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呼叫中心“平民”化,飛入尋!捌髽I(yè)家”

2009/06/25

  呼叫中心,call center,主要是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術,如IVR、ACD等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。早在80年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設立了呼叫中心,也可叫做“電話中心”,實際上就是為用戶服務的服務中心。

  早期的呼叫中心大多采取企業(yè)自建的形式,由企業(yè)負責購買設備,請呼叫中心專業(yè)人士負責平臺設計以及與企業(yè)的需求的匹配,由集成商進行呼叫中心全國平臺的搭建工作,完成后,企業(yè)開始投入使用,還需要進行呼叫中心的維護工作,需求上雖說是定制開發(fā),但實現(xiàn)上存在很多方面的問題:第一,建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來,參與系統(tǒng)建設,經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。第二,使用困難。通常,企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結構非常復雜,每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜,坐席代表上崗前,必須進行長時間的培訓,而人員流動性又很大,導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三,管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術領域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩,很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

  從分析來看,企業(yè)自建型呼叫中心并不適合國內大部分企業(yè)應用,是一種超大型企業(yè)可以享受的“奢侈品”。隨著新型呼叫中心模式的推出,這種建設成本高,維護難的問題已經(jīng)得到了解決。工信部400號碼的推出,作為全國統(tǒng)一特服號碼為各大企業(yè)呼叫中心服務提供了一個捷徑。華鐵廣通在鐵通4007骨干網(wǎng)平臺的基礎上,搭建了屬于自身呼叫中心服務的平臺,以提供租賃的方式,突破企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘,讓企業(yè)在無須硬件設備等投入的前提下,輕松擁有豐富的呼叫中心功能,快速展開多種服務方式,有效提升企業(yè)營銷能力和客戶滿意度,以便捷、安全、穩(wěn)定的方式為企業(yè)提供了全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務。

  企業(yè)申請開通華鐵廣通4007呼叫中心,只需要由華鐵廣通負責接入“400+呼叫中心平臺”,即可使用該平臺上所配置的所有呼叫中心功能,IVR語音,路由轉接,語音信箱,分布式路由轉接等功能,免除了搭建維護等工作,成本低廉,操作方便,維護簡單,是一種適合于國內大多數(shù)大中小型企業(yè)的新型呼叫中心搭建模式。

  隨著社會的發(fā)展,客戶重視和客戶關注是每個企業(yè)不得不面對的問題,呼叫中心正是進行客戶分析處理的最好工具,建立一個呼叫中心已經(jīng)成為一個企業(yè),無論大小都需要開始考慮的問題,出于中小型企業(yè)的財力考慮,成本低、質量高的租賃型呼叫中心可以滿足大多數(shù)中小企業(yè)的需求,只需要申請加入,就可以免除建設成本,維護成本,輕松擁有一個電信級呼叫中心平臺。

  從最初的企業(yè)自建呼叫中心到現(xiàn)在的外包租賃式呼叫中心,正是基于企業(yè)的需求發(fā)展的結果。這種只有大型企業(yè)才能享受的奢侈品,終于褪下華麗的外表,進入普通尋常的“企業(yè)”家。

CTI論壇報道


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