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業(yè)務服務管理(BSM)推進呼叫中心的信息化建設

賽迪呼叫技術部 楊申生 2008/05/30

　　從全球范圍來看，BSM已經成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內來看，BSM已經被越來越多的企業(yè)管理者所認識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。

　　據(jù)賽迪顧問預計，到2008年，中國BSM軟件的市場規(guī)模將達到78.7億元左右，年平均增長為40%以上。其中以電信、金融行業(yè)的BSM應用占據(jù)了整體市場的20%以上，成為BSM軟件最重要的應用行業(yè)之一。


圖1-1 2004-2008年中國BSM軟件市場規(guī)模與增長趨勢數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問）

表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應用市場規(guī)模與增長數(shù)據(jù)

年度 2005年 2006年 2007年
銷售額（億元） 4.60 6.55 9.24
增長率 33.33% 42.43% 40.85%
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問

　　電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設中的重點，2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。

　　BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)為基礎的。企業(yè)隨著信息化水平的提高，BSM產品將會與ERP和 CRM等管理軟件進一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。

　　從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經建立了一定的業(yè)務服務管理工具或者手段，并開始在這些工具和手段的基礎上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應有的作用，特別在體系化和標準化上的效果并不明顯，還有待進一步加強BSM的體系化以及標準化。

呼叫中心BSM系統(tǒng)結構

　　隨著現(xiàn)代計算機技術的進一步發(fā)展，計算機網絡變得更加復雜(網絡規(guī)模越來越大、復雜性不斷增加、網絡異構越來越高)，網絡管理也就變得越來越重要，因為它是使網絡正常工作并持續(xù)下去的重要因素。

　　隨著存儲系統(tǒng)對存儲量及計算性能要求的提高以及系統(tǒng)中的設備數(shù)量和型號不斷增多，系統(tǒng)維護人員的工作量也將逐漸增加，為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，必須要求維護人員經常查看機房中設備的運行狀況，以便在設備出現(xiàn)故障時能及時地進行修復。同時，系統(tǒng)的設備運行狀況、設備輸入輸出數(shù)據(jù)流量、交換網絡傳輸流量等直接反映了系統(tǒng)的工作效能，用戶必須及時了解系統(tǒng)的整體狀況，以合理地部署設備，使系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。由于查看各設備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機運行狀況，且由于設備數(shù)量大、種類繁多，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，很難在極短的時間內定位故障點。

　　針對此現(xiàn)狀，可為系統(tǒng)管理和維護人員建立一套可視化的、集中統(tǒng)一的遠程管理和監(jiān)控平臺的解決方案，使用戶能遠程查看系統(tǒng)運行狀況，對系統(tǒng)進行維護和管理。

　　該解決方案的系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面，以Web頁面的形式與用戶即管理維護人員進行交互，用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設備運行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對系統(tǒng)中設備進行配置管理和維護等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設備上運行的軟件和監(jiān)控管理服務器上運行的軟件，其中，運行在設備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理，運行在監(jiān)控管理服務器上的軟件包括設備監(jiān)控服務、數(shù)據(jù)庫服務、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務等。

監(jiān)控體系結構如下：



主要功能為： 下面分述各個模塊的功能及實現(xiàn)方法：

（1）網絡性能管理

　　網絡規(guī)模日趨龐大，應用也趨于復雜，用戶越來越關注網絡平臺所能提供的處理能力和運行效率，越來越重視網絡平臺性能管理所帶來的效益。性能管理是為了提供一個持續(xù)而又可預測的服務而進行的網絡通信量的配置和測量。性能管理包括監(jiān)控網絡活動和調整網絡設計或配置，以提高它的性能和通信量處理能力。
網絡性能管理內容主要包括：

性能監(jiān)控（設備、網絡）

　　對設備的CPU利用率（系統(tǒng)態(tài)、用戶態(tài)、IO等待、空閑態(tài)）、內存狀態(tài)（物理內存/虛擬內存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存儲器狀態(tài)（讀/寫數(shù)據(jù)的速度和次數(shù)、實際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量）、應用服務的進程狀態(tài)（包括進程ID、進程占用內在情況、進程中的線程數(shù)等）等進行監(jiān)控，從而了解網絡的設備狀況，并在出現(xiàn)性能下降時進行報警；

　　對端口進出流量、丟包等性能進行監(jiān)控，對網絡的性能進行監(jiān)控，并在性能下降時進行報警；

　　對應用的端口進行服務監(jiān)控，了解服務的可用性和響應時間，生成服務性能曲線和服務水平統(tǒng)計，并在服務出現(xiàn)故障時進行報警。

網絡基線

　　利用對網絡設備的重要性能指標如CPU、內存、端口流量等進行監(jiān)控，生成實時的性能曲線圖和統(tǒng)計報告。

性能閥值設定

　　通過對設備的CPU、內存、端口流量等定義性能的門限值，并在超過門限時進行報警。

性能分析
　　這種特性將提供網絡設備的預警，周期性地收集網絡性能指標，收集的信息包括利用率、錯誤和響應時間。

性能匯總報告

　　提供網絡設備健康檢查、性能變化分析、基線分析等的日、周、月、年的報告。

（2）故障管理

　　狀態(tài)監(jiān)測是系統(tǒng)維護和值班人員了解系統(tǒng)運行狀況最直接的窗口。狀態(tài)監(jiān)測界面按照系統(tǒng)物理結構顯示各設備，狀態(tài)監(jiān)測的內容包括： 　　當設備出現(xiàn)故障時，以圖表、顏色向操作人員提示與該設備有關的告警信息和告警統(tǒng)計信息，故障通告欄以文字形式顯示故障信息。告警應該進行分級處理，告警級別能根據(jù)用戶需要靈活設置。同時，通過電子郵件和電話將故障信息通知值班維護人員，使值班維護人員在第一時間了解到設備和網絡出現(xiàn)的異常運行狀態(tài)，幫助操作人員確定故障原因和故障位置，及時處理故障，保證設備和網絡的正常運行。

　　這些數(shù)據(jù)以曲線圖、表格和文字的形式顯示性能數(shù)據(jù)，用戶通過查看所關心的時間段的曲線圖，能快速了解單個設備或全系統(tǒng)在此時間段內的性能狀況，并根據(jù)歷史記錄快速分析和判斷設備以及存儲資源、網絡傳輸?shù)鹊那闆r，從而確定是否應對系統(tǒng)的使用進行調整或重新部署。

（3）報表服務

系統(tǒng)提供報表其特點是，提供WEB報表，主要包括：

性能報表

　　性能報表主要包括CPU利用率、吞吐量、錯誤率、線路利用率、可用性、網絡響應時間等；

事件報表
　　事件報表主要包括按事件分類報表（按網絡、主機、應用等）、按事件處理情況等；

　　生成報表特點：任意內容（性能、事件）；任意時間（日、周、月、年）；任意參數(shù)（利用率、可用率、響應時間、錯誤率）；任意圖形（線性、柱狀圖、餅圖）；任意設備（選擇關注設備）。

（4）用戶管理

　　用戶管理模塊對用戶、用戶權限進行管理。為其他模塊提供接口以判斷當前用戶所具有的權限。為了防止用戶對系統(tǒng)或設備的誤操作造成不必要的損失，系統(tǒng)設計時為管理員分設了不同的級別：系統(tǒng)管理員和一般用戶。只有一般用戶權限的用戶只能查看系統(tǒng)的運行狀態(tài)，系統(tǒng)管理員則可以查看系統(tǒng)狀態(tài)、對系統(tǒng)進行配置管理等各種操作。

　　對于系統(tǒng)而言，用戶對數(shù)據(jù)資源的任一改動或刪除將直接影響其他用戶的訪問，因此，用戶管理對系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理和應用訪問的用戶也作了權限限制，當管理員添加一個用戶時，即指定該用戶對分配給其存儲資源的訪問權限（讀、寫或刪除），這在一定程度上限制了用戶對存儲池中數(shù)據(jù)的修改。同時通過用戶訪問統(tǒng)計，對用戶的訪問和文件的操作進行記錄，為系統(tǒng)管理員提供查詢的依據(jù)。

（5）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

　　海量數(shù)據(jù)的存儲和數(shù)據(jù)庫管理是存儲系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)庫的運行狀況、表空間狀態(tài)、實例狀態(tài)、用戶會話狀態(tài)以及數(shù)據(jù)庫服務器的CPU、內存、剩余硬盤空間等等直接影響數(shù)據(jù)存儲的和應用程序運行的效率。同時，數(shù)據(jù)以及日志等信息的備份和故障恢復也成為用戶關心的一個問題。

　　本系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫自帶的部分服務和協(xié)議，定時與數(shù)據(jù)庫進行通信，獲取數(shù)據(jù)庫服務器和數(shù)據(jù)庫相關的信息，并分析判斷當前的表空間及服務器硬盤空間等的使用狀況，對即將超過使用范圍的空間給出空間使用預警，使用戶能更合理的部署其數(shù)據(jù)庫應用程序。

BSM系統(tǒng)推進了呼叫中心的信息化建設

　　通過BSM的功能特點可以看出，在設備量較為龐大、業(yè)務品種繁雜的呼叫中心，BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護量，加速了網絡、設備的故障排查速度，同時報警功能的引入可以讓工作人員實時監(jiān)控設備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在：

（一）加強了網絡、設備故障的排查力度。
　　BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網絡設備狀況、網絡數(shù)據(jù)流量、服務器運行狀況。通過這些數(shù)據(jù)，監(jiān)控人員只要通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網絡、設備故障，大大減輕機房中心故障不能準確、快速定位所帶來的呼叫中心業(yè)務暫時停止的風險，對營造一個健康、安全的網絡環(huán)境起了非常重要的作用。

（二）實時告警。
　　實時告警功能的引入，可以清楚地察看網絡是否安全、是否有病毒侵入局域網絡、哪些設備可能發(fā)生故障。通過告警，局域網的狀況、設備狀況、業(yè)務運行狀況，可以提前被預知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務停滯現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）權限管理
　　呼叫中心不同人員對設備的擁有權限不同，對權限的管理，可以避免某些擁有高權限的工作人員因網絡操作不當（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網絡、設備及軟件的癱瘓。

（四）報表數(shù)據(jù)
　　通過挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)，可以清楚地定位最可能發(fā)生風險的網絡、最可能發(fā)生風險的設備。對于公司設備的引進，起到提前的預知功能；同時，對監(jiān)控數(shù)據(jù)中部分業(yè)務的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設備量、怎樣排班等。

（五）數(shù)據(jù)安全

　　利用對數(shù)據(jù)庫服務器的監(jiān)控，維護人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據(jù)庫服務器是否正常，降低數(shù)據(jù)庫服務器故障可能帶來的數(shù)據(jù)丟失風險。

　　綜上，BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分，應用到呼叫中心會大大增加運營效率。BSM系統(tǒng)對呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強大、更準確、更靈活，引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務數(shù)據(jù)、語音信息清楚地對當前業(yè)務做出判斷，并隨時調整項目運營策略，大大提高企業(yè)效率。可以說，BSM系統(tǒng)的引入，對呼叫中心來說，具有里程碑的意義。

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