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5年內(nèi)亞太區(qū)外包呼叫中心座席代表規(guī)模將增加30%

CTI論壇編譯 2011/09/19

  CTI論壇(ctiforum)9月19日消息(編譯/劉煜): 根據(jù)Ovum歐文的研究,零售領(lǐng)域?yàn)閬喬珔^(qū)客戶關(guān)系管理(CRM)外包行業(yè)帶來相當(dāng)大的成長(zhǎng)機(jī)會(huì),預(yù)測(cè)在2011年到2016年期間,呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席代表的規(guī)模預(yù)計(jì)會(huì)增加30%。但CRM外包行業(yè)的企業(yè)如果要利用零售市場(chǎng)提供的潛在優(yōu)勢(shì),必須先增強(qiáng)自己的服務(wù)和產(chǎn)品。

  Ovum在最新的報(bào)告中指出,CRM外包行業(yè)的企業(yè)需要超越自己現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在這個(gè)市場(chǎng)留下深遠(yuǎn)的影響。Ovum分析師表示,由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳,以及消費(fèi)者購(gòu)買商品的方式出現(xiàn)改變,全球零售市場(chǎng)正在發(fā)生重大變化。這對(duì)于最終用戶如何與零售業(yè)的公司互動(dòng)造成顯著的影響,許多業(yè)內(nèi)的公司承受相當(dāng)可觀的壓力,必須將成本降到最低,同時(shí)最大化收入機(jī)會(huì)與提升客戶服務(wù)水平。

  澳大利亞的澳盛銀行分析指出,2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟(jì)情況是相對(duì)的低迷,經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)也相對(duì)趨緩。此預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生,值得注意可能性是消費(fèi)者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā),因此對(duì)零售商的獲利造成不良影響;這意味著為了維持利潤(rùn),他們有縮減企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的壓力。

  Ovum認(rèn)為,全球CRM外包業(yè)的企業(yè)都有很多機(jī)會(huì)能贏得零售領(lǐng)域的生意。然而,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景,供應(yīng)商必須將眼光放得更遠(yuǎn),要超越單純只是便宜而已的座席代表。更進(jìn)一步,未來的零售商必需與外包廠商合作,而他們必須能夠提供代理級(jí)別頻道的更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持。

  Ovum統(tǒng)計(jì),亞太市場(chǎng)零售領(lǐng)域的外包呼叫中心座席代表的規(guī)模,將會(huì)從2011年的47.8萬個(gè)增加為2016年的68.1萬個(gè),期間內(nèi)增加將近30%。與同在亞太區(qū)的中國(guó)、菲律賓和印度相比,澳大利亞被證明是最低迷的,未來五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)只有3.8%。中國(guó)作為帶動(dòng)全球成長(zhǎng)的火車頭,年復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)達(dá)12.9%。菲律賓的表現(xiàn)僅略遜于中國(guó),2011年到2016年的CAGR也有11.2%。

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