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電力客戶服務(wù)中心

1 第一章 前 言

1.1 呼叫中心概述

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起,不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。客戶服務(wù)中心的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。呼叫中心的作用就在于：

• 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。
  
  
• 利潤(rùn)的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。
  
  
• 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

1.2 電力系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心的必要性

　　伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展、信息時(shí)代的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)，這也促使了電力事業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著用電量及規(guī)模的不斷增加以及各大市政工程的實(shí)施，電費(fèi)催繳、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國(guó)家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢等，對(duì)于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對(duì)緩和，如何"擴(kuò)供促銷"也成為擺在供電企業(yè)面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　目前全國(guó)有逾200萬的因特網(wǎng)用戶，并且個(gè)人計(jì)算機(jī)的購(gòu)置逐漸成為家庭現(xiàn)代化的新時(shí)尚，廣大電腦用戶開始不滿足于單機(jī)資源的利用，而因特網(wǎng)以其豐富的信息吸引著他們。如果各供電企業(yè)利用因特網(wǎng)建立自己的站點(diǎn)，在網(wǎng)上發(fā)布用電政策，并提供各種信息查詢和服務(wù)，一方面給用戶帶來極大的便利，不受營(yíng)業(yè)時(shí)間等客觀因素的影響，另一方面也提高了企業(yè)的服務(wù)效率，擴(kuò)大了供電企業(yè)的影響。

　　建設(shè)"網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心"，不僅是營(yíng)業(yè)廳和電力客戶服務(wù)部門的有效補(bǔ)充，而且節(jié)省了供電企業(yè)大量資金，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，廣大因特網(wǎng)用戶足不出戶，就可以完成有關(guān)用電方面的查詢等業(yè)務(wù)，將會(huì)感到更加方便、快捷。信息技術(shù)的發(fā)展和供電企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的建立健全使"網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心"的建設(shè)成為可能。

2 第二章 電力客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2.1 系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊圖

2.2 業(yè)務(wù)功能模塊介紹

2.2.1 電力業(yè)務(wù)管理模塊

　　用戶可以通過電話、E-Mail、Web等多種手段來完成電力報(bào)修、電費(fèi)催繳、電費(fèi)代繳（銀行和供電局的自動(dòng)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)）等各種電力日常業(yè)務(wù)。客戶在提出申請(qǐng)一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)收到受理部門的電話或E-Mail回復(fù)。

2.2.2 咨詢查詢服務(wù)模塊

用戶可以通過電話、E-Mail、Web等多種手段進(jìn)行各種信息的查詢。查詢內(nèi)容包括：
（1） 業(yè)務(wù)受理進(jìn)程查詢
（2） 賬戶費(fèi)用查詢 如電費(fèi)查詢，包括電費(fèi)額明細(xì)（總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi)）；電費(fèi)單查詢，提供某一時(shí)間段內(nèi)的電費(fèi)明細(xì)單，包括時(shí)間、費(fèi)率、附加費(fèi)、本單總費(fèi)等項(xiàng)內(nèi)容。
（3） 其他各類信息咨詢 如供電企業(yè)概況、供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃分、主營(yíng)業(yè)務(wù)、供電搶修聯(lián)絡(luò)方式、國(guó)家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。

　　用戶的咨詢可以按自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的提示自動(dòng)完成，也可以通過與人工座席的電力專家交流來完成。

2.2.3 客戶管理模塊

　　系統(tǒng)可將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄、滿意度調(diào)查等信息錄入并存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫(kù)中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時(shí)自動(dòng)搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。

同時(shí)，還提供了用戶投訴受理的功能。系統(tǒng)主要采用人工受理為主的方式受理客戶對(duì)電力系統(tǒng)服務(wù)的投訴，支持語(yǔ)音、傳真、信函、Web瀏覽等方式，實(shí)現(xiàn)的功能包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發(fā)、投訴單的處理、投訴單的答復(fù)等。

2.2.4 安全管理模塊

　　這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的訪問權(quán)限。每個(gè)座席都有登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，便于記錄其工作量、考核及監(jiān)控他們的工作。

2.2.5 計(jì)費(fèi)管理

　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，打印詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，對(duì)于系統(tǒng)的外撥費(fèi)用進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。

2.2.6 座席管理

　　通過設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來監(jiān)督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員所撥打或接到的電話個(gè)數(shù)、時(shí)長(zhǎng)及主叫、被叫號(hào)碼，準(zhǔn)確地考核座席人員的工作量和工作質(zhì)量。

2.2.7 外包業(yè)務(wù)增值模塊

　　外包呼叫中心外包外包外包是將自己的呼叫中心設(shè)備、座席、人員及運(yùn)營(yíng)管理出租給其他企業(yè)或公司完成其客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)。進(jìn)行外包服務(wù)可以充分利用公司的各種軟、硬設(shè)備和優(yōu)勢(shì)促進(jìn)公司發(fā)展，增加公司收入。本系統(tǒng)提供以下增值業(yè)務(wù)：

• 信息咨詢 為用戶提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現(xiàn)的方式包括電話、傳真、E-Mail等。
  
  
• 銷售管理 記錄消費(fèi)者的購(gòu)買要求，并提供給指定企業(yè)處理和維修。企業(yè)可以通過它實(shí)現(xiàn)電話銷售，把產(chǎn)品信息和企業(yè)理念帶入家家戶戶，而用戶則通過電話和網(wǎng)絡(luò)選擇喜歡的商品。
  
  
• 售后服務(wù)管理（報(bào)修受理） 系統(tǒng)可以記錄消費(fèi)者的報(bào)修要求，將消費(fèi)者的報(bào)修要求提供給指定企業(yè)進(jìn)行處理及維修，同時(shí)可以設(shè)定在一定的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)撥通報(bào)修企業(yè)和報(bào)修消費(fèi)者的電話進(jìn)行追蹤服務(wù)，了解報(bào)修情況，及時(shí)解決用戶的報(bào)修要求。

2.2.8 會(huì)議管理 利用系統(tǒng)的強(qiáng)大的電話會(huì)議功能，通過電話的方式來舉行電力調(diào)度會(huì)議。充分利用資源，節(jié)約了開支。

3 第三章 電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)總流程

4 第四章 服務(wù)與支持

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4.1 售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修 公司對(duì)硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù) 提供7X24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù) 系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時(shí)可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級(jí)。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù) 硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會(huì)從倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì)發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時(shí)使用。
  
  
• 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù) 用戶在合同期內(nèi)會(huì)得到相關(guān)軟件的最新版本。

4.2 技術(shù)培訓(xùn)

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國(guó)內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請(qǐng)了技術(shù)專家，他們會(huì)針對(duì)特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會(huì)針對(duì)各個(gè)工程的特殊情況，請(qǐng)直接參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施的高級(jí)工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對(duì)自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會(huì)到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對(duì)他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。