北電Option 11C Mini呼叫中心解決方案
夏天
在巨大的中小型呼叫中心市場中,由于基于交換機平臺的呼叫中心解決方案的價格較為昂貴,使許多用戶只能選擇基于語音板卡的呼叫中心解決方案。為滿足廣大小型企業(yè)建設(shè)呼叫中心的要求,北電推出基于Option
11C Mini交換機的呼叫中心解決方案。它使廣大小型客戶、商家能以較低廉的價位建立起先進的、具有高可靠性的呼叫中心,以提供包括語音、傳真、E-mail、
Internet及視頻等在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)。
方案組成
● 交換機平臺: 采用Option 11C Mini數(shù)字程控交換機,并安裝北電呼叫中心軟件包(ACD軟件包),選配48端口高密度數(shù)字用戶卡板,用于連接座席數(shù)字話機和Dialogic數(shù)字語音卡。
圖 Option 11C Mini呼叫中心方案組成
● CTI服務(wù)器:安裝CTI Link軟件,支持CTC API、JTAPI、TAPI、Active X控件,并可選配CIM(呼叫信息管理)、CRM(呼叫路由管理)等系統(tǒng)。
● IVR服務(wù)器: 建議采用Dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U,直接與48端口高密度數(shù)字用戶卡板的部分端口連接,每塊卡板支持8線語音,其中2線具有傳真功能。
● 座席:座席話機采用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機,帶有耳機,并配有錄音端口; 座席電腦采用PC微機運行Front-Office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。
● 錄音監(jiān)控系統(tǒng):使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機上的錄音端口,接入模擬語音卡或直接接入PC聲霸卡,進行錄音監(jiān)控。
● 呼叫管理: 通過CIM接口,提取由Meridian ACD提供的詳細呼叫管理報告,全面了解系統(tǒng)和座席人員的工作狀況。
● 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:主要用于存儲客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計費日志等各類信息,為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
● WWW服務(wù)器:擴展呼叫中心的服務(wù)范圍。
● 網(wǎng)關(guān): 提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制,以便更有效地為客戶服務(wù)。
靈活的IVR實現(xiàn)方式
● 可選用48端口高密度數(shù)字用戶卡板部分端口(8/16/24/36個),直接與Dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U連接(每塊卡板支持8線語音,
其中2線具有傳真功能),節(jié)約整體投資; 座席數(shù)和IVR端口的搭配方式可采用“24座席 + 24個IVR或16座席 +32個IVR”的方式。
● 可選配模擬用戶接口,與模擬語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)。
● 可選配Line Side E1接口板,與支持E1接口的語音卡組成IVR系統(tǒng)。
豐富的座席功能
● Meridian ACD數(shù)字話機與座席終端的緊密集成,使話機的操作與座席終端的軟電話操作可實現(xiàn)相同的功能和服務(wù)狀態(tài)顯示。
● 可根據(jù)CLID、DNIS或IVR收到的客戶選擇等信息決定屏幕彈出的服務(wù)內(nèi)容,為客戶提供智能化、個性化的客戶服務(wù)。
● 座席電話功能: 上班工號登錄、下班閉席、手動應(yīng)答/自動應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、呼叫等待指示、會議、呼叫班長、緊急呼叫班長等。
● 班長席電話功能: 呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、監(jiān)聽話務(wù)員、強插、觀察話務(wù)員狀態(tài)、觀察隊列狀態(tài)。
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