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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]

2012/04/24

在線報(bào)名

　　時(shí)間：2012年05月18-20日
　　地點(diǎn)：上海
　　講師：劉海霞

　　前言

　　每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也都很“懼怕”客戶投訴，特別是身處在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息時(shí)代，微博時(shí)代。不良投訴甚至是惡性投訴會(huì)給企業(yè)帶來巨大的聲譽(yù)、口碑影響，如果處理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都很有意識(shí)的要求企業(yè)培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理客戶投訴。

　　本套投訴體系之三部曲正是結(jié)合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程，教會(huì)大家首先如何預(yù)防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數(shù)量。其次是投訴發(fā)生后，我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚怼＝虝?huì)一線坐席代表應(yīng)對(duì)投訴的處理技巧及溝通側(cè)咧。最后是投訴解決后，我們?nèi)绾慰偨Y(jié)教訓(xùn)、分析改進(jìn)措施，優(yōu)化現(xiàn)有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進(jìn)入預(yù)防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的困惑

　　企業(yè)花了不少時(shí)間、精力、金錢培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理投訴，但是發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題：

　　1、投訴數(shù)量不見減少，甚至還有上升的趨勢(shì)；

　　2、投訴處理很被動(dòng)，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導(dǎo)致員工流失，新員工加入后業(yè)務(wù)不熟練需要繼續(xù)培訓(xùn)，繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán)；

　　3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化機(jī)制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里；

　　培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者

　　培訓(xùn)時(shí)限：3天

　　通過此課程您可以學(xué)習(xí)到：

　　學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。

　　帶給您的價(jià)值：幫助企業(yè)建立良好的服務(wù)口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本

　　課程大綱:

　　模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善

　　投訴常見的場(chǎng)景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面

　　（一)員工層面

　　1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平

　　崗前基礎(chǔ)知識(shí) 系統(tǒng)操作能力 銷售技巧能力

　　2、全面提升員工的軟技能水平

　　傾聽能力 溝通能力 異議處理能力

　　（二）系統(tǒng)層面

　　1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗(yàn)
　　2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶投訴

　　（三）流程層面

　　1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
　　2、如何做到權(quán)限管理的有效性

　　（四）產(chǎn)品層面

　　1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性 2、關(guān)注信息維護(hù)全面性

　　（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面

　　1、充分評(píng)估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃
　　2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場(chǎng)管理能力

　　（六）市場(chǎng)推廣層面

　　推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象

　　（七）物流層面

　　1、速度 2、人員服務(wù)

　　（八）客戶層面

　　學(xué)會(huì)管理客戶的期望值

　　（九）其他

　　模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

　　（一）客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧

　　1.客戶服務(wù)基本理論

　　誰(shuí)是我們的客戶？ 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的目標(biāo)？

　　客戶為什么會(huì)不滿？ 客戶到底想要什么？

　　2.電話服務(wù)禮儀

　　用“問候”與你的客戶“握手” 使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到你很專業(yè)
　　對(duì)客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)
　　聲音和語(yǔ)速的控制 同理心、贊美 結(jié)束電話

　　3.什么是投訴？導(dǎo)致客戶不滿意的原因？

　　4.客戶投訴到底想要什么？

　　5.客戶投訴處理的五步法

　　6.投訴處理的時(shí)限與權(quán)限

　　7.投訴處理的技巧

　　傾聽的技巧 傾聽的層次 提問與回答的技巧 總結(jié)和重復(fù)
　　描述技巧 危機(jī)中處理 危機(jī)后處理

　　8.升級(jí)投訴管理

　　（1）升級(jí)投訴的特點(diǎn)
　　（2）升級(jí)投訴處理須知
　　（3）升級(jí)投訴處理的技巧
　　① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
　　③ 巧妙打時(shí)間差 ④10大處理升級(jí)投訴的硬功夫

　　9.升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值

　　10. 　　模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析

　　1.你現(xiàn)在如何對(duì)投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？ 2.為什么需要對(duì)投訴進(jìn)行報(bào)表管理？
　　3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢(shì)？ 4.如何建立投訴匯總報(bào)表？

　　1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性

　　2、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期

　　3、匯總分類的要素

　　按部門 按業(yè)務(wù)線 按投訴環(huán)節(jié)

　　4、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？

　　趨勢(shì)分析法、 對(duì)比分析法、分布分析法、根源分析法

　　5、分析出各個(gè)環(huán)節(jié)的問題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？

　　（1）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo) （2）定期的匯報(bào)與回顧、
　　（3）投訴核心流程的優(yōu)化
　　投訴流程的認(rèn)識(shí) 投訴管理制度的設(shè)計(jì)
　　（4）投訴處理人員的培育
　　應(yīng)該培訓(xùn)什么知識(shí)？投訴處理人員的壓力管理
　　（5）績(jī)效提升方案的跟蹤 （6）重點(diǎn)問題的專項(xiàng)監(jiān)控
　　（7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求 （8）內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行
　　（9）投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升
　　客戶投訴滿意處理后心理分析 投訴客戶的后期關(guān)懷策略
　　投訴客戶的價(jià)值提升 案例分析

　　6、 如何進(jìn)行黑名單客戶的后期管理？ 　　 課程費(fèi)用：

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 單一模塊：2280元 / 人 , 三模塊：2980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
　　優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
　　優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。

　　講師介紹：
　　
　　劉海霞女士 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問。現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。

　　劉女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。

　　在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

　　劉女士還是一名出色的培訓(xùn)專家。基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。她專長(zhǎng)的課程包括銷售技巧及在線營(yíng)銷策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。

　　劉女士為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。她服務(wù)的客戶包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京114客服組當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國(guó)家海關(guān)總署等，受到客戶的高度評(píng)價(jià)。

　　聯(lián)系方式：

在線報(bào)名

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]

 
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