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呼叫中心進入細分時代

2006/04/18

  呼叫中心(Call Center)大家都很熟悉了,但現(xiàn)在的呼叫中心和幾年前的已經(jīng)有了本質(zhì)變化,用阿爾卡特企業(yè)解決方案事業(yè)全球聯(lián)絡中心方案總監(jiān)Xavier Martin的話講,幾年前的呼叫中心如同早些年流行的Walkman,現(xiàn)在的呼叫中心如同iPod,顯然iPod比Walkman使用簡單、便攜、內(nèi)容豐富,不是同一時代的產(chǎn)品。我們回顧一下呼叫中心的發(fā)展,從最初的僅能提供電話排隊功能,到能夠更好地與CTI等技術集成,再到能夠提供Web、傳真等多種方式的“聯(lián)絡”中心,呼叫中心已經(jīng)升級換代了多次。但在未來,更個性化需求(如可實現(xiàn)視頻功能)的呼叫中心將唱起主角。

  按需求細分市場

  評定呼叫中心的規(guī)模,最簡單、常用的方法是按照座席數(shù)來劃分。一般來講,少于20個座席屬于小型,20~150個座席屬于中型,超過150個座席屬于大型。在這三者之中,中型呼叫中心的用戶群體最多。一向強調(diào)以用戶為中心的阿爾卡特于本月3日,在中國市場推出了OmniTouch聯(lián)絡中心Premium Edition,它是專為滿足中型市場業(yè)務需求的呼叫中心解決方案。Xavier Martin講,“Premium Edition是在進行大量用戶調(diào)研基礎上推出的,我們將在25個國家進行發(fā)布。”

  那么,用戶最多的中型呼叫中心有什么特點呢?Xavier Martin概括了三點:操作簡單、控制能力強和功能強大。有過呼叫中心建設經(jīng)驗的人都知道,建好的呼叫中心對人員的培訓是一個非常重要而復雜的工作。Premium Edition可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作,提供簡便易用、基于角色的圖形界面——Visual CC。通過不同彩色顯示的實時交互和呼叫路由,Visual CC可在從設計到運營的每個階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄,Visual CC可提供一整套預先定義的報告來優(yōu)化呼叫中心的運行。由于對“簡單操作”特別注重,對用戶進行兩周時間的培訓即可熟練使用Premium Edition。

  在每年不同的時間段,呼叫中心的業(yè)務量會有非常大的差別,如何非常有效地規(guī)避高峰到來時的風險能體現(xiàn)出呼叫中心的控制能力,當話務量超過預期水平時,Premium Edition的用戶可以靈活增加座席的數(shù)量。另外,呼叫識別、對用戶角色進行區(qū)分、信息處理以及座席、專家、客戶的辦公協(xié)作都是Premium Edition的基本功能。

  事實上,阿爾卡特除了向中等規(guī)模的用戶提供Premium Edition外,也有滿足其他不同用戶需求的解決方案,如面向中小型企業(yè)市場的OmniTouch聯(lián)絡中心Office和面向大型企業(yè)市場的OmniGenesys解決方案。

  很容易向大型過渡

  “現(xiàn)在建設了中型呼叫中心,將來要向大型呼叫中心升級會不會很麻煩?”這是很多用戶關心的話題。Premium Edition和面向大型企業(yè)市場的阿爾卡特OmniGenesys解決方案都是以Genesys 7軟件為核心,與Genesys軟件套件的全部功能相集成,包括用戶呼叫的高級路由,并且這兩個方案都是基于阿爾卡特OmniPCX通信平臺,采用以用戶為中心的理念,為先進的多媒體呼叫中心提供全面集中的簡單的圖形管理環(huán)境,從而簡化實施。
  
  “需要說明的是,為了便于用戶使用和控制,Premium Edition將Genesys系統(tǒng)中復雜的部分進行了‘打包’,使用戶不需要直接面對復雜的后臺操作。這在很大程度上體現(xiàn)了Premium Edition所強調(diào)的簡單。”Xavier Martin如此介紹。

  呼叫中心并不是單獨存在的,阿爾卡特強調(diào)的是整體解決方案的能力,阿爾卡特也正具備了這方面優(yōu)勢,面向企業(yè)用戶提供完整的企業(yè)通信應用,包括統(tǒng)一通信、呼叫中心、IP電話和IP網(wǎng)絡產(chǎn)品。


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