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呼叫中心回訪工作方案

賽迪呼叫質檢培訓部 李禎龍 2009/07/21

• 回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統計、分析和匯報，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認知的測評。


• 回訪專員工作定位于客戶滿意度調查，客戶建議和競爭對手信息的收集，客戶問題的統計和反饋，適度的客戶關懷工作。

• 優(yōu)化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數的客戶反饋，利于量化統計資料，更精準的發(fā)現潛在的問題。


• 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺的申請和啟用。


• 客戶回訪結果分值的量化，將客戶滿意度分值與客戶服務專員或落地服務專員實際工資體系掛鉤。

• 通過回訪平臺，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復的客戶進行電話回訪。


• 通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。


• 可細化承保回訪和理賠回訪，包括首次承�；卦L、續(xù)保回訪、客戶出險關懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。

• 內部工作效率（質量、數量）的提高，主要的方法有三 ：


　　A.回訪專員培訓到位，除接受公司的入職培訓外，當被指定為培訓專員后。培訓組長必須對新回訪專員進行回訪制度、規(guī)范、內容、技巧、操作方面的培訓，并給予新培訓專員三個工作日的考核期。

　　B.回訪專員工作時間安排的細化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內、每通問卷六個問題計算，每日9點到9點20分為回訪組內部會議時間由回訪組長或質檢組長組織召開，分析工作得失及分享工作經驗。每日9點30分-11點30分為正式外呼時間，中間所有休息時間暫定半個小時之內。每日下午13點到13點20分之間為下午時段組內會議或討論時間，用于組內工作完成情況通報及員工情緒干擾，由組長組織召開。每日13點30分-16點30分為正式外呼時間，中間所有休息時間暫定45分鐘之內。16點30-17點問題統計和提交時間，及后續(xù)待解決問題追蹤時間。

　　C.回訪組長積極組織建立回訪知識庫，及針對性的人員在崗教導，回訪技能鍛煉、考核，回訪問題及時分享等補充類培訓工作。

部門之間協作的提高

　　A.客戶信息的分配工作不是簡單的系統執(zhí)行，應該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪組應該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數量建議，并協調客戶信息專員配合進行客戶歸檔的管理。

　　B.獲得對應的客戶信息之后，為了調研相關的情況，應該進行針對性的提問，因此客戶問題是隨著客戶的種類、調研的目的、調研的結果而變化的，例如某一個問題的調研結果長時間優(yōu)秀的情況下，應該輪換一個同類型或同方向的問題�；卦L組召集客戶信息人員、業(yè)務運營人員、市場人員討論回訪問題的變更或多套回訪問題的準備工作。

　　C.回訪組獲得回訪情況后，將通過三種流轉機制進行反饋，所有的重大問題及時提交，所有的問題結果歸檔計算，所有建議統計整理并反饋。


• 外部的客戶感知度提高


　　A.關注問題客戶二次回饋：對于重大問題及時反饋的客戶，不管對應的反饋部門是否有所回饋，回訪專員都應該在反饋問題之后第二天對客戶進行二次回饋，一方面跟進客戶解決進度，一方面測評問題被反饋方工作效率提出改進建議。而對于二次以上反饋的客戶，首先聯系內部三級反饋結果，并針對三級反饋結果組織再次回訪，其原則是不與三級反饋結果沖突，不與客戶反對建議一致。

　　B.關注問題點二次回饋：問題點即多數客戶都提及的方面，當所回訪客戶反饋某點問題超過15次以上，即將該問題列為關注問題點，由回訪組長向回訪專員發(fā)布，并不再對該問題點客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問題上報，由對應的部門相關領導落實問題的解決，并且待解決后，回訪組將對所有該問題點客戶進行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認可。

CTI論壇報道