我們服務(wù) 我們微笑
招商銀行 金寶街 陳蕾 2011/07/22
題記:
離開(kāi)各自的單位,我們?nèi)谌電W運(yùn)志愿者大家庭那統(tǒng)一亮麗的藍(lán)立方中,為了中國(guó)百年的奧運(yùn)之夢(mèng),在北京奧運(yùn)日趨濃厚氛圍中堅(jiān)守。
自7月1日奧運(yùn)觀眾呼叫中心正式成立以來(lái),我們正式光榮地加入了為中外觀眾提供各語(yǔ)言支持和信息服務(wù)的賽會(huì)志愿者組織行列。
和場(chǎng)館或城市志愿者不同,我們這里,沒(méi)有露天作業(yè)下天氣變幻帶來(lái)的酷暑或陰雨,不用置身于馬路邊的尾氣熱浪或鬧市喧嘩之中,無(wú)需日夜和奧林匹克公園或任一場(chǎng)館零距離接觸,更沒(méi)有機(jī)會(huì)直面觀眾的贊揚(yáng)或抱怨,在這里,一桌、一椅、一屏(當(dāng)然是PC電腦屏幕)足矣。
由于觀眾對(duì)參與奧運(yùn)賽事的各種可能咨詢的問(wèn)題范圍是不可控的,我們大家都無(wú)法預(yù)料接下電話后將面臨的到底會(huì)是什么,為了確保咨詢工作順利進(jìn)行,我們反復(fù)的鉆研奧運(yùn)知識(shí)庫(kù),時(shí)刻關(guān)注和搜尋奧運(yùn)官方網(wǎng)站的最新信息動(dòng)態(tài),凡是與奧運(yùn)相關(guān)的知識(shí),我們都做足了功課。
從惴惴不安的等待觀眾撥打電話,到后來(lái)能夠熟練快速干凈利落的解決觀眾的提問(wèn);從最初和一堆陌生的同事一起工作培訓(xùn),到后來(lái)彼此熟識(shí)后茶余飯后的談笑風(fēng)聲,我們模糊了各自的背景、行業(yè)和單位,在奧運(yùn)志愿者這個(gè)大家庭和睦相處,其樂(lè)融融。在這里,我們收獲的不僅僅是一場(chǎng)特殊的難忘的經(jīng)歷,更收獲了很多無(wú)形的人生財(cái)富,友情、回憶、志愿者服務(wù)和奉獻(xiàn)的精神。
她說(shuō):“我們是志愿者的志愿者!”
呼叫中心的全體志愿者們?cè)贠BD的住宿生活是輕松和舒適的,雖然這個(gè)駐扎的小巢被安排在較為遠(yuǎn)離市中心的地段,雖然這里僅是臨時(shí)被改造和翻新的招待所,我們卻在這里享受到了比星級(jí)酒店還要溫暖和親切的服務(wù)。
記得那是上線工作后不久的一天早晨,我被一陣輕柔的敲門聲喚醒,原來(lái)是樓層的服務(wù)員要開(kāi)始打掃寢室衛(wèi)生了,開(kāi)門迎進(jìn)來(lái)了一個(gè)文靜安詳?shù)呐⒆樱苣贻p,大概20歲左右,我一直很好奇,曾聽(tīng)室友說(shuō)這些服務(wù)員并不是真正的服務(wù)員,她們也是志愿者。忙完了廁所和洗漱臺(tái)的清潔工作后,她開(kāi)始幫我們床鋪換床單和被套,于是年齡相仿讓我們很容易便聊起天來(lái)。她是從北京一所職業(yè)學(xué)院選拔來(lái)這里工作的,今年大二,她告訴我,“來(lái)OBD做服務(wù)員的工作后,才發(fā)現(xiàn)其實(shí)哪怕服務(wù)員的工作都是挺不容易的。一開(kāi)始會(huì)很不適應(yīng),而管理的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)經(jīng)常檢查我們打掃后的房間衛(wèi)生,并且會(huì)仔細(xì)查看邊邊角角是否徹底干凈,要求滿高的。其實(shí)以前在家,也并不是經(jīng)常做家務(wù)活,特別是套被套這活,需要抖稱被子,于是手老要舉著,最初一天下來(lái)手臂都很酸脹,不過(guò)現(xiàn)在已經(jīng)慢慢適應(yīng)了。”我打趣的問(wèn)到:“是不是老要換洗這些東西呢?總覺(jué)得我們的床單被套很干凈,就是留不下自己的味道哈!”
她說(shuō):“雖然經(jīng)常換被套讓很多呼叫中心的志愿者抱怨,但根據(jù)OBD的管理,目前暫時(shí)還是每五天會(huì)換一次床單被套的......”
我偷偷算了一下,我們OBD一層有27個(gè)房間,每個(gè)房間4張床,一層樓負(fù)責(zé)打掃是4個(gè)服務(wù)員。這就是說(shuō),平均下來(lái)一個(gè)服務(wù)員要整理27張床,共54件床單和被套,再加上地板、衛(wèi)生間每天的打掃,這讓我不禁在心里吐了吐舌頭,太不容易了!
“那你會(huì)不會(huì)后悔來(lái)這里工作啊?”我望著她的眼睛,小心翼翼的問(wèn)到。
“不會(huì)啊!我們是志愿者的志愿者!給你們一線志愿者服務(wù),我覺(jué)得這樣挺光榮挺好的。”彼時(shí)彼刻,窗外明媚清新的陽(yáng)光透過(guò)玻璃窗照入小屋,鋪灑在她的劉海上,閃爍著燦爛的光芒,她的眼含著笑意望著我,讓我感到格外的溫暖和無(wú)法言語(yǔ)的感動(dòng)。
墨爾本,“GO AUSSI!”
我很幸運(yùn),因?yàn)榇髮W(xué)時(shí)期良好的英語(yǔ)功底,來(lái)到奧運(yùn)觀眾呼叫中心后,我成為了一名英語(yǔ)坐席的奧運(yùn)志愿者。在此之前我并不比別人有更多的和外國(guó)朋友交流的機(jī)會(huì),但因?yàn)橛⒄Z(yǔ)坐席的工作,讓我能克服在面對(duì)面接觸交流時(shí)可能產(chǎn)生的靦腆和緊張,更加全心全意的通過(guò)聲音語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù),而在我們英語(yǔ)的交流中,總能如遺海拾貝一般,于細(xì)微處見(jiàn)真識(shí)。
我們的小組長(zhǎng)劉蓉蓉來(lái)自泰康人壽,她是一個(gè)很認(rèn)真踏實(shí)的女孩子,組長(zhǎng)工作也做的十分細(xì)致。一次,在與其他組長(zhǎng)交流和監(jiān)聽(tīng)錄音后,她選出了一通錄音,讓我們大家分享。
這通電話來(lái)自大洋彼岸的澳大利亞。在墨爾本,因?yàn)橛^賽指南上禁限帶物品的說(shuō)明里沒(méi)有提到孩子,他們和我們中國(guó)人的思維方式有些不同,于是就有傳聞?wù)fbaby不能帶入場(chǎng)館,一位墨爾本電臺(tái)的主持人便來(lái)電核實(shí)這一傳聞的真實(shí)情況,順便向我們的坐席咨詢能否帶澳大利亞的國(guó)旗進(jìn)入場(chǎng)館并在此國(guó)旗上印上“GO
AUSSI!”的字樣。
當(dāng)時(shí)接聽(tīng)錄音的坐席和我一樣,由于文化和口音的差異,沒(méi)能在第一時(shí)間判斷出,在澳大利亞,baby普遍意指2周歲以下的孩子,根據(jù)奧運(yùn)會(huì)觀賽規(guī)則,2周歲以下的孩子是可以免票入場(chǎng),2周歲以上則需買票。而“GO
AUSSI!”即是平時(shí)我們會(huì)說(shuō)的“Come on,Australia!”——“澳大利亞!加油!”的意思。雖然,我們的志愿者同事在經(jīng)過(guò)一番反復(fù)的確認(rèn)后,最終提供了正確的解答,但這通錄音還是給我的心里留下了一些遺憾。
事后據(jù)蓉蓉組長(zhǎng)的信息分享了解到,一位我們遠(yuǎn)在墨爾本的華人朋友還特地給我們打來(lái)越洋電話,向我們的坐席耐心的說(shuō)明了在澳大利亞文化中baby和child的區(qū)別,以及“GO
AUSSI!”這一俚語(yǔ)的意思。
中國(guó)的百年奧運(yùn)盛會(huì)得到了全世界各地的華人華僑的關(guān)注,這是我們國(guó)人的驕傲,中國(guó)的驕傲!作為一名英語(yǔ)坐席的志愿者,我們的服務(wù)更將直接的讓撥打電話進(jìn)來(lái)的外國(guó)友人感受到中國(guó)人民的服務(wù)水平和水準(zhǔn)。
這一通電話,如暮鼓晨鐘一般讓我警醒,更讓我深刻的體會(huì)到,我們的工作,倍受關(guān)注,它承載著一個(gè)國(guó)家對(duì)外的友誼和尊嚴(yán)!來(lái)不得半點(diǎn)的松懈!海納百川,有容乃大。雖然,對(duì)外國(guó)文化的學(xué)習(xí)和吸收不是僅僅成于一朝一夕,但無(wú)數(shù)個(gè)一朝一夕的積累,必將鑄就一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù),而這高品質(zhì)的服務(wù)必將從我們觀眾呼叫中心的英文服務(wù)出發(fā),向國(guó)際友人傳達(dá)出中國(guó)文化的包容和寬廣!
OBD的住宿生活,我們感受生活上被無(wú)微不至的關(guān)注和服務(wù),在北京奧運(yùn)的第一現(xiàn)場(chǎng),作為志愿者的我們更為國(guó)內(nèi)外友人提供了各式各樣不同的服務(wù)。
奧運(yùn)場(chǎng)館的安檢口,接過(guò)大喇叭熱情的提醒遠(yuǎn)方的朋友奧運(yùn)觀賽規(guī)則,這是一種服務(wù);機(jī)場(chǎng)、車站或城市中的觀眾信息服務(wù)亭,真誠(chéng)的為來(lái)北京的客人答疑、指路或?qū)ふ铱旖莸姆较蚵肪,這是一種服務(wù);奧運(yùn)觀眾呼叫中心的電腦桌前,微笑著在應(yīng)答系統(tǒng)“滴”的一聲后親切地說(shuō)出我們的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)語(yǔ),并迅速高效的解決觀眾問(wèn)題,這更是一種服務(wù)。
服務(wù)無(wú)小事。如今,服務(wù)不僅僅只是一聲噓寒問(wèn)暖,它正迅速的形成一種文化,它也不僅是一種人文的關(guān)懷,更是一種人文價(jià)值的升華。
在單位,我們耳濡目染“因您而變”,“客戶至上 服務(wù)至上”等企業(yè)文化的服務(wù)理念,在北京奧運(yùn)的服務(wù)的過(guò)程中,我更時(shí)刻領(lǐng)略到“奧運(yùn)志愿者的工作只有直播沒(méi)有彩排”的服務(wù)精髓。
2008年北京奧運(yùn)會(huì)是中華民族圓百年奧運(yùn)之夢(mèng)的一次盛會(huì)。在這絢麗奪目的奧運(yùn)盛事背后,無(wú)數(shù)的人們滿懷愛(ài)國(guó)的熱忱,奮戰(zhàn)在各自不同的崗位,為奧運(yùn)兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù),無(wú)私奉獻(xiàn)!
我們正用最溫暖的關(guān)懷,在精誠(chéng)服務(wù)中以情動(dòng)人,我們正用最熱情的聲音,在專業(yè)服務(wù)中向世界傳達(dá)中國(guó)人民的友誼,而這,也是所有奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者們最大的愿望吧?
那么,就讓這愿望通過(guò)我們甜美的嗓音播向全世界,我相信,勤勉打造出專業(yè),專業(yè)又鑄就品質(zhì),我們的這份善良真誠(chéng),必能感動(dòng)所有聽(tīng)到這聲音的心!
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