司晨:心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報
2011/04/14
2011年4月12-15日,由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道:
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
司晨:我是今天最后一場,心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報,我現(xiàn)在是主要在CTI和心理熱線進(jìn)行一些心理學(xué)項目研究,在呼叫中心這個范圍當(dāng)中心理學(xué)在呼叫中心應(yīng)用在我看來兩者都還是一個不太成熟一個階段,因?yàn)槭紫葟暮艚兄行倪@個行業(yè)來說,在中國市場上一個發(fā)展,可能目前亂是一個急速增長期,從一開始從無到有,一直到現(xiàn)在我們這種技術(shù)手段有一個很大的提升,到一個國際化的標(biāo)準(zhǔn),包括像中國現(xiàn)在呼叫中心可能更多是以一種中型大型呼叫團(tuán)隊模式經(jīng)營,促使短短發(fā)展幾年當(dāng)中呼叫中心從一個簡單勞動密集型產(chǎn)業(yè),發(fā)展到勞動,知識,技術(shù)密集型業(yè)務(wù)密集型綜合密集型的產(chǎn)業(yè),這個可能對我們在座呼叫中心的員工的需求來說更加的要高一些。對我們員工這種勝任力需求更高,促使中國呼叫行業(yè)市場當(dāng)中,我們會發(fā)現(xiàn),我們的從業(yè)人員團(tuán)隊偏于年輕化,現(xiàn)在甚至已經(jīng)有80、90后已經(jīng)步入我們整個一個呼叫團(tuán)隊當(dāng)中,同時由于這種在中國行業(yè)當(dāng)中一個巨型呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生,人高度的密集,包括呼叫中心在中國的發(fā)展市場當(dāng)中,越來越它的差異性非常大,從一開始服務(wù)型,到現(xiàn)在的電信,電子商務(wù),金融方面的增加,所以每一個呼叫中心具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。
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