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將撥測進行到底

周雅楠 2011/07/22

  我們都是首次成為奧運會志愿者,要想成為一個合格的志愿者,必須要付出不懈的努力,專業(yè)上心理上各方面都如此,這就意味著我們要跨過很多關(guān)口,其中撥測就是非常重要的一關(guān)。

  撥測就是呼叫中心的志愿者,在平時電話量不大的時候,相互間撥打電話模擬接聽外部電話的一種訓(xùn)練。對撥測的要求和對接觀眾的電話是同等標(biāo)準(zhǔn)的要求。從七月一號開始呼叫中心的工作以來,我們一直延續(xù)著撥測的傳統(tǒng)。開始心里很抵觸,在半個小時或者一個小時之內(nèi),電話不間斷的響起,前一通剛剛掛斷下,后一通很快就進來,而且?guī)缀跞慷际怯⒄Z,精神要高度集中,態(tài)度要保持親切,而且要微笑服務(wù),查找答案時,還要又巧又快又準(zhǔn)確,因為它是測試,既然是測試就會有成績。撥測方會根據(jù)被撥測方的回答進行專業(yè)和流程等方面的打分,所以我們都格外重視。慢慢的,開始的抵觸逐漸消失了,每天進行撥測訓(xùn)練的好處逐漸顯現(xiàn)出來。
  

圖:老專家們討論撥測問題的場景

  首先,撥測督促我們對專業(yè)的熟悉。志愿者的工作是繁雜而瑣碎的,每個觀眾都會有不同的問題,涉及到各個領(lǐng)域,所以對我們呼叫中心的志愿者的要求就格外高,奧運為主,城市交通等方面也都要熟悉。我們志愿者需要了解的專業(yè)從觀眾指南到官網(wǎng)到知識庫,全部都要掌握。知識又多又雜,并且需要花費大量時間。所有志愿者都會很自覺的學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),有的志愿者把觀眾指南讀了幾遍,知識庫更是反復(fù)瀏覽。撥測就是對我們平時自學(xué)的一種小小檢驗,對那些對專業(yè)還不太熟的同伴也是一種督促,讓他們意識到差距,并且自覺得多花精力來學(xué)習(xí)。

  第二,撥測幫助我們提高英語口語。我們的很多志愿者都在職,在工作中使用英語的機會并不多,所以不少人的英語還應(yīng)該更好的提高。每個人都知道,要想提高英語最好的辦法就是多說,多練,撥測就給我們提供了這樣的機會,撥測方完全模擬觀眾,提出各種問題,我們的志愿者就要在第一時間組織語言,查找答案,完成回答。久而久之,在多次的練習(xí)和實踐之后,我們的英語不再像開始那樣難以開口,或者磕磕巴巴了。每個人都體會到了撥測給我們帶來的提高。

  第三,撥測能讓我們保持良好狀態(tài)。我們很多志愿者都是首次成為志愿者,并且首次用英語進行服務(wù)。第一次撥測,我們每一個人都是非常的緊張,電話響之前心就開始怦怦跳了,電話接通后,也出現(xiàn)過因為過于緊張,表達不清的情況。我們很希望通過每天的撥測來改善這種狀況,多練練,多說說,就不會那么緊張了。后來連續(xù)的幾天,每天都有撥測,每天都會被問到不同的問題,逐漸的查找答案的速度快了,英語流利了,心里也不緊張了。可以說,我們把成熟的狀態(tài)給了觀眾,把青澀的狀態(tài)留給了撥測。

  除此之外,撥測有時還能給我們工作之余帶來一些樂趣。有時撥測之前,兩個人還完全不認識,經(jīng)過幾通撥測電話下來,從撥測伙伴變成了生活中的朋友。甚至還有我的一個同伴,給她撥測的同事看到我的同伴回答問題又快又準(zhǔn),以后如果有什么不會的問題還會打過來請教,通過撥測找到了一位小老師也是很快樂的一件事。

  撥測不僅是一個專業(yè)方面的訓(xùn)練,更給我們的生活帶來了很多快樂和小插曲,我們決定將撥測進行到底,決定用最好的狀態(tài)為奧運會服務(wù),直到我們志愿服務(wù)結(jié)束。

CTI論壇報道



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