CTI論壇記者：做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商有一些，您覺得MyComm有什么獨特的優(yōu)勢？
馬寶國：我們認(rèn)為，現(xiàn)在做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商基本可以分為以下兩類：一類是原來的做傳統(tǒng)PBX的，通過技術(shù)升級成IPPBX。這類廠商在傳統(tǒng)的交換功能上做的不錯，一般都有自己的語音網(wǎng)關(guān)。但是這類廠商一般都缺乏對呼叫中心的理解，對呼叫中心中的排隊、IVR、傳真等功能的相互融合做的比較欠缺。
另一類是利用開源的軟交換平臺（如：asterisk）改造之后做多媒體呼叫中心的。由于這類產(chǎn)品最初的設(shè)計目的是軟交換，在媒體處理上比較弱，例如大話務(wù)量的語音導(dǎo)航、全程錄音、IP傳真與會議，以及視頻通話等處理。由于這部分廠家無法深入理解這些技術(shù)，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)問題時無法及時修改和維護。
因此，我上面說的這兩類多媒體呼叫中心廠商都或多或少有著自己的局限性。而MyComm有著比較好的先天性優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在三點上：
一是我們是最早開始并專注多媒體呼叫中心產(chǎn)品的。當(dāng)很多廠家還在質(zhì)疑多媒體呼叫中心產(chǎn)品的時候，我們就投入大量的人力做產(chǎn)品開發(fā)。經(jīng)過大量客戶的使用，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟了。
二是我們有多年的針對傳統(tǒng)PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的開發(fā)和實施經(jīng)驗，在開發(fā)多媒體呼叫中心產(chǎn)品時可以成功的移植過來，減少了很多彎路。
三是在IP媒體資源處理方面，我們是和國際頂尖的Dialogic合作，直接搭建他們成熟商用的主機媒體處理HMP系統(tǒng)上，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和持續(xù)發(fā)展升級能力。我們和Dialogic的合作是非常緊密的。在技術(shù)方面，他們的新產(chǎn)品在發(fā)布之前就會先拿到我們公司做測試和驗證，在市場方面我們共同參加市場活動。
圖為：MyComm參加CTI論壇主辦2010年呼叫中心及企業(yè)通信大會
CTI論壇記者：業(yè)界一致認(rèn)為：IP技術(shù)的瓶頸是穩(wěn)定，MyComm在IP技術(shù)穩(wěn)定方面做了哪些創(chuàng)新？
馬寶國：首先，我不認(rèn)可這個觀點。我覺得很多時侯大家說“IP解決方案”不夠穩(wěn)定，這種說法是市場或者銷售行為，而不是技術(shù)行為。比如：大家認(rèn)可Avaya S87系列交換機的穩(wěn)定性嗎？如果認(rèn)可，Avaya的核心交換可是IP交換啊。另外，運營商的NGN網(wǎng)絡(luò)也是構(gòu)架在IP軟交換上的，如果不穩(wěn)定的系統(tǒng)運營商能用嗎？
其實穩(wěn)定性問題對任何系統(tǒng)來說都是瓶頸。我見過很多基于交換機的系統(tǒng)在呼叫量上來之后或長時間運行之后癱掉，板卡方案更不用說了。由于很多廠家在基于IP技術(shù)的系統(tǒng)上投入不夠，系統(tǒng)出了問題就推到IP技術(shù)上了。
而實際上，我們在多媒體聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新研發(fā)上投入了大量的人力物力，以力求系統(tǒng)穩(wěn)定。為此，我們做了大容量并發(fā)的長時間壓力測試。給大家提供一組數(shù)據(jù)：我們曾經(jīng)在一臺浪潮NP3560（兩顆4核CPU,4G內(nèi)存）的服務(wù)器上做了720并發(fā)壓力測試，連續(xù)7天的時間不間斷呼叫，總計呼叫量達到了620多萬次。系統(tǒng)沒有出現(xiàn)任何問題，而CPU占用率最高沒有超過15%。
另外，對于多媒體聯(lián)絡(luò)中心，我們不但在核心系統(tǒng)（CTIserver）上實現(xiàn)了雙機熱備，而且在接入系統(tǒng)模塊、IVR系統(tǒng)模塊支持多模塊集群。另外， 我們支持模塊級的故障自我檢測和故障自愈功能。從而保障系統(tǒng)達到了電信級的穩(wěn)定性。
CTI論壇記者：3G技術(shù)的飛速發(fā)展，您覺得會給視頻呼叫中心帶來哪些機遇？
馬寶國： 個人認(rèn)為3G技術(shù)的飛速發(fā)展，肯定會促進視頻呼叫中心、視頻IVVR的應(yīng)用進程。特別是在一些產(chǎn)品咨詢和產(chǎn)品營銷領(lǐng)域。現(xiàn)在好多人認(rèn)為視頻呼叫中心就是要讓客戶看漂亮的座席小姐，其實這沒有意義，而且會增加企業(yè)的成本和騷擾電話。實際上視頻呼叫中心的核心功能不是為了讓客戶看座席，（當(dāng)然，視頻溝通會加深客戶的信任感和親切感），而是通過視頻的手段能夠更好地服務(wù)客戶。舉個例子：我想電話訂購一個花籃送給朋友，如果沒有視頻，無論服務(wù)人員怎么描述那個花籃，我也不會有直觀感覺，我會拿不定注意，從而延誤銷售或者被取消銷售。這時候如果有視頻方式把花籃的樣式直接發(fā)送到我的手機上，那肯定就方便多了，從而促進直接銷售。
第三篇、市場及營銷
CTI論壇記者：多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群有哪些？視頻呼叫中心發(fā)展前景如何？
馬寶國：我們認(rèn)為多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群主要包括以下幾類：
一是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)，例如做虛擬呼叫中心運營的企業(yè)。這些企業(yè)初期建設(shè)規(guī)模可以較小，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時擴容（擴容簡單，只需軟件授權(quán)），可以把座席部署到租戶的辦公場地。第二類是關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性，又關(guān)心系統(tǒng)性價比的企業(yè)。第三類有分布式座席需求的企業(yè)。第四類是有視頻需求的企業(yè)。
另外，我個人認(rèn)為，視頻呼叫中心近幾年應(yīng)該會快速發(fā)展，因此我比較看好。特別是一些對服務(wù)要求比較高的行業(yè)，如：銀行、保險、媒體、石化、汽車銷售、航空訂票等，發(fā)展會更為快速。基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)上說已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長量。據(jù)權(quán)威咨詢公司統(tǒng)計，到2009年，全球的IP坐席已達到250萬的坐席，IP坐席會占到整個呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長速度將達到每年38.8%，2010年基于IP的接入方式呼叫中心將會超越傳統(tǒng)的接入方式。
CTI論壇記者：2010年將采取哪些市場推廣計劃及營銷策略？視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用如何？
馬寶國： 我們以前的定位是技術(shù)型公司，主要精力都放在產(chǎn)品研發(fā)上了，市場投入相對很少。現(xiàn)在的主要銷售是依靠行業(yè)合作伙伴以及最終客戶的口碑相傳。老實說，確實在市場營銷方面比較落伍了。從今年開始我們計劃會逐步加大對市場宣傳投入，讓更多的人了解我們。畢竟好酒也怕巷子深啊！
另外，我覺得視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用會越來越深入，也應(yīng)該會更加規(guī)范化。我認(rèn)為整體IP化大方向是沒有錯的，因為的確是給用戶帶來了較好的應(yīng)用，也能降低成本。但有一個問題是行業(yè)應(yīng)用如果不能很好的行業(yè)化、規(guī)范化、開放化，從目前的垂直化產(chǎn)業(yè)鏈演變成水平化的產(chǎn)業(yè)鏈，就將會限制IP聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。怎么理解呢？打個比方，比如一個鍵盤，他的每個技術(shù)參數(shù)、每個接口都是開放的，甲公司制造后可以與DELL的計算機連接使用，也可以與聯(lián)想的計算機連接使用。那么，甲公司就可以成為專業(yè)化制造鍵盤的公司。而不是像目前CTI行業(yè)里，每家企業(yè)有自己專屬的接口，根本不開放，這是行業(yè)垂直化的表現(xiàn)。我們希望這個行業(yè)更水平化一些，這樣，才能做大、做強起來。
第四篇 其他
CTI論壇記者：談?wù)剬TI論壇的建議？或者CTI論壇如何能最大化的幫到大家。
馬寶國：現(xiàn)在很多的企業(yè)客戶在建設(shè)呼叫中心時有很多的困惑，不知道選擇什么樣的技術(shù)方案是適合自己的，也不知道那個產(chǎn)品的客觀評價。我建議CTI論壇可以對市面上主流的產(chǎn)品做一些評測，給出評測數(shù)據(jù)以方便客戶選擇合適的產(chǎn)品。
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