瑞尊 e-Center新一代客戶服務中心系統(tǒng)
---- 架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁
日趨激烈的全球競爭以及中國加入WTO日期的臨近，都為中國企業(yè)的生存帶來了極大的考驗。尋求技術手段，借助于信息以及通信技術來實現(xiàn)企業(yè)拓展新業(yè)務和新渠道，維系新、老客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，已經成為企業(yè)進行信息化建設的重要課題。為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，現(xiàn)代企業(yè)對客戶服務中心提出了更高的要求：
他們希望客戶服務中心能提供每周七天、每天２４小時的全天候服務；
他們希望客戶服務中心解決方案能提高其業(yè)務代表和管理人員的工作效率；
他們希望能事先了解顧客的個人資料、品味、愛好、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務；
他們希望客戶服務中心能從單純提供服務的“支出中心”轉變?yōu)榭梢詭碇苯咏洕б娴摹笆杖胫行摹保?/font>
他們希望客戶服務中心允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)語音、ＩＰ電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式，同時充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能。
他們希望將傳統(tǒng)的客戶服務中心進一步發(fā)展成為可以提供一流的服務以吸引客戶并增強現(xiàn)有客戶忠誠度，最終為公司帶來豐厚利潤的“客戶關照中心”或“萬能聯(lián)絡中心”。從而為建立和完善企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）提供堅實的基礎。
針對現(xiàn)代企業(yè)的這些需求，我們的解決方案是
瑞尊e-Center多媒體客戶服務中心
e-Center是瑞尊公司最新推出的一套基于CRM理念的多媒體客戶服務中心系統(tǒng)，是瑞尊公司ESP系列產品的核心組件之一。e-Center是一種融合了傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網技術的全行業(yè)電子商務解決方案：允許企業(yè)通過包括電話、E－mail、Web、無線尋呼、手機短消息以及普通郵政郵件在內的所有通信方式和交互渠道，實現(xiàn)與其所有客戶、合作伙伴以及供給鏈的交互,為客戶提供標準的企業(yè)服務。
主要功能
系統(tǒng)可通過自動語音應答（IVR）、人工座席服務、網頁同步等多種方式向客戶提供咨詢服務。e-Center所特有的交易驅動與問題驅動相結合的業(yè)務處理模式，能夠自動組織關聯(lián)相關信息，回答客戶具體業(yè)務咨詢、模糊問題咨詢和緊急事件求助。
受理用戶投訴，并對投訴進行分類、答復和回訪，查詢、落實、追蹤投訴的處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務質量，收集和反饋社會對企業(yè)的意見和建議。
業(yè)務代表利用通知功能可主動向客戶發(fā)出呼叫，完成信息的發(fā)布，問題處理結果的反饋，還能夠發(fā)起客戶調查，為企業(yè)搜集更多的市場信息。
提供代理服務生成工具，自由生成各種代理服務。企業(yè)通過代理服務擴大服務種類、范圍和影響力，同時又能較好地規(guī)避業(yè)務風險，是企業(yè)邁向電子商務的有效途徑。
對于因各種原因損失的呼叫或未完成的業(yè)務，由系統(tǒng)或座席人員主動回叫客戶；按客戶要求，在指定的時間回叫客戶。
完成自動語音向導和語音菜單提示，為客戶提供自動語音服務、保密信息輸入、轉接人工座席服務、預先撥號等功能。
包括客戶基本信息管理和客戶業(yè)務信息管理。完成對客戶信息的錄入、檢索、添加、修改、刪除、統(tǒng)計歸類等功能。使所有客戶個人信息及業(yè)務往來、歷史資料等均建立相關聯(lián)系。
建立業(yè)務信息資源庫和常見問題庫，對每一條信息均建立關鍵字檢索、主題詞檢索和相關信息檢索。根據常見問題組織相關信息，形成常見問題庫。對信息完成添加、修改、刪除、分類、建立相關性、組織問題解答等功能。
完成操作員基本信息的維護、權限管理、技能組管理。
管理座席的業(yè)務狀況，對各座席的工作狀況進行實時或時間區(qū)間性地監(jiān)控、分析、統(tǒng)計，作出各項報表以供電話中心管理人員作為管理決策依據。
系統(tǒng)功能管理模塊主要完成業(yè)務需要的參數(shù)信息維護、功能的添加和管理，包括業(yè)務參數(shù)信息的登記、修改和刪除功能、座席工作界面參數(shù)管理、WEB服務器功能管理、IVR自動語音服務流程生成與管理等。
系統(tǒng)特點
硬件無關： 支持多平臺接入。系統(tǒng)設計采用高分離性，可支持LUCENT、NORTEL、華為等不同品牌的交換機。
應用無關： 為各類應用提供接口和開發(fā)平臺，提供業(yè)務生成工具和管理工具，可自由生成各種業(yè)務服務。是一種全行業(yè)解決方案。
靈活多樣： 充分利用最先進的計算機技術、信息技術、Internet技術、CTI技術，采用電話、傳真、Internet、E-mail 、普通郵政信件、無線尋呼、移動電話等媒介與客戶進行全方位的溝通。
隨時隨地： 能提供每周7天每天24小時的不間斷服務，讓客戶隨時隨地都可以采用最便捷的方式與客戶服務中心進行交流。
自我學習： 系統(tǒng)提供學習功能。對于客戶提出的具有代表性的問題，若當前信息系統(tǒng)中沒有，可以自動將其記錄下來，與問題的答案一起加入到信息庫中，逐步豐富信息系統(tǒng)的內容。記錄客戶歷史訪問信息，主動服務客戶。
智能排隊： 重要客戶優(yōu)先排隊，一撥就通；用戶進入時，系統(tǒng)提示等待時間；如果用戶遇忙放棄，系統(tǒng)在空閑時可主動呼叫用戶；可以根據客戶要求在客戶預先設定的時間回叫某一客戶指定的號碼。
隨意轉換： 系統(tǒng)支持座席之間、語音和數(shù)據同步相互轉移，座席與自動語音應答（IVR）之間可相互調用。用戶可根據需要選擇自動語音應答、人工座席及網頁同步等多種服務方式，人工自動業(yè)務可隨時互轉。
平臺描述
為了適應不同客戶的需求和同一客戶需求的不斷變化，瑞尊e-Center客戶服務中心系統(tǒng)采用平臺化的設計思想，將業(yè)務功能與技術實現(xiàn)環(huán)境相分離，實現(xiàn)了應用系統(tǒng)與設備、應用系統(tǒng)與話務功能、通用功能與行業(yè)業(yè)務功能的可分離性。
系統(tǒng)結構