采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統(tǒng)
2011/01/28
采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動呼叫分配機制,基于阿爾卡特專利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法,可以將客戶的電話按照需要直接轉(zhuǎn)向相關(guān)的服務(wù)坐席。 離線統(tǒng)計:對離線分析提供了編輯和存儲,并帶有報告編輯和打印功能。
工作組管理
管理員可以針對座席創(chuàng)建工作組,這個實時監(jiān)控工作組可以顯示每個座席的狀態(tài),下圖顯示的每個圖標(biāo)與一個座席相對應(yīng)。
監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個特殊界面可以來查看服務(wù)水平,這個重要信息同時也在其他界面上顯示出來,告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運營情況最有效的方式。
為每個導(dǎo)航器顯示的服務(wù)水平有(同時可以顯示最多8個導(dǎo)航器):
服務(wù)級別(SL)指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量,也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)。
效率(得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分?jǐn)?shù)(不包含放棄的呼叫))以及平均應(yīng)答速度(AAS)統(tǒng)計
接收告警
這里顯示了一個典型的告警界面,其將在發(fā)生緊急情況時立即彈出, 這個監(jiān)護機制引起管理員的注意,并對其作出反應(yīng)。
系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡單,可以從工具欄上點擊進入,或者在瀏覽器上左擊所選擇的對象進入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成,對CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置:導(dǎo)航器、隊列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數(shù)。
管理選項和權(quán)限離線統(tǒng)計 可以對CCdistribution 中所有的對象,比如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊列、工作組、人工座席等等進行離線統(tǒng)計。
根據(jù)通話產(chǎn)生的信息, CCD 系統(tǒng)可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預(yù)處理報表。 歷史紀(jì)錄可以保存多達5個星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統(tǒng)計報表,或者一年的每日統(tǒng)計報表。離線報表統(tǒng)計可以根據(jù)命令來進行編輯(互動式編輯)或者自動方式進行(自動編輯計劃按預(yù)先定義的日期和時間):
新的登錄/登出統(tǒng)計:可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。
有時候,對一個座席實際登錄后的那段時間進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計是十分有用的。比如,通常我們可以定義監(jiān)視10:00am至5:00pm之間的呼叫數(shù)。采用新的登錄/登出統(tǒng)計后,管理員可以統(tǒng)計座席被有效登錄后所處理的呼叫數(shù),也就是10:05am至12:24時間段以及1:10pm至5:13pm時間段。登錄/登出時間由一個新的預(yù)定義的excel報表("座席會話"報表)提供,在每個時間段內(nèi)的各種明細(xì)都是可見的。
與 Excel的接口:通過與Excel 的直接鏈接生成統(tǒng)計報表以進行進一步的處理和編輯。
系統(tǒng)提供了預(yù)先定義的各種報表模板以方便使用:
詳細(xì)報表:提供了一個對象在所觀測時間段內(nèi)的信息,如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現(xiàn),可以使用、放大、縮小的圖標(biāo)來察看詳細(xì)的資料;
詳細(xì)圖標(biāo)方式: 給出了以圖形化方式的相關(guān)數(shù)據(jù)資料;
總結(jié)報告模板: 提供了所選擇對象(業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組和座席)的信息。這些信息是根據(jù)觀察期數(shù)據(jù)計算而來的,這些信息以圖標(biāo)的方式出現(xiàn),可以比較兩個對象的數(shù)據(jù)情況。
一個總結(jié)圖表模板方式: 以圖表的方式給出總結(jié)報告。
用戶自定義報表可以在所提供的報表模板上,或者在預(yù)先定義的模板基礎(chǔ)上生成。
慧聰安防網(wǎng)
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