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華鐵廣通云呼叫中心與新技術的融合

2012/06/18

  在中國,呼叫中心(call center)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展,成長出一大批軟硬件集成系統(tǒng)提供商,到如今約有三百家之多,大部分是做和呼叫中心相關擁有核心技術的產品,如交換機,板卡,中間件,軟件等,但在數(shù)據(jù)挖掘,決策支持等軟硬件方面能和發(fā)達國家抗衡的公司很少,而目前企業(yè)對呼叫中心的需要正在呈現(xiàn)出量大,需求面廣的特點,且側重點在內部服務管理和外部客戶營銷管理的軟件應用上。為使我國擁有能和發(fā)達國家相抗衡的產品,華鐵廣通對于核心的關鍵技術有了較好的創(chuàng)新,傾力開發(fā)的廣通云呼叫中心主要有三大類的應用產品:企管通,客管通,營銷通。

  傳統(tǒng)的呼叫中心是通過坐席代表接聽電話,為客戶提供信息服務。已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。目前廣通云呼叫中心三大類產品是基于Internet網(wǎng)絡的多媒體現(xiàn)代化呼叫中心,它不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給用戶,是把二者有機的集成為一體,用戶可以從WEB站點直接進入呼叫中心,用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話,同時也可用IP電話接入,也可文本交互,一切Internet上的功能都可以和呼叫中心結合在一起使用。互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的技術結合,從直觀的效果上看,推進了電子商務的發(fā)展,如Dell,Amazon,Aol8848等。語音數(shù)據(jù)與視頻信號的集成,使呼叫中心有了引入視頻信息的多媒體功能,由于人類接受信息大部分來自于視頻,因此具有視頻技術的呼叫中心在功能上有了更大的飛躍。在數(shù)據(jù)挖掘方面,廣通云呼叫中心的統(tǒng)計分析功能對用戶的資料,市場資料,業(yè)務,成本等各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,獲得有價值的可供公司管理層做營銷,產品開發(fā),市場調查,經(jīng)營方法等做決策的信息。廣通云呼叫中心融合了用于決策系統(tǒng)的技術,這是我國呼叫中心的發(fā)展趨勢,也是具有卓越遠見企業(yè)家的首選。

  就呼叫中心而言,大,中,小規(guī)模的系統(tǒng),華鐵廣通(www.sinotele.com.cn)已全面和系統(tǒng)的掌握了這方面的技術,能滿足國內各行各業(yè)不同特點和需求,如呼叫中心常用的技術如IVR,ACD統(tǒng)一平臺,各種應用軟件和各種新業(yè)務的接入,PSTN,WEB,無線,多媒體等多種接入,強大的呼叫中心后臺支持技術(數(shù)據(jù)挖掘和分析,決策支持系統(tǒng))在國內處于領先地位。

  有于用戶需求的大量和不斷變化增長的需要,呼叫中心涉及的行業(yè)不斷橫向縱向發(fā)展,尤以橫向的以前沒有采用呼叫中心的行業(yè)現(xiàn)在也對呼叫中心的應用有個需求,如醫(yī)藥,醫(yī)療,圖書進出口等從前認為用不到呼叫中心的行業(yè)。其他正在開展或已經(jīng)開展呼叫中心的行業(yè)有環(huán)保,電力,紡織,旅游,政府和文教系統(tǒng)等等。這些行業(yè)的需求滿足離不開廣通云呼叫中心技術的創(chuàng)新和應用,有了強大的技術做支持,華鐵廣通云呼叫中心在各行各業(yè)應用的結果必然會促成新商業(yè)模式,新服務理念時代的到來。

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