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呼叫中心管理數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)度分析［4月19-20日］

2012/03/09

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時間：2012年4月19-30日
地點(diǎn)：深圳
講師：許海燕

講師介紹

許海燕 　　現(xiàn)任職務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會培訓(xùn)中心培訓(xùn)總監(jiān)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家委員

　　研究領(lǐng)域：許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，提供適合國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓(xùn)課程。

　　服務(wù)客戶：中國移動（10省）、微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、中國移動通信公司、中國電信、上海市電信、華迪萬事通信息有限公司、山東省航空公司、深圳市深航貨運(yùn)有限公司、廣東省郵政、上海市郵政、華夏基金、博時基金、招商銀行、湖南省農(nóng)業(yè)銀行、上海平安保險、上海太平人壽保險、攜程、阿里巴巴、淘寶網(wǎng)等。

培訓(xùn)對象

　　呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人

課程介紹

　　課程1 認(rèn)識呼叫中心管理數(shù)據(jù)和績效目標(biāo)
  1. 數(shù)據(jù)應(yīng)用與相關(guān)關(guān)聯(lián)

  2. 可接入性相關(guān)的數(shù)據(jù)及目標(biāo)

  3. 數(shù)據(jù)來源分析與數(shù)據(jù)追蹤方法

  4. 數(shù)據(jù)應(yīng)用與相關(guān)關(guān)聯(lián)
　　課程2 衡量每個目標(biāo)的原則和方法
  1. 客服中心管理的普通數(shù)據(jù)

  2. 衡量每個目標(biāo)的原則或方法

  3. 績效數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠與正確理解
　　課程3 數(shù)據(jù)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析
  1. 數(shù)據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析的主要思路

  2. 相關(guān)關(guān)系分析

  3. 比例關(guān)系分析
　　課程4 關(guān)聯(lián)性分析的重要作用
  1. 績效數(shù)據(jù)變化所引發(fā)的思考

  2. 優(yōu)化績效數(shù)據(jù)

  3. 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變化趨勢

  4. 解決方案的評估與選擇

聯(lián)系方式：

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