浙江聯(lián)通打造全新客服體系

2003/10/14

  2003年初,聯(lián)通總部提出了本年度客服發(fā)展'提升服務能力,提高服務質量,增強公司核心競爭力'的新戰(zhàn)略。而浙江聯(lián)通為了配合總部的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),迅速提高全省客服整體水平,與香港易寶公司合作,引進易寶先進的'一體化客戶服務中心管理'理念和模式,吸納易寶香港大規(guī)模客戶服務中心和電信服務運營的成功經(jīng)驗,建立起浙江聯(lián)通全新的客服管理體系,將浙江聯(lián)通客戶服務水平引入規(guī)范化、專業(yè)化運營的軌道,以更進一步提高服務質量和服務效率,凸顯出客戶服務中心的服務價值,確保浙江聯(lián)通服務致勝的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。


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  在新的客服管理體系下,浙江聯(lián)通客戶服務中心將在總公司的客服戰(zhàn)略發(fā)展指引下,以目標客戶市場為對象,以浙江聯(lián)通企業(yè)現(xiàn)有的品牌、網(wǎng)絡、產(chǎn)品、和客戶資源為基礎,從容量管理、人力資源管理、運營管理、質量管理和培訓發(fā)展五個核心管理層面入手,結合技術管理、知識管理、銷售管理、客戶管理和市場及服務開發(fā)管理,以PDCA循環(huán)為管理手段,整體提高客戶服務管理水平,達成'客戶滿意'的最終服務目標。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯



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