業(yè)務服務管理(BSM)推進呼叫中心的信息化建設
賽迪呼叫技術部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來看,BSM已經成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內來看,BSM已經被越來越多的企業(yè)管理者所認識,其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。
圖1-1 2004-2008年中國BSM軟件市場規(guī)模與增長趨勢數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)來源:賽迪顧問)
表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應用市場規(guī)模與增長數(shù)據(jù)
年度 | 2005年 | 2006年 | 2007年 |
銷售額(億元) | 4.60 | 6.55 | 9.24 |
增長率 | 33.33% | 42.43% | 40.85% |
數(shù)據(jù)來源:賽迪顧問 |
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高,具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業(yè),BSM是信息化建設中的重點,2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)為基礎的。企業(yè)隨著信息化水平的提高,BSM產品將會與ERP和
CRM等管理軟件進一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看,在很多電信、金融企業(yè)中,已經建立了一定的業(yè)務服務管理工具或者手段,并開始在這些工具和手段的基礎上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應有的作用,特別在體系化和標準化上的效果并不明顯,還有待進一步加強BSM的體系化以及標準化。
呼叫中心BSM系統(tǒng)結構
隨著現(xiàn)代計算機技術的進一步發(fā)展,計算機網絡變得更加復雜(網絡規(guī)模越來越大、復雜性不斷增加、網絡異構越來越高),網絡管理也就變得越來越重要,因為它是使網絡正常工作并持續(xù)下去的重要因素。
隨著存儲系統(tǒng)對存儲量及計算性能要求的提高以及系統(tǒng)中的設備數(shù)量和型號不斷增多,系統(tǒng)維護人員的工作量也將逐漸增加,為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行,必須要求維護人員經常查看機房中設備的運行狀況,以便在設備出現(xiàn)故障時能及時地進行修復。同時,系統(tǒng)的設備運行狀況、設備輸入輸出數(shù)據(jù)流量、交換網絡傳輸流量等直接反映了系統(tǒng)的工作效能,用戶必須及時了解系統(tǒng)的整體狀況,以合理地部署設備,使系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。由于查看各設備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機運行狀況,且由于設備數(shù)量大、種類繁多,一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障,很難在極短的時間內定位故障點。
針對此現(xiàn)狀,可為系統(tǒng)管理和維護人員建立一套可視化的、集中統(tǒng)一的遠程管理和監(jiān)控平臺的解決方案,使用戶能遠程查看系統(tǒng)運行狀況,對系統(tǒng)進行維護和管理。
該解決方案的系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面,以Web頁面的形式與用戶即管理維護人員進行交互,用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設備運行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對系統(tǒng)中設備進行配置管理和維護等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設備上運行的軟件和監(jiān)控管理服務器上運行的軟件,其中,運行在設備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理,運行在監(jiān)控管理服務器上的軟件包括設備監(jiān)控服務、數(shù)據(jù)庫服務、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務等。
監(jiān)控體系結構如下:
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