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證 券 客 戶 服 務(wù) 中 心

第一章 前 言

　　市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個穩(wěn)定、忠實的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動是證券公司最大的利益的增長點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，了解客戶，了解客戶的交易活動、以及這些活動對證券公司效益帶來的影響，并據(jù)此進(jìn)行有效的決策，是證券公司越來越注視的問題。

1.1客戶需要證券公司提供靈活多樣的服務(wù)

　　證券交易市場千變?nèi)f化，客戶需要證券公司能及時提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這就需要證券公司能充分利用客戶的資源如電話、傳真、因特網(wǎng)、BP機(jī)或手機(jī)等為用戶提供便利的交易方式和及時的信息服務(wù)，同時也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內(nèi)部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源，保證客戶服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。

1.2客戶需要證券公司提供個性化服務(wù)

　　證券公司的客戶是多種多樣的，他（她）也許是一個專門從事證券交易的專業(yè)人士，也許是一個公司的職員，每位客戶對證券公司的服務(wù)內(nèi)容和時間需求不盡相同，針對具體的客戶制定個性化的服務(wù)內(nèi)容，將能充分調(diào)動客戶從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過電話、傳真、BP機(jī)或手機(jī)短消息為用戶提供交易成交回報或行情報警，將會使那些不能全身心關(guān)注證券市場的用戶受益。證券公司通過提供這種服務(wù)將會獲得增值利潤。

1.3證券公司需要從客戶那里得到及時反饋，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及策略

　　傳統(tǒng)的系統(tǒng)不僅不能保證為客戶服務(wù)的質(zhì)量和多樣性，同樣不能從客戶那里得到及時的反饋，證券綜合服務(wù)系統(tǒng)通過多種方式與客戶交流，充分了解客戶的需求，及時為客戶制定服務(wù)方案和策略。相應(yīng)的決策支持系統(tǒng)可以預(yù)測未來一定時期內(nèi)客戶的需求，從而保證證 券公司服務(wù)內(nèi)容和市場決策能適應(yīng)這種需求變化，使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶交易和吸引客戶的目的，不斷鞏固證券公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

第二章 證券客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2、1 系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

2、2 證券業(yè)務(wù)服務(wù)模塊

這個模塊提供了所有證券基本業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。其中包括下列服務(wù)內(nèi)容：

2、2、1 基于用戶的個性化的證券咨詢服務(wù)

　　本系統(tǒng)采用自動分配，在客戶打入咨詢電話后將咨詢問題分類，再連同客戶的資料一起轉(zhuǎn)給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。這樣不但減輕了咨詢?nèi)藛T的工作量，而且提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引更多客戶的加入。

　　而在接受了客戶的咨詢請求后回復(fù)客戶的方式上，系統(tǒng)可以通過Web、E-Mail、電話、文字/語音短消息及傳真等多種方式來回復(fù)客戶。以此滿足客戶多種接入方式的需求，為用戶提供多樣化、個性化的完美服務(wù)。

2、 2、2 基于Web的證券業(yè)務(wù)服務(wù)

　　通過與證券公司的網(wǎng)站配合，用戶可以通過Web可以進(jìn)行網(wǎng)上委托業(yè)務(wù)以及股市實時行情查詢、賬戶情況查詢、歷史交易查詢等各類查詢業(yè)務(wù)，更可以讓用戶通過點(diǎn)擊Web來實現(xiàn)對客戶服務(wù)中心座席的呼叫，在接通座席后允許用戶通過文字、語音等方式來進(jìn)行溝通，解答用戶的問題或者針對用戶的問題給用戶提出合適的意見、建議，并可以通過這種手段來進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查。

2、 2、3 電話委托功能

　　在這個功能中，提供下列業(yè)務(wù)類型：股票買賣委托、股票買賣撤單、股票實時行情查詢、股票買賣成交查詢、股票買賣余額查詢、帳戶資金查詢、帳戶密碼修改等業(yè)務(wù)。

2、 2、4 全天候查詢功能

　　系統(tǒng)還提供了7 X 24小時全天候、不間斷的交互式語音應(yīng)答、傳真回復(fù)、E-Mail及文字/語音短消息回復(fù)功能。

可完成的業(yè)務(wù)類型主要有：

• 賬戶資金查詢
• 客戶股票查詢、配股查詢、紅利到帳查詢
• 歷史成交情況查詢（客戶通過語音提示，輸入所要查詢時間段）
• 歷史行情查詢（客戶利用此功能可在收盤后或第二天開盤前查詢當(dāng)日收盤情況）
• 信息查詢（客戶通過此系統(tǒng)可查詢交易所公告信息、股評信息、新股發(fā)行、上市情況、年報、K線圖、股票代碼等）
• 留言信箱（券商利用此系通收集客戶見議，也可更好地開展上門開戶服務(wù)業(yè)務(wù)）

2、2、 5 提醒服務(wù)功能

　　系統(tǒng)自動按用戶預(yù)先設(shè)置的聯(lián)系方式聯(lián)系用戶（電話、E-Mail、傳真、傳呼、文字/語音、短消息等），提醒用戶來完成預(yù)期想要完成的業(yè)務(wù)。包括以下業(yè)務(wù)類型：

• 價位設(shè)定提示（用戶可事先設(shè)定一只或幾只股票的價位，等行情達(dá)到預(yù)定價位時，系統(tǒng)自動通過電話、手機(jī)、傳呼機(jī)、E-Mail等向客戶發(fā)出提醒）
  
  
• 配股交款到期提示（配股交款到期前幾日可提醒客戶交款，以免造成不必要損失）
  
  
• 紅利到帳提示
  
  
• 申購新股中簽提示（客戶申購新股如果中簽，系統(tǒng)可通過多種媒體手段在第一時間通知用戶）

2、2、6 銀證轉(zhuǎn)賬功能

2、2、7 專家在線幫助功能

2、2、8 客戶滿意度調(diào)查

　　系統(tǒng)提供了多種呼出型調(diào)查方式。其中包括：呼叫客戶提供的座機(jī)號碼、向客戶提供的固定傳真號碼發(fā)出調(diào)查問卷、呼叫客戶提供的手機(jī)號碼、向客戶提供的E-Mail地址發(fā)出調(diào)查性的E-Mail等。

2、3 客戶管理模塊

　　系統(tǒng)提供了如下功能：將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄及其定制的提醒服務(wù)等信息錄入并存儲至數(shù)據(jù)庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時自動搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。

此模塊中還包括了客戶投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)受理客戶對證券公司營業(yè)部或客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實現(xiàn)方式有語音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要實現(xiàn)如下功能：

• 投訴單的記錄和錄音功能
• 投訴單的送發(fā)功能
• 投訴單的處理功能
• 投訴單的答復(fù)功能

2、4 安全管理模塊

　　這個模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

2、5 計費(fèi)管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并打印詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計劃的調(diào)整和控制。

2、6 座席管理模塊

　　通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

2、7 外包業(yè)務(wù)增值模塊

　　這個模塊是我們推薦使用的一個增值模塊。通過這個模塊提供的功能，在公司開展的正常業(yè)務(wù)外提供外包業(yè)務(wù)可以大大的提高公司的收入和利潤。

• 信息咨詢 用戶可通過電話、傳真、E-Mai查詢企事業(yè)單位、產(chǎn)品及銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等信息。
  
  
• 銷售管理 記錄消費(fèi)者的購買要求，并提供給指定企業(yè)處理和維修。企業(yè)可以通過它實現(xiàn)電話銷售，把產(chǎn)品信息和企業(yè)理念帶入家家戶戶，而用戶則通過電話和網(wǎng)絡(luò)選擇喜歡的商品。
  
  
• 售后服務(wù)管理（報修受理） 系統(tǒng)可以記錄消費(fèi)者的報修要求，并提供給指定企業(yè)進(jìn)行處理及維修；同時，系統(tǒng)還可自動撥通報修企業(yè)和報修消費(fèi)者的電話進(jìn)行追蹤服務(wù)。

第三章 證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程

證券客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)方案

項目概述

　　為了保護(hù)證券公司的已有投資，并能夠更好的服務(wù)股民、讓各個營業(yè)所的用戶也能夠享受到服務(wù)中心高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在證券公司的總部建立客戶服務(wù)中心的同時，也必須在客戶服務(wù)中心與各個營業(yè)所的數(shù)據(jù)庫之間建立穩(wěn)定、不間斷的安全的連接。 這樣，客戶服務(wù)中心就可以共享和同步各個營業(yè)所的數(shù)據(jù)、資料。讓客戶服務(wù)中心能夠服務(wù)更多的用戶。同時也減輕了各個營業(yè)所的服務(wù)工作量，讓其有更多的人力、物力的投入去挖掘新的用戶。

設(shè)計原則

先進(jìn)性；經(jīng)濟(jì)性；升級性；兼容性；穩(wěn)定性

整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

第四章 山脈的服務(wù)與支持

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修 公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù) 提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù) 系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù) 硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運(yùn)給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時使用。
  
  
• 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級服務(wù) 用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

4、2技術(shù)培訓(xùn)

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請了技術(shù)專家，他們會針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時，還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。