長(zhǎng)，出現(xiàn)的問(wèn)題就越多。這就需要廠商和用戶雙方合作，控制系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)間。集成商的經(jīng)驗(yàn)與能力在這個(gè)階段顯得尤為重要。

　　6.招募和培訓(xùn)人員

　　呼叫中心需要的人員一般包括：維護(hù)人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。

　　招聘員工時(shí)，可以采用專用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負(fù)責(zé)人對(duì)員工的聲音、接聽(tīng)電話的技巧、個(gè)人素質(zhì)、語(yǔ)言能力（如果是回復(fù)email，還應(yīng)該了解寫作能力）和與他人交往的能力等多方面進(jìn)行評(píng)估。

　　為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關(guān)的專業(yè)呼叫中心培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，掌握各種職業(yè)技能。國(guó)外一般的培訓(xùn)時(shí)間是15到20天。

　　7.運(yùn)營(yíng)管理

　　根據(jù)國(guó)外的咨詢公司和市場(chǎng)調(diào)查公司所得出的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的65%-70%，設(shè)備費(fèi)用只占5%-10%，其他費(fèi)用還包括通信費(fèi)用，管理費(fèi)用等等。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表工作壓力大，工作單調(diào)，工作量大，人員流失率比其他行業(yè)高，全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達(dá)33%。

　　人員費(fèi)用中包括人員的招聘、篩選、評(píng)估、考核及工資和福利等項(xiàng)費(fèi)用。定期培訓(xùn)是另一項(xiàng)大的費(fèi)用支出。很多人認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大的福利，的確如此，通過(guò)培訓(xùn)可以不斷提高個(gè)人能力和職業(yè)技能，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問(wèn)題，減輕工作壓力，這對(duì)留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。 在日常的運(yùn)營(yíng)中，還要通過(guò)呼叫監(jiān)視和評(píng)估系統(tǒng)，評(píng)估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平。 此外，還應(yīng)定期對(duì)呼叫中心做基準(zhǔn)測(cè)試（benchmarking），了解呼叫中心存在的問(wèn)題，與同類呼叫中心的差異和與最好的呼叫中心的差距，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和呼叫中心管理方法。

　　以客戶關(guān)系管理為核心的呼叫中心，已經(jīng)由過(guò)去的被動(dòng)型服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型客戶聯(lián)系中心，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠?qū)�潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦瑢⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　企業(yè)為了長(zhǎng)期發(fā)展，更關(guān)注客戶的終身價(jià)值，通過(guò)客戶關(guān)系管理，區(qū)分客戶等級(jí)，為各種客戶提供個(gè)性化和一致的服務(wù)，建立起一對(duì)一營(yíng)銷模式。呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶。

作者聯(lián)系方法：fan_feng@chinaconstruction.com

此文發(fā)表在《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2000/11/09