首頁
>>
廠商
>>
系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商
>>
杭州信雅達
東吳證券客戶服務中心打造客戶服務新形象
程孜淵、謝涌 2002/08/07
公司簡介
東吳證券有限責任公司前身為蘇州證券公司,是1992年經(jīng)中國人民銀行批準組建的專業(yè)證券公司,注冊資本為3000萬元,1993年7月正式開業(yè)。公司1997年進行了增資擴股,并改制為蘇州證券有限責任公司,公司資本金增加到1.04億元。2001年12月份,經(jīng)中國證監(jiān)會的批準,公司在合并、收購有關證券業(yè)務資產(chǎn)的同時,吸收其他社會法人,共同組建東吳證券有限責任公司。公司注冊資本金擴增到10億元。下屬14家證券營業(yè)部,業(yè)務范圍比照綜合類證券公司執(zhí)行。
公司自成立以來,不斷以促進經(jīng)濟發(fā)展、服務證券投資者、活躍證券市場為己任。公司目前擁有14家證券證券營業(yè)部,其中市區(qū)7家,同時,公司在蘇州下屬的五個縣市中均有分支機構,此外,公司經(jīng)過多年的開發(fā),已經(jīng)全面實現(xiàn)證券交易"五個通"即:磁卡委托"一卡通"、電話委托"一號通"、網(wǎng)上交易"二線通"、(電信線路及有線電視線路)、手機炒股"無線通"、鄉(xiāng)鎮(zhèn)交易"遠程通"。2001年中,公司抓住B股市場放開的有利時機,大力拓展B股業(yè)務,取得了良好的效果。2001年中公司推出的國內領先的客戶服務中心系統(tǒng)(Call Center)對促進公司經(jīng)紀業(yè)務、樹立公司品牌起到了良好的作用。
系統(tǒng)規(guī)模
證券行業(yè)建立呼叫中心面臨的呼叫特點是呼叫量大,實時性要求高,峰值大,以及為了以后平臺上更多業(yè)務的拓展,從建立高起點、高可靠性平臺的角度出發(fā),我們選用了電信級的華為交換機平臺,與電信的對接采用七號信令,可以有效地保證在大呼叫量的情況下,系統(tǒng)能高速、平穩(wěn)的運轉,從系統(tǒng)投入使用的情況來看,也確實達到了應有的效果。
2001年3月我們建立了以華為C&C08交換機、B型排隊機作為接入平臺,將所有營業(yè)部以及各種資源整合在一起,對外使用統(tǒng)一的接入號碼,88066,將公司的各種服務產(chǎn)品如A、B股經(jīng)紀業(yè)務,研究成果、信息資源等等通過該平臺,提供給客戶,滿足客戶日益增長的需求,在蘇州地區(qū)形成東吳證券88066品牌的品牌效應;2002年2月我們在這個平臺上推出了人工坐席,為客戶提供修改化服務。
系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼600線,人工座席8個,12路傳真線路。
系統(tǒng)結構
系統(tǒng)采用總部集中模式,前臺運行信雅達通訊轉接程序(CCPTOBMS)和信雅達業(yè)務處理程序(BMS)。通訊轉接程序從華為接入平臺接收各類業(yè)務請求,再轉發(fā)至業(yè)務處理程序。業(yè)務處理程序與新利處理中心通訊,將各類業(yè)務請求分類處理。后臺數(shù)據(jù)庫選用兩臺服務器安裝SQLSERVER7.0,使用OCTOPUS進行數(shù)據(jù)備份。
系統(tǒng)結構見下圖所示
客戶服務
東吳證券建立客戶服務中心的目標是圍繞以客戶為中心這個理念,首先以服務蘇州地區(qū)的客戶為基礎,將我們區(qū)域性的優(yōu)勢變成實際的優(yōu)勢,樹立東吳證券的品牌,鞏固我們的根據(jù)地,并以蘇州為中心,呼叫中心為手段,配合公司的增資擴股,成立東吳證券為契機,向全國拓展我們的市場。
目前,我們的客戶服務中心系統(tǒng)為客戶提供以下服務:
1、 IVR自動語音服務:委托買賣、資金股票查詢、銀證轉帳、傳真對帳交割文件等;
2、 短信定制服務:客戶可通過定制手機短消息獲得配股、新股消息;
3、 業(yè)務咨詢:客戶可以通過公司主頁或人工坐席及時了解公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業(yè)務介紹等業(yè)務咨詢;
4、 信息查詢:如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息;客戶不僅可以主動查詢,還可以預定,系統(tǒng)會自動以Email、手機短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶;
5、 投訴處理:接受客戶的投訴建議、受理錄入;對整個處理過程實時監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄;對投訴進行統(tǒng)計并傳送到相關部門,并將處理結果回復給客戶等閉環(huán)操作;
6、 資訊服務:提供語音信息服務,如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經(jīng)類信息資訊;
7、 預約服務:客戶通過呼叫中心進行預約開戶,客服人員進行處理后轉至相關業(yè)務部門和人員,再主動回訪客戶,滿足客戶的預約需求;
8、 專家坐席服務:多位資深專家為客戶理財出謀劃策。
我們的服務宗旨是讓"88066"成為您理財?shù)暮脦褪郑?br>
系統(tǒng)運行情況
自去年系統(tǒng)投入正常運作以來,經(jīng)受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考驗。其中以停止執(zhí)行《減持國有股籌集社會保障資金管理暫行辦法》引發(fā)的"624行情"時的呼叫量之大為系統(tǒng)投入運作的最高量,峰值一度超出600線。
系統(tǒng)在2002年6月份的系統(tǒng)話務量情況見附表1。
從(附表1)系統(tǒng)話務量的數(shù)據(jù)中可以看到系統(tǒng)每天電話接入量平均在一萬以上,每個電話通話均長在2-3分鐘,"88066"已經(jīng)成為客戶進行委托查詢等業(yè)務操作的重要手段之一。從表中還可以看到在大呼叫量的情況下,電話總接通率保持在99%以上,說明系統(tǒng)是穩(wěn)定的,可以經(jīng)受住大呼叫量接入。
6月份"88066"人工業(yè)務話務量見附表2。
人工坐席是今年3月份投入運行,如今人工每日電話呼入量在800左右,其中6月24日呼入量為1983個,接通個數(shù)為1257個,可算是人工坐席運行以來最高呼入量。從上表可以看到我們的客服中心已經(jīng)成為公司和客戶之間溝通不可缺少的渠道和橋梁。
結合兩表來看,目前我們的客戶服務中心還有一個重要服務是IVR自動語音服務。我們可以看一下6月24日-6月28日業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計,日處理各類業(yè)務請求數(shù)平均在3-4萬個左右。
6月24日-6月28日"88066"業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附表3。
系統(tǒng)進一步規(guī)劃
我們將繼續(xù)扎扎實實地做好基礎工作,擴大服務范圍、改進服務態(tài)度,一切以客戶為中心。
針對目前系統(tǒng)情況,人工坐席的呼損率還是比較高的,特別在大呼叫量的情況下,因此我們還需要在系統(tǒng)規(guī)模上做一些擴充或者在業(yè)務流程中做些調整,如增加人工坐席數(shù)、增加接入中繼、改變一些業(yè)務流程以減輕人工坐席的壓力等。
杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接:
南京銀行客戶服務中心系統(tǒng)一期成功上線
2009-06-05
信雅達中標中銀商務排班管理系統(tǒng)項目
2009-06-05
浙江農信社客戶服務中心成功上線
2009-03-19
泉州市商業(yè)銀行客戶服務中心成功上線
2009-03-04
信雅達中標南京銀行呼叫中心系統(tǒng)項目
2009-02-11
分類信息:
證券_與_呼叫中心
行業(yè)_證券_案例
技術_呼叫中心_案例
南昌市
|
满洲里市
|
汽车
|
长垣县
|
玛曲县
|
黄梅县
|
茶陵县
|
漳州市
|
同江市
|
印江
|
茂名市
|
桑植县
|
榆中县
|
台东县
|
沙湾县
|
盘锦市
|
宁南县
|
宝坻区
|
高淳县
|
项城市
|
岑巩县
|
龙里县
|
崇义县
|
三明市
|
纳雍县
|
吕梁市
|
德惠市
|
荃湾区
|
贵德县
|
密山市
|
本溪
|
敖汉旗
|
宽城
|
陕西省
|
荣成市
|
莱芜市
|
仙居县
|
始兴县
|
高淳县
|
叙永县
|
大安市
|